Consommation et consumérisme

1. Consommation et consumérisme Présentation Lycée Brémontier 06 février 2007 Jean-Marc GUILLEMBET – Direction des Relations Extérieures

2. I – PRESENTATION DE LaSerQui sommes nous en quelques lignes ? • Un groupe européen leader de la relation client. • N°1 de la carte privative en Europe. • N°1 des programmes de fidélisation en France. • N°2 du regroupement de crédits en France. • N°3 du crédit à la consommation en France. • Un PNB de plus d’1Mds d’Euros en 2005 et plus de 10 Mds d’Euros d’encours gérés. • 40 ans de croissance ininterrompue au service de plus de 400 partenaires sur plus de 25 000 points de vente. • 7000 employés et la plus grande plateforme industrielle de Crédit à la Consommation en France. Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

3. Un groupe autonome dans son développement s’appuyant sur un actionnariat solide et équilibré Deux actionnaires puissants et complémentaires • Détention à parité par les groupes BNP Paribas et Galeries Lafayette depuis le 1er octobre 2005. • Un renforcement de LaSer par la solidité financière du groupe BNP Paribas et la puissance de son réseau international. • Des synergies industrielles de back office identifiées et programmées. • Autonomie commerciale de LaSer dans le respect de sa culture du partenariat et de la relation client. • Responsabilité opérationnelle. • Développement privilégié des partenariats avec les institutions financières, banques et assurances. • Des savoir-faire multiples : marketing et commercial ; financier et opérationnel. • Un business model différencié articulant offres « gratuites » et prestations à valeur ajoutée. • Une volonté de partager les enjeux stratégiques les plus élevés des partenaires. Groupe Galeries Lafayette Groupe BNP-Paribas 50% 50% LaSer 100% 100% Une autonomie de développement clairement définie LaSer Cofinoga LaSer Loyalty Cartes et services financiers France International Lignes métiers Fidélisation Le meilleur des deux mondes, commerce et finance Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

4. Aujourd’hui, LaSer est un leader européen de la relation client Un groupe leader dans la relation client… • Leader européen de la carte privative avec 400 partenaires dans 8 pays européens et 20 millions de cartes. • S’miles, 1er réseau français de fidélisation (15 millions de clients, 46 partenaires). • N°3 du crédit à la consommation en France. • Un réseau physique direct ou de partenaires de plus de 25 000 points de vente en Europe. • Des initiatives novatrices en Direct avec le succès de Médiatis et en fidélisation avec le programme S’miles. • Des opérations de croissance externe (Creation, HandelsFinans, Primeline, DCAC, 123crédit.com-Netvalor, Symag, … ). • Une décentralisation des centres industriels et de relation client en France : Bordeaux, Tours, Poitiers, Brest, Sophia Antipolis, Lille en complément du siège parisien. • Des implantations aux Pays-Bas, Grande-Bretagne, Espagne, Portugal, Belgique, Pologne, Italie1et Danemark. • Une croissance des encours supérieure à ses marchés (France, Europe du Nord et du Sud) : + 12,5% versus + 4,7%. … maîtrisant des modèles économiques multiples… … avec une couverture française et européenne 1. Cédée au 01/01/2006 Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

5. Positionné sur les « customer relationship services » Une vision élargie de la relation client… … couvrant toutes les interactions avec les clients de nos partenaires Valeur ajoutée client • Offrir au client une gamme étendue de services personnalisés de vie quotidienne pour renforcer l’affinité avec l’institution. • Couvrir les besoins de financement (prêt personnel ou réserve d’argent). Données France 3 millions de Clients INTERMEDIATION • Renforcer les liens entre les institutions et leurs clients autour de la carte, clé de la fidélisation. • Développer l’intelligence relationnelle par la gestion de systèmes de cartes et de programmes de fidélisation. 10 millions de Clients LIEN • Maximiser la qualité de l’expérience client lors de la 1ère interaction et des suivantes avec les institutions. • Proposer une offre complète autour des expertises de monétique, d’animation de lieu de vente, de gestion multicanale. CONTACT 30 millions de Clients Savoir-faire marketing et commercial Savoir-faire financier et opérationnel Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

