MBA em Gestão de Empreendimentos Turísticos

1. MBA em Gestão de Empreendimentos Turísticos Gestão de Operações e Serviços no Turismo Prof. Renato Medeiros

2. Renato Gonzalez de Medeiros Tel. (21) 6951-0395 renato@turismo.uff.br Prof. Renato Medeiros

3. Planejamento da disciplina Aula 1 – 23/02/13 – Conceituação e a previsão da demanda Aula 2 – 02/03/13 – Planejamento da capacidade Aula 3 – 09/03/13 – Provisão dos elementos necessários à operação Aula 4 – 16/03/13 – Desenho dos processos para a operação Prof. Renato Medeiros

4. Forma de avaliação Trabalho, em duplas, para entrega até o dia 16/04/2013. Desenhar o Service Blueprint da empresa onde trabalha e escolher um dos setores para levantar o volume de trabalho, o tempo médio para a realização de cada tarefa e determinar a quantidade de pessoas necessárias para executar o trabalho dentro do volume esperado. Prof. Renato Medeiros

5. Forma de avaliação A nota será dada levando-se em consideração a aplicação correta da técnica e o nível de detalhamento do trabalho. Prof. Renato Medeiros

6. Objetivos da Aula 2 O aluno deverá compreender o processo de, a partir da previsão da demanda, determinar o nível de capacidade de atendimento que a empresa precisa apresentar para prestar o volume de serviço previsto, dentro do padrão de qualidade estabelecido, bem como assegurar a logística para o uso de serviços dos fornecedores. Prof. Renato Medeiros

7. Uma vez prevista a demanda, a empresa deve se preparar para atendê-la. Prof. Renato Medeiros

8. Para se gerir uma empresa, as informações precisam ser mensuradas. Prof. Renato Medeiros

9. Para a realização de um determinado serviço, sucessivas tarefas têm de ser efetuadas até que o serviço final se complete. Assim, será possível prever tanto o tempo necessário para a realização de cada tarefa, bem como os recursos materiais e humanos que serão necessários. Prof. Renato Medeiros

10. Para um avião decolar, por exemplo: • Alocar a tripulação • Liberação do avião pela manutenção • Abastecimento da aeronave • Provimento dos serviços a bordo • Elaboração do plano de voo • Check in de passageiros • Embarque da carga • Etc. Prof. Renato Medeiros

11. Para uma agência efetuar uma venda, por exemplo: • Consulta do cliente • Oferta do(s) serviço(s) mais adequado(s) • Reserva do(s) serviço(s) • Cobrança • Emissão dos documentos (vouchers, bilhetes etc.) • Entrega de documentação • Pós-venda Prof. Renato Medeiros

12. Nem sempre a quantidade de tarefas intermediárias corresponde à quantidade de unidades de serviço final. • Na agência de turismo: • Nem toda consulta se transforma em reserva • Nem toda reserva corresponde a um único serviço • Nem todo serviço possui apenas um passageiro • Na companhia aérea • A liberação de um único avião significa dezenas ou centenas de passageiros para o check in • Cada classe possui diferentes itens de serviço de bordo Prof. Renato Medeiros

13. A previsão de demanda se transformará em uma previsão para cada tarefa e será necessário quantificar os recursos necessários para executar cada tarefa. Prof. Renato Medeiros

14. Para cada tarefa, deve-se obter as seguintes informações: • A descrição da tarefa • O tempo necessário para executá-la • As pessoas diretamente envolvidas na execução • Os materiais necessários • O equipamento necessário • A sequência das diferentes operações/tarefas • A forma de quantificar os resultados • A forma como será efetuado o controle Prof. Renato Medeiros

15. Prof. Renato Medeiros

16. Início Chegar no horário e local estabelecidos Esclarecer as dúvidas existentes, após a exposição do coordenador Assistir, com atenção, ao briefing Apresentar-se, pronto para o trabalho, ao coordenador Receber as placas de sinalização do coordenador Verificar o ônibus Receber a ordem de serviço, opinário do “TC” e o saco de vouchers do coordenador Receber a ordem de serviço, opinário do “TC” e o saco de vouchers do coordenador Sim Há discrepâncias? Não Prof. Renato Medeiros

17. O tempo necessário para executar cada tarefa (ou o conjunto de tarefas) é que nos permitirá calcular nossa capacidade de operação e planejar a quantidade de pessoas necessárias para atender à demanda prevista para a tarefa. Prof. Renato Medeiros

