«Стандарт ITSM» — эффективный инструмент или величайшая афера современности?

1. Юрий МАТВИЕНКО «Стандарт ITSM» — эффективный инструментили величайшая афера современности?

2. Я не открываю истин, я всего лишь высказываю свою точку зрения

3. В ближайшие 50 минут я буду "имховать" о том, … • Что такое ITSM? • Как ITSM выглядит со стороны потребителя сервиса? • Зачем нужен ITSM поставщику сервиса? • Какие ошибки мы чаще всего допускаем при внедрении «модели» ITSM? • Что можно сделать прямо сейчас?

4. Что же такое ITSM, … Давайте уже определимся…

5. ITSM – сервисная модель управления ИТ Надо ли управлять собственными ИТ с помощью сервисной модели?

6. ITSM – сервисная модель управления ИТ • ITSM – управление ИТ сервисами • Надо ли управлять ИТ сервисом, если ты его продаёшь? • Надо ли управлять внутренними ИТ сервисами?

7. Что же такое ITSM, … Давайте уже определимся… … и на кой оно вообще нам надо?

8. Если ты продаёшь сервис, то … • качество сервиса – это главное, о чём ты должен заботиться, • потому что ты должен выигрывать конкурентную борьбу • для того, чтобы расширять клиентскую базу, • ведь постоянный клиент – это постоянный источник дохода! • Следовательно, тебе крайне необходимо уметь управлять сервисами. И если ты до сих пор этого не умеешь – иди и учись! СРОЧНО!

9. Если ты владеешь некими ИТ-активами, то … • скорее всего, у тебя есть некий бизнес-процесс, который они поддерживают и являются его частью. • Грамотное управление ИТ-активами позволяет оптимизировать этот бизнес-процесс (как правило, путём снижения операционных затрат), • а чем меньше затраты, тем больше прибыль! • Следовательно, проектирование любых сервисов должно быть обосновано не столько теорией управления сервисами, сколько потребностями конкретного бизнес-процесса, • что, опять же, никак не отменяет необходимости учиться управлению сервисами, если не умеешь!

10. "~80%проектов по внедрению ИТ-сервисов не достигают поставленных целей…" (статистика от "ForresterResearch") Причины неудач

11. Самые распространённые ошибки • Используем консультантов как руководителей проектов. • Ориентируемся в первую очередь на теорию ITSM и примеры внедрений в других компаниях, а не на реальные потребности потребителя сервиса. • Продаём потребителю сервиса свои знания по ITSM, а не свою клиентоориентированность. • Формируем цели в виде "внедрить процесс …", а не в виде "оптимизировать поддержку …" • Не уделяем должного внимания плану коммуникаций. • Не признаёмся в неудачах (даже коллегам-айтишникам). • Слишком прямолинейно используем модель KPI применительно к отдельным сотрудникам поддержки.

12. Как я KPI внедрял… Клиент KPI’s ……… ……… ……… ……… ……… Руководитель Сотрудник

13. Как я KPI внедрял… Клиент KPI’s ……… ……… ……… ……… ……… Руководитель Сотрудник

14. Как я KPI внедрял… • К-во выполненных заявок • Среднее время решения • и т.п. Клиент KPI’s ……… ……… ……… ……… ……… Руководитель Сотрудник

15. Как я KPI внедрял… • К-во выполненных заявок • Среднее время решения • и т.п. Клиент KPI’s ……… ……… ……… ……… ……… Руководитель Сотрудник

16. Как я KPI внедрял… • К-во выполненных заявок • Среднее время решения • Рабочие часы • Заявка в режиме ожидания • К-во передач заявки • Приоритет заявки • и т.п. Клиент KPI’s ……… ……… ……… ……… ……… Руководитель Сотрудник

17. Как я KPI внедрял… • К-во выполненных заявок • Среднее время решения • Рабочие часы • Заявка в режиме ожидания • К-во передач заявки • Приоритет заявки • и т.п. Клиент KPI’s ……… ……… ……… ……… ……… Руководитель Сотрудник

