1 / 18

Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5 „EU peníze středním školám“

VY_32_INOVACE_08_PEK_473_Kou. Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5 „EU peníze středním školám“. Reklamace. Písemnosti při porušení kupních smluv. Charakteristika reklamace.

ata
Download Presentation

Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5 „EU peníze středním školám“

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. VY_32_INOVACE_08_PEK_473_Kou Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5„EU peníze středním školám“

  2. Reklamace Písemnosti při porušení kupních smluv

  3. Charakteristika reklamace Dodavatel je povinen dodat zboží přesně podle kupní smlouvy nebo potvrzené objednávky a dodržet - množství, - jakost, - provedení zboží. Odběratel – musí zboží nebo službu zkontrolovat, zda souhlasí s kupní smlouvou (objednávkou), dodacím listem a fakturou. U zboží kontroluje - množství, druh, jakost, provedení a popř. neporušenost obalu.

  4. Pokud dodavatel nedodrží potvrzenou kupní smlouvu (resp. objednávku) – u zboží neodpovídá jakost, druh, množství nebo je dodané zboží poškozeno nebo chybně fakturováno  sepíše odběratel: 1) Zápis o vadách 2)Reklamaci Reklamaci posíláme doporučeně!

  5. Reklamace Rozlišujeme podle jakého zákona při reklamaci postupujeme: podle občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitelů – tj. většinou pro FO (nepodnikatele) podle obchodního zákoníku – tj. pro podnikatele (podle podmínek dohodnutých ve smlouvě mezi dodavatelem a odběratelem)

  6. Reklamace musí obsahovat: • potvrzení přijetí zásilky (provedení služby), • popis závady, • odvolání se na doklady, které se týkají reklamované zásilky (kupní smlouvy, dodací list, přepravní doklad, fakturu, fotodokumentaci, atd.), • návrh řešení reklamace - podle druhu závady například: výměna, oprava, sleva, náhrada škody, přezkoumání faktury, zrušení smlouvy.

  7. Stylizace reklamace • Úvodní a závěrečné fráze mohou být obdobné jako v urgenci. • Pokud dodavatel opakovaně porušuje stanovené podmínky kupní smlouvy nebo objednávky – volíme stručné a důrazné formulace (vždy však zdvořilé).

  8. Příklady úvodních stylizací u reklamace: • Dnes jsme obdrželi zásilku … Po kontrole jejího obsahu jsme však zjistili … • Až dosud jsme byli spokojeni s Vašimi dodávkami. Poslední zásilka však obsahovala výrobky, které v tomto stavu nemůžeme použít.

  9. Příklady závěrečných stylizací u reklamace: • Žádáme výměnu celé zásilky a čekáme na Vaše vysvětlení. • Zboží nemůžeme použít, a žádáme Vás proto o náhradu škody. • Jsme ochotni si zboží ponechat, ale žádáme Vás o výraznou slevu. • Věříme, že příště budete věnovat expedici zboží větší pozornost, aby k podobným závadám již nedocházelo.

  10. ODPOVĚĎ NA REKLAMACI Na reklamaci by měl prodávající reagovat okamžitě doporučeným dopisem.

  11. Odpověď na reklamaci by měla obsahovat: • Omluvu zákazníkovi • Odvolání na kupní smlouvu nebo objednávku, dodací list, nákladní list apod. • Zdůvodnění vady v dodávce • Návrh na náhradu • Ujištění o bezvadném plnění dalších dodávek

  12. Odpověď na reklamaci • Na reklamaci je třeba vždy odpovědět. • Prodávající pokud reklamaci uzná se omluví, reaguje na návrh vyřešení a ujistí zákazníka o další dobré spolupráci. • Pokud se dodavatel necítí vinen, odpoví, proč reklamaci nemůže přijmout.

  13. Používané fráze: • Velice nás mrzí, že … • Omlouváme se Vám, že … • Plně uznáváme Vaši reklamaci a nekvalitní materiály Vám pochopitelně hned vyměníme za nové. • Velmi litujeme, že jste nebyli spokojeni s našimi …

  14. Neuznání reklamace • Dosud jsme od žádného odběratele neobdrželi ani jednu stížnost na kvalitu našeho … • Vaši reklamaci bohužel nemůžeme přijmout, protože zabalení každé zásilky věnujeme maximální možnou péči. • Není nám to příjemné, avšak ani při nejlepší vůli nemůžeme Vaši reklamaci … uznat za oprávněnou. • Neuznáváme Vaši reklamaci …

  15. Pište tak, aby Váš vedoucí nemusel říkat: „Vaše dopisy jsou už mnohem lepší a brzy nastane doba, kdy je budeme moci i odesílat.“

  16. Použitá literatura: Úprava písemností zpracovaných textovými editory : ČSN 01 6910.  Praha : Český normalizační institut, 2007. 45 s. ŠTIKOVÁ, Stanislava. Písemná a elektronická komunikace 2: Uzavírání a plnění kupních smluv; Ing. Stanislava Štiková – Korespondent. 8. přeprac. vyd. Plzeň : Štiková, 2007. 119 s. Kuldová, Olga a Fleischmannová, Emílie. Jak psát obchodní dopisy a jiné písemnosti: pro střední školy i pro širokou veřejnost. 6. upr. vyd. Praha: Fortuna, 2007. 199 s. ISBN 978-80-7373-009-3.

  17. Použité zdroje: • http://www.nuv.cz/vzdelavani-v-cr/statni-tesnopisny-ustav • http://office.microsoft.com/cs-cz/images • http://business.center.cz/business/pravo/zakony/ Materiály jsou určeny pro bezplatné používání pro potřeby výuky a vzdělávání na všech typech škol a školských zařízení. Jakékoliv další využití podléhá autorskému zákonu.

More Related