Como fazer a diferença no varejo

1. Como fazer a diferença no varejo

2. Doutrinação/Devoção; Adaptação Rígida; Elitismo/Orgulho de pertencer a uma empresa. “Feitas para durar” James Collins - Jerry L. Porras

3. Mix de Produtos Vestuário, calçados e acessórios para mulheres, homens e crianças • 15 marcas próprias de vestuário • 1 marca própria de cosméticos, 1 de acessórios e 1 de calçados • Marcas e produtos baseados no conceito de Lifestyle (6 lifestyles sob 7 marcas próprias) Cartão Renner 2 Instrumento de fidelização e oportunidade para oferta de serviços financeiros • 15 mm de cartões emitidos, 2ª maior base de private lable do Brasil • Responsável por 62% das vendas totais da Companhia Visão Geral da Lojas Renner Rede de Lojas1 Segunda maior rede de lojas de departamentos de vestuário do Brasil • 118 lojas • 94% das lojas localizadas em shopping centers Governança Corporativa Melhores Práticas de Governança Corporativa • Listada no Novo Mercado da Bovespa, 100% pulverizada 1 Considera as inaugurações até junho de 2009; 2 Base junho de 2009

4. 110% Zara 100% 90% 80% RENNER 70% Riachuelo C&A 60% Preço 50% 40% Marisa 30% Supermercados 20% Mercado Informal 10% 0% 20% 120% 40% 80% 100% 60% 0% Fashion Posicionamento de Mercado Posicionamento de Mercado dos Principais Varejistas de Vestuário Fonte: Credit Suisse, estimativas da Lojas Renner e websites das Empresas

5. Classe A Classe B Classe C Classes D e E Mercado Consumidor Distribuição das Classes Sociais no Brasil de 2006 para 2008(% sobre o total da população urbana) 5% 5% Foco da Renner 22% do consumo Renda superior a R$8.930 De 7,7 para 7,2 milhões de pessoas 24% 28% 45% do consumo Renda R$2.470 a R$8.930 De 37,0 para 44,3 milhões de pessoas 39% 27% do consumo Renda R$912 a R$2.470 De 60,6 para 71,3 milhões de pessoas 46% 6% do consumo Renda inferior a R$912 32% 21% De 48,7 para 33,2 milhões de pessoas 2006 2008 Fonte: Target e Revista Exame; Nota: Percentuais calculados sobre a população total urbana de 154,0 milhões de pessoas em 2006 e de 156,0 milhões em 20081 Os itens demonstrados somam 66,5%. Os 33,5% restantes referem-se a gastos com higiene e limpeza (5,2%), lazer (4,3%), educação (3,8%), saúde (7,0%) e outros.

6. + 28 Lojas Produtividade Nordeste e Norte Sul Evolução do Número de Lojas Evolução do Número de Lojas e da Receita Bruta de Vendas(Em R$ MM) Sudeste

7. AM 2 1 CE RN 2 1 PB 3 PE RO MT 1 1 DF BA 1 5 GO 3 5 MG MS ES 7 2 1 SP 37 RJ 13 PR 10 SC 7 RS 16 Operações de Lojas SE Lojas Centros de Distribuição

8. A situação atual de muitas organizações

9. A organização voltada para o cliente

10. EXPECTATIVAS

11. De onde vem as expectativas?? • De sua experiência anterior como cliente. “Lá, eu não volto mais”. • De seu círculo de relacionamentos:“Você viu....?” “Você tem...?” • Da concorrência: Mostra aos seus clientes o que podem esperar. • Do que a publicidade diz às pessoas.

12. ENCANTAR O CLIENTE ENCANTAMENTO EXPECTATIVAS SATISFAÇÃO

13. Uma organização que rotineiramente surpreendao cliente. • Encantamento Emoções Positivas Processos dessas relações DESENVOLVER

14. Encantando o Cliente • Identifique o seu cliente.

15. Mulheres respondem por 80% das decisões de compras de vestuário Aproximadamente 80% dos clientes da Lojas Renner são mulheres Evolução da Participação Feminina no Mercado de Trabalho 50% 40% 20% Foco na Mulher Proposição de Valor “Ser a loja cúmplice da mulher moderna, com moda em diversos estilos, com qualidade, a preços competitivos, em ambientes práticos e agradáveis” • 30,6% das famílias dependem da mulher financeiramente • Representam 44% da população economicamente ativa • Ocupam 56% das vagas universitárias • 50,2% das mulheres possuem cartão de crédito Fonte: Meio & Mensagem Especial, Revista Época, O&M/LPM,IBGE e Lojas Renner

16. Encantando o Cliente • Identifique o seu cliente. • Descubra o que ele deseja.

17. “Você tem que escutar os clientes e então agir com base no que disseram”. Charles Lazarus Presidente da Toys’r Us

18. Encantando o Cliente • Identifique o seu cliente. • Descubra o que ele deseja. • Seja o melhor a fazer e/ou oferecer o que ele deseja. • Faça certo da primeira vez.

