XI SEMINARIO INTERNACIONAL “ Vivir la Misión:

1. XI SEMINARIO INTERNACIONAL “Vivir la Misión: Única Estrategia de Éxito para las Instituciones de Desarrollo” ¿Cómo Reclutar, entrenar, Remunerar y evaluar al Personal adecuado? Lima, Perú Julio 8-9, 2010 Técnicas Efectivas de Inducción y Entrenamiento Arelis Gómez

2. Técnicas Efectivas de Inducción del Personal • Combinación aula y campo • Inducción diseñada para maximizar los resultados de aprender en aula y poner en practica en campo • una semana en aula (ronda 1) • dos semanas de acompañamiento en campo • 3 días en aula (ronda 2) • dos semanas en campo • Dos días en aula (ronda 3) • 4 semanas en campo • Un día en aula (ronda 4) • Uno a dos días en aula cada tres meses durante primer año • Capacitación en campo permanentemente • Módulos de capacitación impartidos en etapas de acuerdo a la necesidad del aprendizaje: Ej. Análisis de crédito y promoción y seguimiento durante inducción, cobranzas y control de morosidad en segunda etapa.

3. Técnicas Efectivas de Inducción del Personal Combinación aula y campo (continuación) Primera ronda: ( 5 días): originación • Entidad y su misión • Población objetivo • Pilares de microcrédito • Políticas y procedimientos de crédito • Análisis de riesgo basado en carácter (voluntad de pago) • Análisis financiero (capacidad de pago) • Promoción y ventas • Servicio al cliente • Sistema de incentivos / metas de productividad y calidad de cartera • Alertas tempranas de fraude • Motivación Acompañamiento en campo dos semanas

4. Técnicas Efectivas de Inducción del Personal Combinación aula y campo (continuación) Segunda ronda ( 3 días) : Originación y seguimiento del crédito • Retroalimentación sobre análisis de crédito • Retroalimentación sobre análisis de la capacidad de pago • Retroalimentación sobre promoción y venta • Seguimiento y recuperación de crédito Acompañamiento en campo dos semanas Tercera ronda (2 días): Seguimiento y recuperación del crédito • Retroalimentación sobre análisis de crédito • Retroalimentación sobre promoción y ventas • Retroalimentación sobre seguimiento y recuperación de crédito • Técnicas de cobranzas • Análisis de los reportes de cartera Acompañamiento en campo cuatro semanas Cuarta ronda (1 día): Retroalimentación

5. Técnicas Efectivas de Inducción del Personal Combinación aula y campo • (continuación) • Jefes de oficina y/o coordinadores/ supervisores, deben participar activamente en la capacitación en campo de asesores. • La capacitación en campo de los asesores debe seguir guías de acompañamiento estandarizadas que permitan evaluar el aprendizaje y desempeño del asesor. • La auditoria metodológica y de calidad de la información permite evaluar de forma regular el desempeño de asesores y jefes de oficina así como identificar necesidades especificas de capacitación

6. Técnicas Efectivas de Inducción del Personal Participación activa de jefes de oficina y/o supervisores • Jefes de oficina y/o coordinadores/ supervisores, deben participar activamente en la capacitación en campo de asesores. • La capacitación en campo de los asesores debe seguir guías de acompañamiento estandarizadas que permitan evaluar el aprendizaje y desempeño del asesor. • En todo momento el enfoque de acompañamiento debe ser de motivación y retroalimentación

7. Técnicas Efectivas de Inducción del Personal • Permanente • Alta Calidad • Relevante • El personal debe ser entrenado constantemente • Responder a un plan y cronograma estructurado en el tiempo • Materiales de alta calidad • Entrenadores especialistas con experiencia en los contenidos a impartir • Diseñadas alrededor de las responsabilidades del personal a entrenar • Adaptada al tipo de perfil del personal contratado. Asesores con perfil comercial?? Con/sin experiencia? Jefes de oficina fuertes en crédito o fuertes en administración?

8. Técnicas Efectivas de Inducción del Personal • Énfasis de la capacitación a jefes de oficina /supervisores / • Énfasis de la capacitación a las Juntas Directivas • Los resultados de los asesores dependen de la calidad del jefe de oficina y supervisores inmediatos • Mientras mas capacitado el JO mejor los resultados de su equipo de ACs • El JO debe acompaña en campo , evaluar y retroalimentar regularmente sus AC. • El JO debe continuamente motivar a su personal. Un equipo motivado y apoyado cumple sus metas.

9. Otras Consideraciones Claves • Combinada con incentivos monetarios • Incentivos no monetarios • Alcanzables • Atractivos • Basados en productividad y calidad de cartera • Diseñados alrededor de los objetivos de la entidad • Pagados regularmente (mensualmente) • Promociones • Becas • Certificaciones

10. Otras Consideraciones Claves • Buena selección del personal • Compromiso con la misión • Buena selección de los asesores de crédito y en particular una buena selección de jefes de oficina/supervisores/coordinadores • Perfil del asesor y jefe de oficina claramente definido con fortalezas y debilidades. • Política salarial claramente definida

11. Otras Consideraciones Claves • Buen sistema de transferencia de carteras • Políticas de transferencia de cartera claramente definidas. • Incentivos monetarios unidos a la transferencia de cartera

12. Otras Consideraciones Claves • Compromiso con la misión • El compromiso con la misión no sólo motiva al cumplimiento de las metas sino que además reduce significativamente la rotación del personal • Capacitaciones regulares a los jefes de oficina y supervisores en técnicas de motivación al personal y liderazgo. Los resultados de un equipo de asesores es tan bueno como sea su lider. son tan Un jefe de oficina motivado • Talleres motivacionales a los asesores basados en discusiones sobre la misión y compromiso de todos con el desarrollo.

13. Otras Consideraciones Claves • Errores mas frecuentes • Capacitación esporádica o limitada a solo inducción. • Asumir que solo el personal nuevo necesita capacitación. • A medida que crecen las operaciones y el tamaño del personal la capacitación, por razones de costo, se reduce y debilita. • No dar suficiente valor a la capacitación en liderazgo, motivación y entrenamiento a los jefes de oficina y supervisores. • Uso de entrenadores genéricos sin especialización técnica.

14. Otras Consideraciones Claves • Retos a enfrentar • Determinar costo-efectividad • Diseño e implementación de sistemas efectivos de evaluación de desempeño del personal • Reducción de la rotación del personal • Definición del perfil mas apropiado para asesores y jefes de oficina • Transferencia efectiva de carteras

15. Gracias !!!