170 likes | 355 Views
Pertemuan IX. KEPUASAN & LOYALITAS NASABAH. Pengertian Kepuasan Nasabah :. Yaitu : Tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dengan yang diharapkan Atau : Pengalaman kumulatif dari nasabah dalam mengkonsumi suatu produk.
E N D
Pertemuan IX KEPUASAN & LOYALITAS NASABAH
PengertianKepuasanNasabah : Yaitu : Tingkat perasaandimanaseseorangmenyatakanhasilperbandinganataskinerjaproduk yang diterimadengan yang diharapkan Atau : Pengalamankumulatifdarinasabahdalammengkonsumisuatuproduk
PengertianLoyalitasNasabah : Yaitu : Hasildarisebuahkepuasan Atau : Hasilperbandinganantaraharapansebelummenggunakandenganpengalamanaktual
Faktor yang MenentukanKepuasan & LoyalitasNasabah 1. KualitasProduk 2. Kinerja Perusahaan 3. Citra Perusahaan 4. Pelayanan
KualitasProduk Kualitasproduk Bank tergambardarihal-halsebagaiberikut : 1. Ketersediaanproduksesuai yang dibutuhkan. 2. Kebenaranjanjipromosiatasproduk. 3. Keamanandankenyamananproduk. 4. Ketersediaanfasilitaspenunjangproduk. 5. Hargaproduk yang relatifdapatbersaingdenganproduk lain.
Kinerja Perusahaan Kinerja Perusahaan tergambardarihal-halsebagaiberikut : 1. Kinerjakeuangan yang baik. a. Asset meningkat. b. Kondisiperusahaan profit (laba). c. Pembiayaanbermasalahrendah. 2. Kualitaskaryawan (SDM) yang baik. a. Pengetahuanakanproduk. b. Pelayanan yang diberikan. 3. Kepuasankaryawan. a. Tingkat kehadiran. b. Kompensasifinansial yang diterima. c. Tingkat turnover yang relatifrendah.
Citra Perusahaan Citra Perusahaan tergambardarihal-halsebagaiberikut : 1. Kegiatan-kegiatanpromosi yang dilakukanolehperusahaan. 2. Kegiatan-kegiatanSocial Responsibility yang dilakukanolehperusahaan. 3. Akumulasipengalamanaktualnasabah/pasarterhadapperusahaan.
PELAYANAN KEGAGALAN SERVICE: Menurut Denham (1998) secaragarisbesarada 3 sumberutamamunculnyamasalah-masalah yang dihadapiolehperusahaanyaitu: 40 % masalahdisebabkanolehperusahaan 20 % masalahdisebabkanolehkaryawan 40 % masalahdisebabkanolehpelayanan
Dasar-dasarPelayananNasabah : 1. Berpakaiandanberpenampilanrapidanbersih 2. Percayadiri, bersikapakrabdanpenuhsenyum 3. Menyapadenganlembutdanberusahamenyebutkannamajikakenal 4. Tenang, sopan, hormatdantekunmendengarkansetiappembicaraan 5. Berbicaradenganbahasa yang baikdanbenar
Dasar-dasarPelayananNasabah : 6. Bersemangat/bergairahdalammelayaninasabah 7. Tidakmenyeladanmemotongpembicaraan 8. Meyakinkannasabah 9. Jikatidaksanggupmenanganimasalah yang ada, mintakanbantuan unit lain 10. Jikabelumdapatmelayani, beritahukankapanakanbisadilayanikembali
KualitasPelayananNasabah : Kualitaslayanan yang baikyaitu : 1. Tersedianyasarana & prasarana yang baik (ruangtunggu yang sejuk, ATK lengkap, suasanatidakberisik, dll) 2. Tersedianyapetugas Bank yang baik ( punyapengetahuandankemampuan yang baik ) 3. Tersedianyalayanan yang baikdariawalsampaiakhir 4. Mampumelayanisecaracepatdantepat (tidaksalah) 5. Jaminankerahasiaantransaksi 6. Mampumemberikankepercayaankepadanasabah
Faktor-faktoruntukMencapaiPelayanan yang Baik Menurutresearch The British Institute of Customer Service (ICS), elemen yang paling pentingdalammemberikanpelayananadalah: 1. Ketepatanwaktu (timeliness) 2. Penampilan (appearance) 3. Sopan (courtesy) 4. KualitasdanEfisiensi (quality and efficiency) 5. Mudahdalammelakukanusaha (ease of doing business) 6. Penyelesaianmasalah (problem solving)
Customer Service (CS) Customer Service terdiridariduakatadenganmakna sebagaiberikut: • Customer =pelanggan=nasabah • Service=pelayanan Jadi : Customer Service : pelayananterhadappelanggan
Manfaat Customer Service yang Efektif 1. Kepuasannasabah 2. Mempertahankanpelanggan 3. Pemasaranmelaluimulutkemulut 4. Loyalitaspelanggan 5. Pembelianulang 6. Pangsapasar 7. Pembelianproduk/jasa lain (cross-buying) 8. Pembelianbertambah (Up-buying) 9. Keuntungan
PeranStrategisCustomer Service Peran Customer Service dalamindustriperbankan sangatstrategis, karena: 1. Membantuperusahaanuntukmempertahankannasabah (menguranginasabah yang drop-out) 2. Membantuperusahaandalammembentuk image yang baikdimatanasabah. 3. Membantuperusahaanmenjualproduk/jasalainnya yang terkaitdenganproduk/jasa yang sudahdigunakan 4. Membantuperusahaansebagairujukanatautempatuntukmemintabantuan/jasa.
TantangandalamPelayanan 1. Tuntutantingkatkepuasannasabahsemakin tinggi 2. Persainganyang sangatketat. 3. Nasabahmempunyaipengalamanmelebihiharapan, olehsebabituseorang Customer Service harusmempunyaikemampuan: a. Pengetahuantentangproduk b. Bahasatubuh/komunikasi c. Antisipasiterhadapkebutuhan
StrategiMembangun Citra Bank : 1. Menunjukankinerja yang profesionaldanterpercaya 2. Melakukanrisettentangcitra Bank secaraluas, baikdimatanasabahatau non nasabah 3. Menggunakanhasilriset 4. Secarakonsistenmemonitortentangpersepsinasabahterhadapkinerja Bank 5. Mempertimbangkanmasukan-masukanobjektifdaripihakluar 6. Mengelolahubunganbaikdengansemuapihak 7. Membangunkomunikasi yang terbuka (open), jujur (honest), terpercaya (trusty) danjernih (transparan)