19. Implantação do Encantamento • Estabeleça uma visão.

20. “Construir aqui bons navios. Com lucros - se pudermos. Com prejuízo - se preciso. Mas sempre bons navios”. Collins P. Huntington Fundador da Newport News Shipbuilding and Dry Dock Company, 1886

21. Tornando a América verde, de gramado em gramado. Chem Lawn Orgulhamo-nos de fabricar aviões nos quais nossas famílias possam voar. Boeing Damas e Cavalheiros servindo a Damas e Cavalheiros. Ritz Carlton Matando a sede do mundo. Coca-Cola Criar um mundo em que todos possamos ser crianças. Disney Exemplos de uma VISÃO

22. “Os líderes de sucesso criam uma visão, articulam-na com paixão, assumem e concretizam esse objetivo implacavelmente”. Jack Welch GE

23. “Encantar a todosé a nossa realização”. VISÃO Lojas Renner

24. Implantação do Encantamento • Sature a empresa com a voz do cliente. • Envolva, comprometa, motive toda a empresa. • Delegue autoridade total. • Estabeleça uma visão.

25. 4% 9% 74% 100% Iceberg da Ignorância ADiretoria Os Colaboradores

26. Implantação do Encantamento • Sature a empresa com a voz do cliente. • Envolva, comprometa, motive toda a empresa. • Delegue autoridade total. • Reconheça os heróis. • Estabeleça uma visão.

27. Reconhecimento dos Heróis: (Campanhas Motivacionais) • Histórias de Encantamento • Cliente para Sempre • Cliente Oculto – Destaques do Mês escolhidos por “clientes” contratados pela empresa • Campanhas motivacionais: • Prevenção de Perdas • Produtos Financeiros • PPR • Prata da Casa

28. Jornal Interno: Planeta Renner Canal Renner: vídeos mensais Pesquisa de Clima Interno: desenvolvida anualmente pela Hewitt (consultoria externa) Café da Manhã com o Presidente Diretrizes de relacionamento Comunicação

29. Passos para o Encantamento • Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”. • Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços.

30. “Algumas empresas perguntam a seus clientes o que eles desejam. As líderes de mercado sabem o que seus clientes desejam antes mesmo deles o saberem”. Gary Hamel C.K. Prahalad

31. Passos para o Encantamento • Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”. • Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços. • Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade em transmitir segurança e confiança. • Confiabilidade / Autoridade: A capacidade de fornecer o que foi prometido, de forma segura e precisa.

32. ENCANTÔMETRO 2008 18.281.618 opiniões registradas Encantados 56,23% 10.279.120 Satisfeitos 39,09% 7.146.159 Insatisfeitos: 4,68% 856.339

33. 26 19 55 Varejo 56,2 39,1 Renner 4,7 Insatisfeito 14 25 61 Satisfeito Bancos Encantado 0 20 40 60 80 100 Índice de Satisfação Fonte: Pesquisa InterScience - 137.000 casos

35. VALORES

36. Encantar É a nossa realização: nos colocamos no lugar de nossos clientes, fazendo por eles tudo aquilo que gostaríamos que fizessem por nós. Devemos entender seus desejos e necessidades, exceder suas expectativas e, assim, encantá-los. Não somos meros colaboradores, somos encantadores de clientes. Não temos SAC, pois cada um de nós é um SAC: surgiu um problema, resolva-o imediatamente.

37. Nosso Jeito Somos uma empresa alegre, inovadora, ética, austera, de portas abertas e onde a comunicação é fácil e transparente. Fazemos as coisas de forma simples e ágil, com muita energia e paixão. Nosso negócio é movido por persistência, criatividade, otimismo e muita proximidade com o mercado: temos que tirar o bumbum da cadeira.

38. Gente Contratamos, desenvolvemos e mantemos as melhores pessoas, que gostam de gente, que têm paixão pelo que fazem e brilho nos olhos. Trabalhamos em equipe e nossas pessoas têm autoridade e responsabilidade para tomar decisões. Proporcionamos a mesma escada para que todos os colaboradores possam subir na velocidade dos seus talentos, esforços e resultados.

39. Donos do negócio Pensamos e agimos como donos de nossas unidades de negócio, sendo recompensados como tal. Temos senso de urgência, atitude e agressividade na busca das melhores práticas, garimpando todas as oportunidades que aparecem no mercado. Tomamos decisões, correndo riscos com responsabilidade; aceitamos os erros que resultam em aprendizado, sem buscar culpados, mas causas que devam ser corrigidas. Somos responsáveis pela perpetuação da Renner, principalmente através de atitudes e exemplos: o exemplo vale mais que mil palavras.

40. Obstinação por Resultados Excepcionais Somos responsáveis por gerar resultados e não apenas boas idéias. São eles que garantem nossos investimentos, dão retorno aos acionistas, proporcionam nossa remuneração e viabilizam nosso crescimento e continuidade a longo prazo.

41. Qualidade Desenvolvemos e implantamos padrões de excelência em tudo o que fazemos, já que tudo o que fazemos pode ser melhorado. Nossos produtos e serviços têm os mais altos níveis de qualidade: isto está em nosso DNA.

42. ADORAMOS DESAFIOS: NÃO SABENDO QUE É IMPOSSÍVEL, NÓS VAMOS LÁ E FAZEMOS!