Toplam Kalite Yönetimi

1. Toplam Kalite Yönetimi TKY örgütlerin uzun vadede karlılık ve verimliliği elde ederek rekabetçi üstünlüğü yakalayabilmeleri için En ileri teknolojilerin En iyi ekipmana En kalifiye işgücüne sahip olmak yeterli olmadığını ileri sürer. Ek olarak; müşteri odaklılık, sürekli gelişme, tedarikçilerle işbirliği vb. ilkelerin gerekliliğini de vurgular

2. Toplam Kalite Yönetimi TKY-Tanım: Müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerinin karşılanması ve iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşılabilmesi için tüm süreçlerde kusursuzluğun, sıfır hata prensibine dayalı olarak sürekli kılınmasını ve bu sürekliliğin, örgütün tüm iç ve dış çevresinin katılımıyla gerçekleştirilmesini hedefleyen; yönetsel ve örgütsel yapıda insan unsurunu sürekli eğitim ve grup çalışmasıyla ön plana çıkaran; bütün bunların da ancak en üst düzeyde sorumluluk bilincine sahip bir liderlik anlayışıyla gerçekleştirebileceğini savunan çağdaş bir yönetim anlayışıdır

3. Toplam Kalite Yönetimi Shewhart kaliteyi, “objektif kalite” ve “subjektif kalite” olarak ayırır. Kalite objektiftir ve kişiden kişiye değişir=>kalite yi müşteri isteklerine uygunluk olarak tanımlar. Örn: tüketici aldığı maldan %100 beklentilerine cevap vermesini bekleri fakat ürünü alırken, aldığı ürünün beklentilerine ne oranda cevap vereceğini bilmez. eğer karşılamaz ise kalitesiz Öte tarafdan sadece birkaç fonksiyon için alınan bir ürün, müşteri tarafından beklentilerin üzerinde özelliklere sahip olması yüzünden “süper kaliteli olarak tanımlanabilir.”

4. Toplam Kalite Yönetimi Tüm Bu anlıtalanlar; Kalite de her zaman ve her yerde geçerli olabilecek bir tanımlama yapmayı zorlaştırmaktadır. Genel kalite tanımı; müşteri ihtiyaç ve isteklerine, beklentilerine cevap verme düzeyidir.

5. TKY-Tarihsel Gelişme Kalitenin geçmişinin, İ.Ö. 2150 HammurabiYasasına kadar dayanır. 1924 yılında Shewhart(matematikçi) tarafından ilk adım atıldı Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin en ekonomik biçimde elde edilebilmesi için “istatiksel kalite kontrol” kavramını gündeme getirmiştir 2. Dünya Savaşı kalite teknolojilerinin gelişmesini hızlandırıcı rol oynamıştır sebep; mevcut üretim sistemleri, gerek savaş öncesinde/esnasında gereksinimleri karşılayamıyordu Buda ABD bir çok kalite kontrol çizelgelerinin kullanılmasına yol açtı.(Üretim kaliteli mi?)  askeri malzemeler bol ve ucuza mal edildi.

6. TKY-Tarihsel Gelişme 1946 yılında “Amerikan Kalite Kontrol Derneği” kuruldu. 1950‘de Bell Sistem (Japon) George Edwars, WalterShewhart ve W. EdwarsDeming’ijaponya’ya önde gelen yöneticiler ve bilim adamlarına bir dizi konferans için davet etti 1951 de Japonya’da “Deming Ödülleri” verildi 1954’de japonyaya davet edilen Dr Juran KK çalışmalarının nasıl geliştirileceğini anlatmış ve bu konuyu teknik alandan çıkararak örgütün her kademesine yaymıştır(Yönetim, Üretim prosesi) 1954’de japon ulusal radyo kanalıyla “Kalite Eğitim” yayınları yapılmış ve kalite olgusunu toplumun tüm birimlerine yayılması amaçlanmış

7. TKY-Tarihsel Gelişme Feigenbaum Kalite Yönetimi Kavramına Toplam Kelimesini yerleştiren ilk kişi oldu 1962’de İshikawa Kalite Çemberlerini japonyada uygulanmasını ve geliştirilmesi sağlamıştır 1979’da Toyota tarafından “Just in Time” (Tam zamanında üretim) sistemi geliştirilmiş. Depo gereksinimi büyük ölçüde kalkmıştır

8. Toplam kalite yönetimi • Toplam = Herkesin katılımı, • Kalite= Müşteri gereksinim ve beklentilerinin tam olarak karşılanması, • Yönetim = Kaliteli ürün ya da hizmet için bütün koşulların sağlanması.

