- 第五組 - C ustomer R elationship M anagement 一般性報告

- 第五組 -Customer Relationship Management 一般性報告下一頁課文介紹論文黃‧家輝(A18900005) – 水仙 → Narcissus 丁‧羽玲(A18900030) – 小雨 → S.Rain 陳‧柏翰(A18900034)– 柏翰 → bHum 宋‧彥澄(A18900056)– 小宋 → Me.38 個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 報告大綱上一頁下一頁課文介紹論文壹、究極CRM課文介紹第九章我們想要什麼樣的關係呢？第十章誰是我們的顧客貳、論文呂麗琴 - 證券商網站採行客戶關係管理系統之研究王希寧 - 網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響 - 以券商及書店為例參、個案介紹台灣寶來證券肆、小組總結總結報告概要個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹我們想要什麼樣的關係呢？上一頁下一頁報告大綱論文以價格為訴求的關係以產品為訴求的關係以需求為訴求的關係以價值為訴求的關係個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹我們想要什麼樣的關係呢？上一頁下一頁報告大綱論文如何建立堅實的關係出價最低即贏？將供應商視為夥伴？個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹以價格為訴求、相互競爭的關係上一頁下一頁報告大綱論文企業的焦點在 - 銷售企業加強營運效率：低價提供同樣標準的產品在市場中買方和賣方是敵對的目標在短期交易，交易結束後不需售後服務個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹以產品為訴求的關係上一頁下一頁報告大綱論文企業透過三種方式建立顧客資料傳統的市場調查方式研究顧客購買與使用模式直接與顧客接觸個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹以產品為訴求的關係(續) 上一頁下一頁報告大綱論文專注在傳送客製化的產品、服務、方案藉由市場區隔、找出客戶的行為模式 or 讓客戶參與產品設計過程。把企業與顧客結合在同一陣線上。由協調的動作來支持一致性、協調性與專門性視顧客為買家、使用者、製造者個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹以需求為訴求的關係上一頁下一頁報告大綱論文提供個人化服務管道、介面和服務流程傾聽顧客、快速反應、互動的公司提供確實的獲利率限定合作時間來解決複雜的問題讓企業和顧客有同一個網絡相連對待顧客為買家、使用者、製造者和設計者個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹以價值為訴求的關係上一頁下一頁報告大綱論文參與能為所有夥伴和社群謀福的工作享受能製造客製化產品、個人管道、和自由分享資源的公司其獲利加進頻繁與多管道的對話廣泛和長期的合作關係企業與顧客間的界線模糊化，夥伴可以是交易版圖裡任一個角色(買家、使用者、製造、服務) 個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹第九章總結 - 四種關係上一頁下一頁產品為訴求中堅顧客價值為訴求夥伴顧客角色消費群：被動角色中堅顧客：客製化被動角色老顧客：建立雙向溝通伙伴：合作、分享、互動報告大綱探索論文個案探討消費群價格為訴求老顧客需求為訴求結論對話 Page 資料來源：Ray Mckenzie, The Relationship-Based Enterprise, McGraw- Hill Enterprise Inc. (Taiwan),民90,P 177。 liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹第九章總結 - 四種關係(續) 上一頁下一頁報告大綱論文個案探討結論 Page 資料來源：本小組整理。 liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹我們該如何促進交流上一頁下一頁報告大綱論文為了創造有價值的對話，所以對話的過程必須經過「設計」，有兩個基本原則：對話必須依每次交易的不同而有不同的設計每次交易必需產生價值個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹為了設計好的對話模式，需關注四個部分上一頁下一頁報告大綱論文傾聽 – 分享意見及看法參與 – 讓客戶主動參與，產生交易價值分享 – 讓客戶知道到哪買，哪裡有便宜撿學習 – 讓客戶參與設計流程，挖掘客戶偏好個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹傾聽 – 擺脫傳遞的傾向上一頁下一頁報告大綱論文傾聽是任何溝通成功的關鍵「服務不佳」問題並非來自溝通管道，而是廠商疏於傾聽多數管道皆用來「傳遞」、「配銷」學習傾聽；讓企業成為先覺者個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹分享管道、交易地點和協商空間上一頁下一頁報告大綱論文個人化的服務與對外管道是促使交易與連結價值的重要機會通路、市場、入口成為顧客與企業共同分享的架構主導人定律個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹第十章總結 - 為什麼客製化服務對顧客很重要上一頁下一頁報告大綱論文價值交易本質客製化範圍個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 課文介紹第十章總結 - 和顧客共同學習上一頁下一頁報告大綱論文顧客將自己看做規劃人角色客製化之所以產生價值，是因顧客願意參與主導，並決定自己想要的服務個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 論文研討基本資料上一頁下一頁報告大綱課文介紹個案探討結論 Page 資料來源：本小組。 liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 論文研討基本資料(續) 上一頁下一頁報告大綱課文介紹個案探討結論資料來源：本小組。 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 論文研討證券商網站採行客戶關係管理系統之研究 - 內容概念簡述→顧客價值及需求差異定位方格上一頁下一頁郵購資料庫行銷證券業醫院 (個人化行銷) 報告大綱課文介紹顧客價值個案探討加油站 (大眾行銷) 書店便利商店 (一對一行銷) 結論顧客需求差異資料來源：呂麗琴，淡江大學資訊管理學系碩士論文，民89，P.15。 