18. Как я KPI внедрял… • К-во вернувшихся заявок • К-во решённых проблем • CSI • и т.п. • К-во выполненных заявок • Среднее время решения • Рабочие часы • Заявка в режиме ожидания • К-во передач заявки • Приоритет заявки • и т.п. Клиент KPI’s ……… ……… ……… ……… ……… Руководитель Сотрудник

19. Как я KPI внедрял… • К-во вернувшихся заявок • К-во решённых проблем • CSI • и т.п. • К-во выполненных заявок • Среднее время решения • Рабочие часы • Заявка в режиме ожидания • К-во передач заявки • Приоритет заявки • и т.п. Клиент KPI’s ……… ……… ……… ……… ……… Руководитель Сотрудник

20. Как я KPI внедрял… • К-во вернувшихся заявок • К-во решённых проблем • CSI • Справедливые возвраты • Справедливые оценки • и т.п. • К-во выполненных заявок • Среднее время решения • Рабочие часы • Заявка в режиме ожидания • К-во передач заявки • Приоритет заявки • и т.п. Клиент KPI’s ……… ……… ……… ……… ……… Руководитель Сотрудник

21. Как я KPI внедрял… • К-во вернувшихся заявок • К-во решённых проблем • CSI • Справедливые возвраты • Справедливые оценки • и т.п. • К-во выполненных заявок • Среднее время решения • Рабочие часы • Заявка в режиме ожидания • К-во передач заявки • Приоритет заявки • и т.п. Клиент KPI’s ……… ……… ……… ……… ……… Руководитель Сотрудник

22. Как я KPI внедрял… • К-во вернувшихся заявок • К-во решённых проблем • CSI • Справедливые возвраты • Справедливые оценки • и т.п. • К-во выполненных заявок • Среднее время решения • Рабочие часы • Заявка в режиме ожидания • К-во передач заявки • Приоритет заявки • и т.п. Клиент • Сотрудники переориентируются с клиента на KPI’s • HiPoтеряют мотивацию и либо уходят, либо становятся «как все» • Клиенты чувствуют отсутствие внимания к ним и к их личным проблемам • Руководитель оказывается «меж двух огней» – клиентом и сотрудником KPI’s ……… ……… ……… ……… ……… Руководитель Сотрудник

23. Пойди и сделай это прямо сейчас: … What's your next steps?

24. Составь персональный план обучения

25. Проектируй сервис "от клиента"

26. Каталог сервисов Сделать похожим на меню?! Почему бы и нет?..

27. Согласованное с потребителем SLA – основа успеха

28. Самое главное – это коммуникации Выдели ключевые группы пользователей Прикинь – с кем и в какие моменты надо коммуницировать Иногда бывает принципиально важно – от кого должна идти коммуникация Разработай содержание коммуникаций Определись со способами проведения (рассылка, собрание, тренинг, …) Продумай каналы для сбора обратной связи Задай индикаторы для контрольных проверок

29. - KPI должны быть командными! - А как мне оценить каждого сотрудника? - А зачем тебе это надо? - А как я ему бонусы буду платить? - Целевые значения KPI должны достигаться не за бонусы, а за оклад! - Т.е. все получают одинаковый оклад? - Оклад может быть у всех разным, но фиксированным. - А как же мотивировать лучших? - Ооо, это совсем другая история… KPI, кстати, могут быть её частью… - ??? - Личные бонусы – за личные достижения! - ?????? - Да, это не только другая, но и долгая история…

30. Каждый шаг важен! • Составь персональный план обучения • Проектируй сервис "от клиента" • Составь удобные для применения Каталог сервисов и SLA,даже если потребитель тебя об этом не просит • Разработай шаблон плана коммуникаций на каждый этап жизненного цикла сервиса • Переходи от индивидуальных KPI к командным

31. УДАЧИ! И помните главное: Наша победа, как всегда, неизбежна! -- Всегда ваш, Юрий Матвиенко +7(917)579-50-41 YOMatvienko@gmail.com http://www.it-face.ru