180 likes | 277 Views
VY_32_INOVACE_08_PEK_473_Kou. Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5 „EU peníze středním školám“. Reklamace. Písemnosti při porušení kupních smluv. Charakteristika reklamace.
E N D
VY_32_INOVACE_08_PEK_473_Kou Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5„EU peníze středním školám“
Reklamace Písemnosti při porušení kupních smluv
Charakteristika reklamace Dodavatel je povinen dodat zboží přesně podle kupní smlouvy nebo potvrzené objednávky a dodržet - množství, - jakost, - provedení zboží. Odběratel – musí zboží nebo službu zkontrolovat, zda souhlasí s kupní smlouvou (objednávkou), dodacím listem a fakturou. U zboží kontroluje - množství, druh, jakost, provedení a popř. neporušenost obalu.
Pokud dodavatel nedodrží potvrzenou kupní smlouvu (resp. objednávku) – u zboží neodpovídá jakost, druh, množství nebo je dodané zboží poškozeno nebo chybně fakturováno sepíše odběratel: 1) Zápis o vadách 2)Reklamaci Reklamaci posíláme doporučeně!
Reklamace Rozlišujeme podle jakého zákona při reklamaci postupujeme: podle občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitelů – tj. většinou pro FO (nepodnikatele) podle obchodního zákoníku – tj. pro podnikatele (podle podmínek dohodnutých ve smlouvě mezi dodavatelem a odběratelem)
Reklamace musí obsahovat: • potvrzení přijetí zásilky (provedení služby), • popis závady, • odvolání se na doklady, které se týkají reklamované zásilky (kupní smlouvy, dodací list, přepravní doklad, fakturu, fotodokumentaci, atd.), • návrh řešení reklamace - podle druhu závady například: výměna, oprava, sleva, náhrada škody, přezkoumání faktury, zrušení smlouvy.
Stylizace reklamace • Úvodní a závěrečné fráze mohou být obdobné jako v urgenci. • Pokud dodavatel opakovaně porušuje stanovené podmínky kupní smlouvy nebo objednávky – volíme stručné a důrazné formulace (vždy však zdvořilé).
Příklady úvodních stylizací u reklamace: • Dnes jsme obdrželi zásilku … Po kontrole jejího obsahu jsme však zjistili … • Až dosud jsme byli spokojeni s Vašimi dodávkami. Poslední zásilka však obsahovala výrobky, které v tomto stavu nemůžeme použít.
Příklady závěrečných stylizací u reklamace: • Žádáme výměnu celé zásilky a čekáme na Vaše vysvětlení. • Zboží nemůžeme použít, a žádáme Vás proto o náhradu škody. • Jsme ochotni si zboží ponechat, ale žádáme Vás o výraznou slevu. • Věříme, že příště budete věnovat expedici zboží větší pozornost, aby k podobným závadám již nedocházelo.
ODPOVĚĎ NA REKLAMACI Na reklamaci by měl prodávající reagovat okamžitě doporučeným dopisem.
Odpověď na reklamaci by měla obsahovat: • Omluvu zákazníkovi • Odvolání na kupní smlouvu nebo objednávku, dodací list, nákladní list apod. • Zdůvodnění vady v dodávce • Návrh na náhradu • Ujištění o bezvadném plnění dalších dodávek
Odpověď na reklamaci • Na reklamaci je třeba vždy odpovědět. • Prodávající pokud reklamaci uzná se omluví, reaguje na návrh vyřešení a ujistí zákazníka o další dobré spolupráci. • Pokud se dodavatel necítí vinen, odpoví, proč reklamaci nemůže přijmout.
Používané fráze: • Velice nás mrzí, že … • Omlouváme se Vám, že … • Plně uznáváme Vaši reklamaci a nekvalitní materiály Vám pochopitelně hned vyměníme za nové. • Velmi litujeme, že jste nebyli spokojeni s našimi …
Neuznání reklamace • Dosud jsme od žádného odběratele neobdrželi ani jednu stížnost na kvalitu našeho … • Vaši reklamaci bohužel nemůžeme přijmout, protože zabalení každé zásilky věnujeme maximální možnou péči. • Není nám to příjemné, avšak ani při nejlepší vůli nemůžeme Vaši reklamaci … uznat za oprávněnou. • Neuznáváme Vaši reklamaci …
Pište tak, aby Váš vedoucí nemusel říkat: „Vaše dopisy jsou už mnohem lepší a brzy nastane doba, kdy je budeme moci i odesílat.“
Použitá literatura: Úprava písemností zpracovaných textovými editory : ČSN 01 6910. Praha : Český normalizační institut, 2007. 45 s. ŠTIKOVÁ, Stanislava. Písemná a elektronická komunikace 2: Uzavírání a plnění kupních smluv; Ing. Stanislava Štiková – Korespondent. 8. přeprac. vyd. Plzeň : Štiková, 2007. 119 s. Kuldová, Olga a Fleischmannová, Emílie. Jak psát obchodní dopisy a jiné písemnosti: pro střední školy i pro širokou veřejnost. 6. upr. vyd. Praha: Fortuna, 2007. 199 s. ISBN 978-80-7373-009-3.
Použité zdroje: • http://www.nuv.cz/vzdelavani-v-cr/statni-tesnopisny-ustav • http://office.microsoft.com/cs-cz/images • http://business.center.cz/business/pravo/zakony/ Materiály jsou určeny pro bezplatné používání pro potřeby výuky a vzdělávání na všech typech škol a školských zařízení. Jakékoliv další využití podléhá autorskému zákonu.