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 論文研討證券商網站採行客戶關係管理系統之研究 - 內容概念簡述→客戶關係管理系統(CRMS)雛形架構功能表上一頁下一頁報告大綱課文介紹個案探討結論資料來源：呂麗琴，淡江大學資訊管理學系碩士論文，民89，P.65。 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 論文研討網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響 - 內容概念簡述→券商產業的CRM價值變化說明上一頁下一頁擷取顧客瞭解顧客創造顧客知識建立顧客關係針對客群提供服務(Customize) 達成雙贏報告大綱課文介紹個案探討結論 Page 資料來源：Ray Mckenzie, The Relationship-Based Enterprise, McGraw- Hill Enterprise Inc. (Taiwan),民90,P 91。 liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 論文研討網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響 - 內容概念簡述→券商網站的諮詢測試上一頁下一頁報告大綱課文介紹個案探討結論 Page 資料來源：王希寧，政治大學網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響 – 以券商及書店為例碩士論文，民89，P.119。 liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 論文研討論文優缺點評析上一頁下一頁報告大綱課文介紹個案探討結論資料來源：本小組。 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 論文研討小組心得暨結論上一頁下一頁報告大綱課文介紹 Gomez & ANOVA – 科技管理與資訊管理廣度與深度，信不信賴很重要碩士論文小題大作，一點都不假個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討訪談：寶來證券新種金融商品部卜繁聖經理上一頁下一頁報告大綱課文介紹寶來證券 http://www.finairport.com/new_homepage/country_homepage/ 論文結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 - 內容大綱上一頁下一頁報告大綱課文介紹背景及組織介紹網路服務中心關係模式交流方式個案結論論文結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 – 個案背景上一頁下一頁報告大綱課文介紹論文結論 Page 資料來源：寶來證券網站(http://www.finairport.com/new_homepage/country_homepage/ )。 liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 – 組織架構上一頁下一頁報告大綱課文介紹論文結論 Page 資料來源：寶來證券網站(http://www.finairport.com/new_homepage/country_homepage/ )。 liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 – 客戶來源管道上一頁下一頁報告大綱課文介紹傳統下單網路下單目前還是傳統下單的人比較多，但寶來的網路下單率卻是目前台灣最高的。論文結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 – 91年二月前台灣五大網路券商上一頁下一頁報告大綱課文介紹論文結論 Page 資料來源：寶來證券網站(http://www.finairport.com/new_homepage/country_homepage/ )。 liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 – 網路服務中心上一頁下一頁報告大綱課文介紹負責顧客服務的單位內勤單位、支援性的角色。主動提供資料給各單位或是營業員其他單位主動提供資訊予網服中心分析論文結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 – 網路服務中心與相關單位關係上一頁下一頁報告大綱課文介紹論文結論 Page 資料來源：洪志銘，中原大學企業推動顧客關係管理整合策略與規劃組織暨人力資源之研究--以國內證券業者為例碩士論文，民90，P.75。 liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 – 關係模式：以價格為訴求的關係上一頁下一頁報告大綱課文介紹透過網路下單手續費65折不定期的推出優惠方案，其對象有：新開戶者、老顧客論文結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 – 關係模式：以需求為訴求的關係上一頁下一頁報告大綱課文介紹提供個人的理財諮詢及理財分析，依每個人不同的需求有不同的服務過程會請一些顧客來參與新系統的測試論文結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 – 交流方式上一頁下一頁報告大綱課文介紹傳統的交流在網站上有各種投資產品的最新資訊與分析即時線上股市查詢討論區、一般問題區和教學區論文結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 – 交流結果上一頁下一頁報告大綱課文介紹了解顧客的需求提供正確的相關資訊讓顧客感到滿意(即方便和被重視) 論文結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 個案探討寶來證券 – 個案結論上一頁下一頁報告大綱課文介紹顧客資料管理更完整對顧客的分析更確實明顯提高了顧客率增加了與顧客的交流的管道從以需求為訴求的關係提升至以價值為訴求的關係論文結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

CRM 一般性報告 總結報告概要小組報告結論上一頁報告大綱課文介紹論文沒關係就找關係，找到關係就拉緊關係根據不同顧客，盡可能給予不同服務多聽、多看、多分享，共同學習、共同成長個案探討結論 Page liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

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