9. Toplam kalite yönetimi ve önemi • Geçmişte kalite kavramı sadece üretilen ürün için kullanılırken, günümüzde yaşamın her alanı için kullanılmaktadır. • Kalite konusunu önemli kılan • Sanayi devriminden sonra yaşanan hızlı değişimdir • Bu değişim; seri üretim • Mal ve hizmet çeşitliliği • Globalleşme • Sınırların ortadan kalkması • Teknolojinin hızlı değişimi • Bir diğer önemi, tky tüm kurumlara uygulanabilir

10. KALİTENİN EVRİMİ MUAYENE VE TEST

11. KALİTENİN EVRİMİ MUAYENE VE TEST KALİTE KONTROL

12. MUAYENE VE TEST KALİTE KONTROL KALİTE GÜVENCE KALİTENİN EVRİMİ

13. KALİTE YÖNETİMİ KALİTE SİSTEMİ

14. 9003 9002 9001 ISO 9000 STANDARTLAR SERİSİ

15. ISO 9000 STANDARTLARIN TEMEL İLKESİ Yaptığınıyaz, Yaptığınıgözdengeçir Yazdığını yap Yaptığını kayıt et

16. ISO 9000 KALİTE SİSTEMİ YAPTIĞINI SÖYLE/YAZ DOKÜMAN (PROSEDÜR VE TALİMAT) SÖYLEDİĞİNİ/YAZDIĞINI YAP UYGULAMA YAPTIKLARINI KAYITLA GERÇEKLER (FORM,RAPOR,YAZIŞMA) SONUÇLARINI KONTROL ET GÖZDEN GEÇİRME FARKLILIK İÇİN HAREKETE GEÇ DÜZELTİCİ FAALİYET

17. KALİTE SİSTEM DENETİMİ ISO 9000’E GÖRE DENETİM SİSTEMİN; • YETERLİLİĞİNİ • UYGUNLUĞUNU • ETKİNLİĞİNİ ÖLÇER, DEĞERLENDİRİR.

18. KALİTE SİSTEM DENETİMİ YETERLİBİR SİSTEM; KaliteSistemininSeçilenStandardı (ISO 9000) KarşılayabilecekŞekildeDokümanteEdilmesidir. UYGUNBİR SİSTEM; Uygulamaların, Faaliyetlerinve TutulanKayıtlarınDokümanteEdilenSistemeUygunOlarakYapılabilmesidir. ETKİNBİR SİSTEM; Gittikçe, AzalanMuayeneİşlemleri, AzalanTamirler, Yenidenİşlemeler Azalan Retler OlduğununKanıtlanabilmesidir.

19. ŞİRKETİMİZİN KAZANÇLARI • Verimlilik artar, • Maliyetler azalır, • Redler ve hatalar azalır, • Kar artar, • Pazar payı artar ve işletmemizin imajı artar, • Etkin bir Kalite Güvence yönetim sistemi sağlar.

20. MÜŞTERİLERİMİZİN KAZANÇLARI • Müşterilerimizürünlerimizden-hizmetlerimizdenmemnunkalır, • Müşterişikayetleriazalır, • Müşterilerimizin, şirketimizeveürünlerimizegüveniartar.

21. DÜNYA MARKASI iyileştirme faaliyetleri ISO 9000 BAŞLANGIÇ ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI TKY YOLCULUĞU

22. ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI ISO 9000 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ • Standardıngereklerinikarşılamayıamaçlayanbiryönetimsistemi, • Müşteriodaklıolmasışartdeğil, öncelikleürünveyahizmetodaklı • Bölümbazındauygulanabilir • Sorumluluk, Kalite Bölümü üzerinde • Organizasyoneldeğişim, sürekligelişmeisteyenbirfelsefe, biryönetimanlayışı, • Kesinliklemüşteriodaklı • Tümbölümleri, fonksiyonları, her seviyeyikapsayanşirketçapındabiryaklaşım, • Sorumluluk, herkesinüzerinde,

23. KALİTENİN EVRİMİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ MUAYENE VE TEST KALİTE KONTROL KALİTE GÜVENCE

24. TAYLORİZM

25. TKY’nin Varsayımı TKY, günümüzde örgütlerin uzun vadede, karlılık ve verimliliği elde ederek rekabetçi üstünlüğü yakalayabilmeleri için salt en ileriteknolojinin, ekipmanın ve hatta kalifiye işgücünün yeterli olmadığını ileri sürer. Peki nedir yeterli olan? Bütün bunlara sahip olmanın yanı sıra, (2 slayt sonrasındaki maddeler) gibi ilkelerin benimsendiği bir tür yeniden yapılanmanın gereğini vurgular

