Ateadagen 2006 Välkommen!

1. Ateadagen 2006Välkommen! ISO/IEC 20000 - kvalitetssäkrad IT-leverans

2. Agenda • Inledning • ISO/IEC 20000 i korthet • IT Service Management, IT Tjänster • ITIL • ISO/IEC 20000 • Certifiering enligt ISO/IEC 20000 • Ateas Erbjudanden - exempel • Några goda råd på vägen

3. ISO/IEC 20000 i korthet • En internationell standard för IT Service Management • En standard som baseras på ITIL • En vidareutveckling av British Standard BS15000 • Ett oberoende hjälpmedel för att kontinuerligt utvärdera IT-avdelningens leveransförmåga • Ett instrument som gör det möjligt att formellt mäta och kvalitetssäkra leveransen av IT tjänster • Ett styrmedel som skapar en kultur för kontinuerlig förbättring av processer som i sin tur ger ökad effektivitet och kvalitet

4. IT Service ManagementIT Tjänster

5. IT Service Management – vad är det? En strategi som: • sätter affärsperspektivet i fokus • fokuserar på leverans av tjänster istället för teknik • utgår från ett kund – leverantörsförhållande mellan verksamhet och IT avdelning • Beskriver IT Processer • …för support på och leverans av IT Tjänster • …enligt kundens behov • …möter definierade krav på innehåll, kvalitet och kostnad

6. IT tjänst – vad är det? • En leverans av en IT-tjänst är resultatet av en process utförd av personal och med stöd av teknik: • Effektiva och produktiva IT Service Management processer • Medarbetare med rätt färdighet, utbildning och servicekänsla • En bra infrastruktur med avseende på verktyg och teknik Process Personal Teknik

7. ITIL

8. IT Infrastructure Library • ITIL – The IT Infrastructure Library • Rekommenderad ”Best Practice” • Initierat av Office of Government Commerce i Storbritannien • ITIL är uppdelat i olika områden/funktioner, med varsin tillhörande dokumentation • Används av mer än 10.000 stora företag runt om i världen. • Fokuserar på processor och människor • BS15000 standard 2002 • ISO/IEC 20000 standard15/12 2005

9. ISO/IEC 20000 Drivkrafter, innehåll och struktur

10. Några drivkrafter till standarden • Behov av formell, internationell kvalitetssäkring av hur IT tjänster levereras • Att kunna certifiera en organisation • Att få verksamhetsledningen att tar ansvar • Ett sätt att kunna utvärdera och välja leverantörer och partners • Att i framtida upphandlingar kunna ställa krav på ISO/IEC 20000-certifiering av leverantörer, konsulter

11. ISO/IEC 20000 består av två delar • ISO/IEC 20000-1:2005 - Part 1 Specification • Själva standarden som företaget mäts mot • 217 ”skall” krav • Anger vad som måste var uppfyllt för att erhålla en certifiering. • Dokumentet är på 16 A4-sidor • ISO/IEC 20000-2:2005 - Part 2 Code of Practice • Vad man bör göra (börkrav) • Riktlinjer och förslag på hur en organisation förbereder sig för att mätas mot ISO 20000-1. • Uttryckt i ”bör” formuleringar. • Dokumentet är på 34 A4-sidor

12. ITIL Best Practices…

13. …jämfört med ISO/IEC 20000

14. Ledningen skall Etablera mål, planer och policies för Service Management Kommunicera vikten av att nå målen och vikten av ständig förbättring Säkerställa att kundens krav är fastslagna och möts i syfte att öka kundnöjdheten Utse en ansvarig för koordinering och ledning av alla tjänster som levereras Exempel på skall krav – ledningens ansvar

15. Exempel på skall krav- dokumentation • Dokumenterade • service management policys och planer • service level agreements (SLA) • processer som krävs av standarden • De registreringar som krävs enligt denna standard • Registrering = bevis på aktivitet • Dokumentation = bevis på intention • Det räcker inte med att säga att man gör det – man måste kunna visa i dokumenterat att man gör det

16. Exempel på skall krav- ärendehantering • Incident Management • Alla incidenter skall registreras • Kunden skall hållas informerad om status i ärendet och bli varskodd i förväg om servicenivå inte kan hållas • All inblandad personal skall ha tillgång till relevant information såsom kända fel, problemlösningar och objektsinformation • Etc…. • Problem Management • Alla identifierade problem skall registreras • Förändringar som krävs för att åtgärda problem skall skickas till Change Management-processen • Etc… • Osv. för alla ärenden

17. Exempel på skall krav- kompetens • Definition av alla roller med tillhörande ansvar och den kompetens som erfordras • Löpande hantering av personalens kompetens och utbildningsbehov

18. Plan-Do-Check-Act – att implementera ITSM • PLAN: Implementation av ITSM skall planeras • DO: Framtagen plan skall implementeras • CHECK: Resultatet skall följas upp och rapporteras • ACT: Kontinuerlig utveckling och förbättring skall ske

19. Nya eller ändrade IT Tjänster • Formell Change Management skall användas • Påverkansanalys skall genomföras • Ändringen skall vara finansierad och resurser utsedda/definierade

20. Vilka delar av IT-verksamheten omfattas? • Samtliga tjänster som IT-avdelningen levererar • Utvalda tjänster • E-post • Affärssystem • Etc. • Hela IT-organisationen • Delar av IT-organisation • Avdelning • Fysik lokation

21. Certifiering sker av ackrediterade revisionsföretag Det Norske Veritas, Lloyds, SEMKO-DEKRA mfl Revisionsföretagen får ej vara rådgivande Rådgivning sker av certifierade ISO/IEC20000-konsulter Atea certifierar 12 erfarna konsulter under hösten 2006 Certifiering och rådgivning

22. Ateas erbjudanden inom IT Service Management

23. Atea och IT Service Management Exempel ur Ateas erbjudande… • Rådgivning och införande av IT Service Management • En genomarbetad modell för införande - Atea ITIL Roadmap • Rådgivning vid införande av systemstöd för definierade ITSM Processer • Rådgivning och förberedelser kring en ISO/IEC20000 certifiering

24. Målbild Nuläge Förankring Förändring Införande Uppföljning BP BP BP BP BP Atea ITIL Roadmap Etablera målbild ITIL- introduktion Förankra målbild Design av nya processer (ITIL/IRM) ITIL- utbildning Mätning (KPI) Processkart-läggning Etablera projekt-organisation Upprätta aktivitets- och rutin-beskrivningar Införa processer Process-modellering Utse process-ägare Design av systemstöd Införa systemstöd TCO-analys Ta fram mätpunkter (KPI) TCO-analys Mognads-analys Mentorstöd

25. Olika myndigheter Atea ITIL Roadmap ITIL Workshop Universitet Processkartläggning Energiföretag Atea ITIL Roadmap Landsting Atea ITIL Roadmap Tillverkande industri Processkartläggning Skogsindustri Atea ITIL Roadmap Ett antal kommuner Processkartläggning Strategiskt konsultstöd ITIL Workshop Exempel på genomförda uppdrag

26. ISO/IEC 20000 materialet • Kan köpas på www.sis.sehttp://www.sis.se/SNWModules/Search/SearchAdv.aspx?SearchString=20000

27. Slutligen, några råd på vägen… • Det är en lång spännande resa • Ta ett steg i taget • Var målmedveten och uthållig • Ta hjälp av erfarna konsulter, men se till att vara involverade själva! • Ha kul på vägen!

28. Frågor?

29. Tack!