18. Imaginemos o check in de um voo doméstico ao qual as pessoas costumam chegar de 30 a 70 minutos antes do horário de partida do voo. Prof. Renato Medeiros

19. Imaginemos que o tempo necessário para cumprimentar o passageiro, solicitar sua documentação, identificar o destino, localizar a reserva, pesar a bagagem, etiquetar a bagagem, imprimir o cartão de embarque, entregar a documentação ao passageiro e desejar-lhe boa viagem é de (em média) 1,5 minuto. Prof. Renato Medeiros

20. Qual a capacidade de atendimento que a companhia aérea precisa ter, no aeroporto, para embarcar um voo com 160 passageiros? Prof. Renato Medeiros

21. No período de 40 minutos (intervalo entre 30 e 70 minutos antes do voo), cada despachante consegue fazer o check in de 27 passageiros. 40 min ÷ 1,5 min/pax = 27 pax Prof. Renato Medeiros

22. Se cada despachante é capaz de atender 27 pax no período de 40 minutos, serão necessários 6 despachantes para completar o embarque de 160 pax, no período de tempo disponível. 160 pax ÷ 27 pax/despachante = 6 despachantes Prof. Renato Medeiros

23. Isso dá a dimensão dos recursos que serão necessários para dar o atendimento a 160 passageiros: 6 atendentes, 6 balcões, 6 balanças, 6 impressoras, um número adequado de etiquetas de bagagem e cartões de embarque etc. Prof. Renato Medeiros

24. Vamos pensar em um hotel com 120 apartamentos. As camareiras devem limpar, todos os dias, os apartamentos ocupados. Porém, há dois tipos de limpeza: uma limpeza com hóspedes que continuarão hospedados, e uma limpeza quando os hóspedes deixam o hotel. A primeira é feita em cerca de 25 minutos e a segunda toma aproximadamente 45 minutos. Prof. Renato Medeiros

25. Quantas camareiras o hotel deve contratar para dar conta do serviço, sabendo-se que a estada média é de 3,4 pernoites e a taxa média de ocupação é de 70%? Prof. Renato Medeiros

26. Das arrumações, em média, temos a seguinte distribuição: A cada 3,4 pernoites, uma limpeza é completa e 2,4 são com a continuação da permanência do hóspede. Isso corresponde a 70% das arrumações serem de 25 minutos e as 30% restantes de 45 minutos. Prof. Renato Medeiros

27. Como o hotel tem uma taxa de ocupação média de 70%, isso significa que serão 2.520 pernoites mensais. 30 dias x 120 apartamentos x 70% de ocupação = 2.520 pernoites Prof. Renato Medeiros

28. Dos 2.520 pernoites, 70% necessitam do tipo de arrumação com a duração de 25 minutos e 30% com a duração de 45 minutos. 2.520 pernoites x 70% = 1.764 limpezas de 25 minutos 2.520 pernoites x 30% = 756 limpezas de 45 minutos 1.764 x 25 minutos + 756 x 45 minutos = 78.120 minutos ou 1.302 horas. Prof. Renato Medeiros

29. Se a carga horária de trabalho de cada camareira é de 176 horas mensais (arredondando 4 semanas x 44 horas semanais), serão necessárias oito camareiras. 1.302 horas de limpeza ÷ 176 horas = 8 camareiras Prof. Renato Medeiros

30. A exemplo da companhia aérea, o hotel deverá providenciar o número adequado de carrinhos de limpeza, produtos de limpeza, roupa de cama etc. Prof. Renato Medeiros

31. Analisemos uma operadora turística que tem grande parte de suas vendas oriundas de cerca de 200 agências viagens. A equipe de promotores deve visitar essas agências de forma periódica, sendo que as 10% mais importantes receberão uma visita semanal e haverá mais 20% das agências que receberão uma visita quinzenal. Para 30% das agências, as visitas serão mensais e as 40% restantes serão visitadas uma vez a cada dois meses. Prof. Renato Medeiros

32. Quantos promotores a operadora deverá ter em sua equipe, sabendo-se que cada promotor faz sete visitas diárias, de segunda a sexta? Prof. Renato Medeiros

33. Inicialmente é necessário determinar o número de visitas mensais a serem feitas. No total a equipe deverá fazer 260 visitas/mês Prof. Renato Medeiros

34. Se cada promotor faz 7 visitas diárias ou 154 visitas/mês (7 visitas x 22 dias), será necessária uma equipe com dois promotores. 260 visitas/mês ÷ 154 visitas/promotor/mês = 2 promotores Prof. Renato Medeiros