26. TKY Oluşturan Temel İlkeler İlkelerin çoğu, ilk kalite uzmanları Deming, Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atılmıştır TKY’nin bir örgütte başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için gereken temel ilkeler şunlar:

27. TKY Oluşturan Temel İlkeler Müşteri odaklılık Önleyici yaklaşım Grup çalışması İstatistik ve Analizden Yararlanma Çalışanların Katılımı ve Eğitimi Üst yönetimin liderliği Tedarikçilerle işbirliği Sürekli gelişme

28. TKY Oluşturan Temel İlkeler TKY’nin başarısız uygulamaları başarılı uygulamalarından daha çoktur: Başarısızlık nedeni: Temel ilkelerden biri yada bir kaçının eksik bırakılması yada etkili olarak uygulanamaması Müşteri Odaklılık: Bu ilke uygulanması en zor ilkedir Örgüte uzun vadede en büyük fayda sağlayacak ilkedir İki tür müşteriden bahsedilir

29. Müşteri Odaklılık İç Müşteri: Mal ve hizmetlerin üretilmesinde doğrudan veya dolaylı olarak katkı sağlayan tüm örgüt çalışanlarıdır Örgüt içerisinde çalışan herkesin örgütten beklentileri, istek ve ihtiyaçları vardır. Bunlar sürekli değerlendirilmeli ve tatmin edilmeye çalışılmalıdır Örgüt içerisindeki herkesin birbirini müşteri olarak görmesidir. Dış Müşteri: Firmanın üretilen ürünlerini tüketen ve firmayla fiziksel anlamada bir ilişkisi olmayan tüketici grubudur

30. Dış Hizmet Performansı + - İç Hizmet Performansı Müşteri Hizmet Matrixi + • Riskte OlanlarIII • KaybedenlerIV -

31. BOL ÇEŞİT DEĞİŞİK MARKALAR FARKLI FİYAT FARKLI ÖZELLİKLER FARKLI İHTİYAÇLAR MÜŞTERİ TALEBİ

32. MÜŞTERİ KAVRAMI ŞİRKET İÇİNDE : Bir sonraki departman veya proses. ŞİRKET DIŞINDA : Ürünü kullanan kişi ŞİRKET İÇİ ŞİRKET DIŞI Proses A Proses B Ürünü kullanan T.K.Y. yaklaşımında müşterinin önemi MÜŞTERİ KRALDIR

33. MÜŞTERİ BEKLENTİSİ ANLAŞILABİLİRLİK GÜVENLİK SÜREKLİLİK ESNEKLİK ORTAM HİZMET KALİTESİ ERİŞİLEBİLİRLİK GÖRÜNÜM TAMLIK DOĞRULUK TEPKİSELLİK ZAMANLILIK PROFESYONELLİK

34. Önleyici Yaklaşım TKY Anlayışının temelinde, hataları ayıklamak yerine hata yapmamak anlayışı yatmaktadır. Her yönüyle düşünülmüş, kapsamlı ve titiz bir planlama çalışması ile sonradan ortaya çıkabilecek hataların çok büyük bir bölümü ortadan kaldırılabilir. Tüm hata kaynaklarını öngörebilmek mümkün değildir Hazırlık, olası sürprizlerin etkisini minimize eder.

35. ÖNLEYİCİ YAKLAŞIM HATALI BİR ÜRÜN • OperatörTarafındanYakalanırsa 1 Birim • YarıMamülAşamasındaYakalanırsa 10 Birim • Son MamülAşamasındaYakalanırsa 100 Birim • MüşteriTarafındanYakalanırsa 1000 Birim EK MALİYET GETİRİR Bu Nedenle, HatalıÜrünlerinMümkünOlduğuncaİlkAşamalardaYakalanmasıve TekrarınınÖnlenmesiGerekmektedir

36. ÖNLEYİCİ YAKLAŞIM ÜrünMuayenesiile KaliteEldeEdilemez. Önemli Olan, ÜrünEldeEdilmesine Kadar Her AşamanınYaniProseslerinHakimiyetAltınaAlınmasıdır. ProsesHakimiyetiİstatistikselYöntemlerKullanılarakSağlanabilir.