6. Les partenaires : Un moteur de construction du groupe De nombreux partenariats avec des réseaux importants et décentralisés • De multiples partenariats industriels dans le crédit à la consommation (Groupe Casino, Groupe Sonae), dans la gestion de programmes de cartes spécifiques (RATP, Renault, Makro), dans la gestion de centres de contact à distance (SNCF, France Télévisions). • Des structures de suivi physique et direct assurant une couverture territoriale complète adaptée à chaque partenaire. • Adaptation systématique de la structure du partenariat pour la meilleure réussite possible du partenariat. • Des systèmes ouverts et modulaires, des offres spécifiques pour s’intégrer dans l’architecture des partenaires et permettre le déport de process sélectionnés. + de 400 partenaires + 25 000 points de vente suivis dont 12 000 en France Des solutions intégralement adaptées à chaque partenaire Une dynamisation prouvée de réseaux bancaires ou financiers Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

7. 35 millionsde relevés expédiés 7,7 millions decourriers entrants traités 4,5 millions d’appels entrants 2,2 millions d’appels sortants Un opérateur spécialisé et une gestion industrialisée en France Une approche industrielle intégrant la flexibilité et l’ouverture • Le premier site industriel du secteur (+2000 personnes). • Une base clients de 10 millions de comptes. • Une configuration personnalisée des relations et interactions clients (par ex. plus de 1000 segments de messages sur relevés). • Une délégation forte avec un process de reporting élaboré sur plus de 12 000 sites. • Une gestion des risques opérationnels en conformité avec les règles Bâle II. • Des procédures systématiques de contrôle définies et sécurisées par LaSer Cofinoga en collaboration avec chaque partenaire. • Un système performant de détection des fraudes. Données plateforme Merignac Une systématisation du contrôle et de la maîtrise du risque 97 % de fraudes évitées 1,8 % de charge nette du risque Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

8. II – CONSOMMATIONLes tendances et les évolutions en cours 1 – L’heure n’est plus à l’épargne, mais à la consommation • 60 % des Européens anticipent une hausse de leurs dépenses (41 % en 2006). • Des niveau record en Europe de l’Est (Hongrie 92 %, Pologne 76 %). • Les intentions d’épargne reculent (de 39 % à 27 % en moyenne). • 40 % des Français anticipent une hausse de leurs dépenses pour 2007. • Caractéristique : des intentions en hausse sur tous les marchés supérieures à la moyenne européenne : Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

9. II – CONSOMMATIONLes tendances et les évolutions en cours 2 – La France, dépendante de la consommation • Croissance vraisemblablement inférieure à 2 % (zone Euro : + 2,6 %). • Au troisième trimestre 2006, les dépenses de consommation des ménages : + 0,7 % (idem 2e trimestre). • Le seul moteur d’activité reste la consommation, artificiellement : • Alimentée par : • Les transferts sociaux. • L’endettement. • Menacée par : • Le blocage des gains de pouvoir d’achat (0,4 % par an). • La paupérisation croissante. Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

10. II – CONSOMMATIONLes tendances et les évolutions en cours Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

11. Veille et innovation : un moteur de croissance au service des partenaires 1 – Des outils de veille en matière de consommation et de technologie : • Travaux nationaux sur la modernité. • Les supports écrits : l’Œil de LaSer. • Les newsletters internes : GIE Recherche Haussmann. • Une plateforme européenne d’innovations technologiques : l’ECHANGEUR et le réseau « ECHANGEUR ». 2 – Une capacité spécifique de détection des besoins des consommateurs : • Une structure d’études marketing prospectif. • Une étude comportementale (Acces Panel) menée chaque année auprès de 20000 foyers. • Une formation spécifique des opérationnels à la détection des besoins des consommateurs. • Des cellules spécialisées dans le marketing client. Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

12. Veille et innovation : un moteur de croissance au service des partenaires 3 – Les tendances lourdes : 3.1. La relation client bouleversée par la technologie : • La folle croissance du commerce électronique : • 100 milliards de dollars aux USA en 2006 (2.7 % du commerce total).  perspective : 225 milliards en 2011. • 12 milliards d’euros pour la France en 2006 (+ 40 % par rapport à 2005). • Perspective 20 milliards d’euros en 2008. • Au cours des 2 dernières années, le e-commerce en France a vu son CAP progresser de plus de 100 %. • Internet, grand vainqueur des soldes : le succès des cybersoldes. • Les maisons de luxe se convertissent à Internet. • L’avènement de la relation interactive : • L’approche communautaire : la révolution Web 2.0. • Le pouvoir marketing au consommateur. Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

