Serviceoplevelser i biblioteket

1. Serviceoplevelser i biblioteket 13. Oktober 2011 2. møde i fagligt udviklingsforum

2. Agenda • Opsamling fra sidst og lille øvelse • Formål og succeskriterier • Pause • Oplæg om milepæle og øvelse • Frokost • Oplæg om værtsrollen • Oplæg om differentieret service • Møder som værktøj til involvering og engagement + øvelse. • En sidste bemærkning…

3. Brainstorm

4. Brainstorm, sat i system Service ift. de fysiske rammer: • IT der virker • Åbningstider • Godt indeklima • Enkelhed, overskueligt rum • Logisk skiltning, tilpas mængde information • Veltrimmet samling og tilpasset udvalg

5. Brainstorm, sat i system Service ift. produktet: • Systemer der giver mening • Tilgængelighed • Veltrimmet samling og tilpasset udvalg

6. Brainstorm, sat i system Service ift. medarbejderen: • Engagement, smil og øjenkontakt • Synligt personale/Imødekommenhed • ”Når man får lidt mere end man har brug for” • Opsøgende medarbejdere • Følge låneren fra start til slut/agere værter • Differentieret service, afstemt behov • Borgeren i centrum • Personlig, ikke privat • Hjælp til selvhjælp • Guide til at tackle skæve eksistenser

7. Perspektivmodel Borgeren Oplevet service Service Produktet/Opgaven Organisationen Opfattet service Tilbudt service

8. Refleksion • Hvilket perspektiv forstår I jeres projekt ud fra? • Er det det rigtige perspektiv? • Hvis I flytter jer til et andet perspektiv, hvordan ser jeres projekt så ud? • Er det relevant for projektet? • Hvorfor/hvorfor ikke?

9. Formål og Succeskriterier • Læs jeres formåls-sætning op for netværksgruppen • Læs herefter jeres 2-3 succeskriterier højt • Den fra makkerparret, der ikke læser højt, bør tage noter

10. Formål og Succeskriterier • Gruppen lytter og giver feedback til succeskriterierne, ud fra følgende: Er succeskriteriet… • S (specifikt)? • M (målbart)? • A (accepteret)? • R (realistisk)? • T (tidsansat)?

11. Pause

12. Hvordan laver man en milepælsplan?

13. Milepælsplan Definition af milepæl: En milepæl er den enkelte leverance/ delleverances slutprodukt – dvs. hver leverance afsluttes ved en milepæl Eksempel: Hvis leverancen er udarbejdelse af en invitation, er milepælen den dato, hvor invitationen er færdig og udsendt til deltagerne

14. Leverancer: Hvad skal vi levere for at realisere formålet? Eksempel: Hvis man ønsker at finde ud af, hvordan formålet kan realiseres – spørges, hvordan kommer der flere brugere af de betalingsbelagte e-resurser? Svar: Bl.a. ved at informere om e-resurserne. Første leverance er altså information om e- resurser til potentielle brugere.

15. Hvordan: Gant diagram

16. Eksempel på milepælsplan

17. Spørgsmål

18. Øvelse i makkerpar Leverance: Hvad skal vi levere for at realisere formålet? Milepæl: Hvad er leverancens slutprodukt og hvornår er deadline?

19. Målhieraki

20. Spørgsmål og opsamling

21. Frokost

22. Værtsroller v. Signe Langtved Pallisgaard Arrangementsansvarlig og litteraturkonsulent, Gentofte Hovedbibliotek

23. Differentieret service Hvordan retter vi en service til?

24. God service, hvad er det? ”At de putter elastik om æggebakkerne i Irma”

25. ERHVERVSCOACHEN UNDERVISEREN/IT-CHEFEN

26. KOKKEN

27. DIREKTØREN BIBLIOTEKAREN/IT-KONSULENTEN

29. Ond servicespiral Brugerne bliver betjent rutinemæssigt og med ligegyldighed Medarbejderen er drænet for energi og træt af negative brugere Brugerens behov bliver kun delvist opfyldt og låneren føler sig overset En dårlig oplevelse omtales over for 11, en god kun over for 3 Dårlig omtale Dårlig stemning Medarbejderen møder sure og kritiske brugere

30. God servicespiral Brugeren bliver betjent venligt og imødekommende Medarbejderen har energi og motivation til at møde næste bruger Brugerens behov bliver opfyldt og brugeren er glad og tilfreds God omtale God stemning Medarbejderen føler sig tilfreds med egen indsats

31. Kommunikationsmodellen Budskab Kodning Afkodning Relation Afsender Modtager Timing

32. Mødeplanlægning Hvad har det med service at gøre?

33. Perspektivmodel Borgeren Oplevet service Service Produktet/Opgaven Organisationen Opfattet service Tilbudt service

34. Hvad kan vi gøre?

35. Mødeplanlægning

36. Planlægning og forberedelse • Formål • Mål • Hvem skal deltage • Forberedelse • Tid • Dagsorden • Roller

37. Mødetyper • Problemløsningsmøde • Beslutningsmøde • Idégenereringsmøde • Involveringsmøde

38. Problemløsningsmødet

39. Beslutningsmødet

40. Idégenereringsmødet

41. Involverings-/informationsmøde

42. Vi skal jo bare skabe forandring…. Forandring fryder > Frygt for forandring > Frygt for at miste noget af værdi Folk har ikke modstand mod forandring. De har modstand mod at blive forandret. (Peter Senge)

43. 5 F-modellen Metode til inddragelse

44. Hvad er 5 F • 4 D • AI • Grundlæggende struktur • Procesdesign • Deltagerdrevet udvikling

45. De 5 F’er 1.FOKUSER Udvælg det fokusområde som der sammen skal skabes udvikling omkring

46. 0. Deltagerne • Hvem skal være med til udviklingen? • Hvilke positioner skal være repræsenteret? • Internt • Eksternt • Brugergrupper?

47. 1. FOKUSER • Udvælg fokusområdet, som der skal arbejdes med – eller som man vil skabe udvikling omkring • Hvilke områder er aktuelle? • Hvor kan vi skabe størst effekt? • Hvilke spørgsmål kalder på vores opmærksomhed?

48. 2. FORSTÅ • Undersøge hvad deltagerne har af erfaringer: • Hvornår er vi lykkes inden for området? • Hvad er det vi gør når vi lykkes? • Hvad gjorde det til noget særligt? • Er der erfaringer vi kan overføre?

49. 3. FORESTIL • Ret fokus på det vi vil opnå: • Hvor vil vi gerne hen? • Forstil vi lykkes med det – hvordan ser det ud? • Konkrete beskrivelser af dette

50. 4. FASTSLÅ • Fastslå og lav målsætninger: • Hvad vil vi satse på? • Hvad er vores målsætninger? • Hvordan kan vi bruge vores bedste erfaringer til at nå vores målsætninger?