37. ÇALIŞANLARIN KATILIMI

38. İNSANA SAYGI • Müşterilerimize • Çalışanlarımıza • Ortaklarımıza • Topluma

39. ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ Sektörlerbazındamüşteriile ilişkilerikimyürütür ? BANKA BankaKasiyeri, ATM cihazıBanka Md., (gerektiğinde) RESTORAN Garson OTELResepsiyon, odaservisi TÜKETİM MALZ. İŞLETMESİSatışelemanı SÜPERMARKETKasiyer ULAŞIM Hostes, kondüktör,

40. HERKESİN KATILIMI • KaliteProgramlarınınBaşarılıOlabilmesiiçinHerkesinKatılımıŞarttır. • En Alt Kademedekiİşçiden En TepedekiYöneticiye, MüşterilerdenTedarikçilere Kadar HerkesHatalarıÖnlemeyeve DeğişkenlikleriAzaltmayaÇalışmalıdır.

41. ÇALIŞANLARIN YÖNETİMİ İhtiyaçPlanlama & İşe Alma YeterlilikleriniYükseltme, Eğitim, Kariyer, Rotasyon,… PerformansYönetimi: - DönemBaşıHedefBelirleme-DönemSonuPerformansDeğerlend. Tanıma / Takdir, Ödül TakımÇalışması & Yetkilendirme

42. DÜŞÜNCELER NASIL ÖLDÜRÜLÜR? • GülünçOlma • BizimSorunumuzDeğil • ElimizdenGeleniZatenYapıyoruz • Biz Onsuzda Bu İşleriBecerdik • OnuDahaÖncede Denedik • Pahalıya Mal Olur • Yapmakİmkansız • OnaVaktimizYok • BizeGöreBüyükBirİş • DahaÖnceHiçDenemedik • OnaHazırDeğiliz • BunuBaşaranOlmuşmu • BizeGöreDeğil • HerkesBizeGülecek • GerçeğeDönelim

43. ÖYKÜ “BENİM İŞİM DEĞİL Kİ !” ÖykümüzHerkes, Birisi, HerhangiBiriveHiçKimseadlıdörtkişihakkında. Yapılmasıgerekenönemlibirişvardı. ve Herkes, Birisi’ninbuişiyapacağındanemindi. GerçiişiHerhangiBiride yapabilirdi, amaHiçKimseyapmadı. Birisibunaçokkızdı; ÇünküişHerkes’inişiydi. Herkes, HerhangiBiri’ninbuişiyapabileceğinidüşünüyorduamaHiçKimse, Herkes’inyapmayacağınınfarkındadeğildi. SonundaHerhangiBiri’ninyapabileceğibirişi, HiçKimseyapmadığıiçinHerkes, Birisi’nisuçladı.

44. KALİTE ÇEMBERLERİ

45. Grup Çalışması TKY başlıca amaçlarından biride; örgüt çalışanlarının tümünün, Problem çözme Sürekli gelişme Kaliteyi sağlama ve sürekli kılmaya yönelik çalışmalara katılımını gerçekleştirmektir Kalite çemberleri: İyileştirmeler önermek ve bunları tartışmak için genellikle düzenli, çalışma saatleri dışında toplanan, aynı çalışma alanında görevli, gönüllü işgören gruplarıdır

46. KALİTE ÇEMBERİ NEDİR ? • AynıveyaBenzerİşiYapanlardan, • GönüllüOlarakBirarayaGelen, • DüzenliToplanan, • KaliteÇemberiKonusundaEğitilmiş, • İşAlanlarıile İlgiliSorunlarıBelirleyen, • ÇalışacağıSorunuHürİradesiyleSeçen, • SorunlarıGiderecekÇözümleriÜreten, • ÖnerdiğiÇözümleriYönetimeSunan, BİR GRUP ÇALIŞANDIR

47. KALİTE ÇEMBERLERİNİN ÖNEMİ ElemanlarınaYalnızca El, Ayakve KasGücüOlarakDeğil İşineAklını, Tecrübesini, Düşünceve Duygularını, GetirenBirİnsanOlarakda DeğerVermesiAçısındanÖnemliBirYaklaşımTarzıdır.

48. Grup Çalışması – Kalite Çemberleri Kalite Çemberleri etkilerinin arkasındaki temel düşünceler İşletmenin iyiye gitme ve gelişmesine katkıda bulunmak İnsana saygı duymak ve içinde yaşanmaya değer, mutlu ve aydınlık bir işyeri yaratmak İnsan yeteneklerini tamamen harekete geçirmek ve sonuçta sonsuz olanaklar ortaya çıkarmak İşgörenler fikirlerini yönetime sunabilme imkanı bulur

49. ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME “ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ”

50. İstatistik ve Analizden Yararlanma Ölçülemeyen bir şeyin geliştirilmesi mümkün değildir Bu ilke, örgüt ile ilgili olaylara ve konulara bilimsel açıdan ve nesnel yaklaşmayı, altıncı his, kişisel deney ve cesaret gibi duygusal hareketler yerine akılcılığı ön plana çıkarır