13. Veille et innovation : un moteur de croissance au service des partenaires • L’innovation technologique dans les moyens de paiement : • Le téléphone mobile, moyen de paiement. • Le paiement sans contact. • Les nouvelles cartes bancaires. • Les potentialités des nouvelles technologies : • La puce RIFD (identification par raidofréquence). • Les recherches en cours : quelques exemples de notre plateforme l’ECHANGEUR. 3.2. L’attrait des produits « low-cost » : • Après l’alimentaire, d’autres segments sont touchés : électronique, bricologa, voiture et même services financiers. • Un arbitrage constant du consommateur. • Les prix ont perdu leur crédibilité. Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

14. Veille et innovation : un moteur de croissance au service des partenaires 3.3. De nouvelles formes de consommation émergentes correspondant aux différentes typologies de familles. 3.4. Les réponses aux nouveaux comportements des clients : • Des consommateurs plus exigeants, compétents et méfiants. • Le CRM (Customer Relationship Management)  redécouvrir le potentiel client et gérer sa fidélité. • Le management à l’épreuve du client. • Du bon sens dans la relation client tout simplement ? 3.5. La reconnaissance du pouvoir consumériste : • Le principe de précaution. • La réalité du pouvoir consommateur. • Les nouveaux outils du pouvoir consommateur : intermédiation / class-actions… Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

15. Veille et innovation : un moteur de croissance au service des partenaires 4 – Queques pistes de réflexion : • D’ordre économique : • Consommation et commerce extérieur. • D’ordre politique : • Consommation citoyenne (patriotisme économique). • D’ordre sociologique : • Consommation : objet/et sujet, citoyen/consommateur. • D’ordre psychologique : • La consommation et la frénésie de l’achat. • D’ordre philosophique : • Consommation et développement durable. • Quel sens pour un humanisme moderne. Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

16. III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION 1 – Taux d’endettement des ménages et PIB : 1.1. Zone euro : la dette des ménages représente : 60 % du PIB en 1996 72 % du PIB en 2001 90 % du PIB en 2006 • Les pics de croissance aux ménages ont été en 1999 (+ 9 %) et 2006 (+ 11 %). • Ces chiffres démontrent l’importance de la hausse de l’endettement dans l’explication de la croissance de la zone euro  50 % de la dette des ménages se transforme en hausse du PIB. • Si de 1996 à 2006, le taux d’endettement des ménages était resté constant (à 60 % du PIB), la croissance de la zone euro aurait été plus faible de 1.5 point par an sur ces 10 ans. 1.2. Conclusion : « la croissance de la zone euro reste liée à la possibilité de maintenir la progression du crédit aux ménages » (Patrick ARTUS) Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

17. III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION 2 – Le crédit à la consommation, facteur de croissance économique et d’intégration sociale : • Le crédit à la consommation accompagne celui de l’économie en participant au financement de la croissance. • Soutien essentiel de la consommation puisque plus de 1/3 des biens de consommation durable des ménages sont acquis grâce au crédit. • Sur le plan social, peut être moyen d’intégration sociale. Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

18. III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION 3 – Les caractéristiques du crédit à la consommation en France : Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

19. III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

20. III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

21. III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

22. III – CONSOMMATION ET CREDIT A LA CONSOMMATION 4- L’élargissement de l’accès au crédit : les réponses des pouvoirs publics : • Hypothèque rechargeable. • Viager hypothécaire. • Microcrédit social. 5- Crédit = surendettement : mythe ou réalité ? • Confusion entretenue dans les concepts. • La nouvelle typologie des surendettés. • Les nouveaux usages du crédit dans le contexte économique et social. • Pour un crédit responsable. • Le surendettement : un phénomène social, révélateur des tensions de notre société ? Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007

23. IV – LA FIDELISATIONUn axe stratégique chez LaSer 1- Contexte général : la fidélisation : un outil marketing : • Les raison. • Les causes d’infidélité. • Les réponses. 2- Les offres de fidélisation de LaSer • Produits et services affinitaires. • Carte Clubs affinitaires. • Le multicanal. • DATA : segmentation et optimisation. • Programmes de fidélité. Présentation Lycée Brémontier – 06 février 2007