módulo três SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS

1. módulo três SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS

2. Capítulo 9 Gestão de relacionamento com o cliente e inteligência de negócios

3. VISÃO GERAL • SEÇÃO 9.1 – Gestão de relacionamento com o cliente • Princípios da gestão de relacionamento com o cliente • Uso da TI para direcionar o CRM operacional • Uso da TI para direcionar o CRM analítico • Tendências do CRM: SRM, PRM, ERM • O lado feio do CRM • SEÇÃO 9.2 – Inteligência de negócio • Inteligência de negócio • BI operacional, tático e estratégico • Mineração de dados • Benefícios de negócios do BI

4. SEÇÃO 9.1 GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

5. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM • Comparar o gerenciamento operacional e analítico com o relacionamento com o cliente. • Explicar a fórmula que uma organização pode utilizar para encontrar seus clientes mais valiosos. • Descrever e diferenciar as tecnologias de CRM utilizadaspelos departamentos de vendas e de atendimento ao cliente.

6. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM • Descrever e diferenciar as tecnologias de CRM utilizadas pelos departamentos de marketing e de vendas. • Comparar gestão de relacionamento com clientes, com fornecedores, com parceiros e com empregados.

7. FUNDAMENTOS DO CRM • Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) – envolve a gestão de todos os aspectos do relacionamento do cliente com uma organização para aumentar a fidelidade e retenção dos clientes, assim como a lucratividade de uma empresa. • Muitas organizações, como a Charles Schwab e Kaiser Permanente, têm obtido grande sucesso com a implementação dos sistemas CRM.

8. FUNDAMENTOS DO CRM • Visão geral do CRM

9. CRM COMO UMA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS • CRM não é apenas uma tecnologia, mas uma estratégia, processo, ou objetivo que uma organização deve adotar na empresa toda. • CRM pode permitir a uma empresa: • Identificar os tipos de clientes. • Desenvolver campanhas de markenting voltadas para cada tipo de cliente. • Tratar cada cliente como um indivíduo. • Entender os comportamentos de compra dos clientes.

10. BENEFÍCIOS DE NEGÓCIOS DO CRM • Uma organização pode encontrar os seus clientes mais valiosos através de “RFM” – Recentidade, Frequência, e Valor monetário. • Quão recentemente um cliente comprou itens (recentidade). • Com que frequência um cliente compra itens (frequência). • Quanto um cliente gasta em cada compra (valor monetário).

11. EVOLUÇÃO DO CRM • CRM permite a uma organização: • Proporcionar melhor atendimento ao cliente. • Melhorar a eficiência da central de atendimento. • Venda cruzada de produtos de forma mais eficaz. • Ajuda ao pessoal de vendas a fechar negócios mais rapidamente. • Simplificar processos de marketing e vendas. • Descoberta de novos clientes. • Aumento das receitas de clientes.

12. EVOLUÇÃO DO CRM • Tecnologias de informação do CRM – ajudam as empresas a identificar seus clientes em outras aplicativos. • Tecnologias de análise do CRM – ajudam as empresas a segmentarem seus clientes em categorias como piores e melhores clientes. • Tecnologias de prognóstico do CRM – ajudam as organizações a fazer prognósticos sobre o comportamento do cliente, como quais clientes a empresa corre o risco de perder.

13. EVOLUÇÃO DO CRM • Há três fases na evolução do CRM, que incluem informações, análises e prognósticos:

14. EVOLUÇÃO DO CRM

15. CRM OPERACIONAL E ANALÍTICO • CRM Operacional – suporta o processamento transacional tradicional para as operações ou sistemas de linha de frente diários que lidam diretamente com os clientes. • CRM Analítico – suporta as operações de retaguarda e a análise estratégica e inclui todos os sistemas que não lidam diretamente com os clientes.

16. CRM OPERACIONAL E ANALÍTICO

17. USO DA TI PARA DIRECIONAR O CRM OPERACIONAL • Tecnologias de CRM operacional