Enkele uitdagingen inzake E-government voor de volgende jaren

1. Enkele uitdagingen inzakeE-governmentvoor de volgende jaren Frank Robben Administrateur-generaalKruispuntbank Sociale Zekerheid Strategisch adviseur FEDICT Sint-Pieterssteenweg 375 B-1040 Brussel E-mail: Frank.Robben@ksz.fgov.be Website KSZ: www.ksz.fgov.be Eigen website: www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid

2. Stand van zaken E-government • ruime consensus over doelstellingen • optimale dienstverlening aan burgers, ondernemingen, hun dienstverleners en andere overheidsdiensten • minimum aan administratieve formaliteiten • kostenbeheersing voor alle betrokkenen: burgers, ondernemingen, hun dienstverleners, overheidsdiensten, … • optimaliseren van de efficiëntie en de effectiviteit van de werking van de overheidsdiensten • bevorderen van de sociale inclusie • verklaarde bereidheid tot samenwerking tussen overheidsdiensten en overheidsniveaus om deze doelstellingen te bereiken, o.a. in het samenwerkingsakkoord tussen de federale overheid, de gewesten en de gemeenschappen

3. Stand van zaken E-government • ruime consensus over een aantal basisprincipes inzake de omgang met informatie • modellering van de informatie op een wijze die zo nauw mogelijk aansluit bij de realiteit • eenmalige inzameling van de informatie bij burgers en ondernemingen door de overheid in haar geheel, via een kanaal gekozen door de burgers en ondernemingen, en bij voorkeur van toepassing tot toepassing • taakverdeling tussen de overheidsdiensten inzake de validatie, het beheer en de opslag van informatie in authentieke bronnen • verplichting tot melding van vermoede onjuistheden van de informatie aan de overheidsdienst belast met de validatie ervan • elektronische uitwisseling van de informatie tussen overheidsdiensten met het oog op een hergebruik ervan, aan de hand van een functioneel en technisch interoperabiliteitsframework • proactief gebruik van informatie voor de automatische toekenning van rechten, de voorinvulling bij de informatie-inzameling en de gerichte informatieverstrekking aan de betrokkenen

4. Stand van zaken E-government • ruime consensus over de nodige maatregelen ter beveiliging van de informatie en ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer • geheel van structurele, organisatorische, juridische en technische maatregelen, beschreven in regelgeving en in policies • de mededeling van persoonsgegevens aan derden vereist in principe een machtiging van een door het Parlement benoemd sectoraal comité van de Commissie Bescherming Persoonlijke Levenssfeer (CBPL) • de machtigingen tot mededeling zijn publiek • elke concrete elektronische uitwisseling van persoonsgegevens wordt preventief getoetst op conformiteit met de geldende machtigingen tot mededeling • elke elektronische uitwisseling van persoonsgegevens wordt gelogd om eventueel oneigenlijk gebruik ex post te kunnen traceren • telkens informatie wordt gebruikt voor een beslissing, wordt de gebruikte informatie meegedeeld bij de mededeling van de beslissing • elke persoon heeft recht op toegang en, in geval de gegevens onjuist zijn, op verbetering van zijn eigen persoonsgegevens

5. Stand van zaken E-government • reeds heel wat basisbouwstenen zijn beschikbaar • netwerken: internet, intergemeentelijke of provinciale netwerken, FedMAN, extranet van de sociale zekerheid, … • unieke identificatiesleutel • voor elke burger, elektronisch leesbaar vanop de sociale identiteitskaart (SIS-kaart) en de elektronische identiteitskaart • voor elke onderneming en elke vestiging van een onderneming • onderling verbonden middlewares met bijhorende basisdiensten • authentieke bronnen voor identificatiegegevens van natuurlijke personen (Rijksregister en KSZ-registers), ondernemingsgegevens (Kruispuntbank Ondernemingen (KBO)), loon- en arbeidstijdgegevens (RSZ), gegevens over sociaal statuut (KSZ), … • portaalomgevingen met bijhorende basisdiensten (vb. E-box voor ondernemingen op het portaal van de sociale zekerheid) • gecoördineerd gebruikers- en toegangsbeheer voor burgers, ondernemingen en beroepsbeoefenaars • content management systemen • multimodale contactcentra met customer relation management tools

6. Stand van zaken E-government Diensten integrator GOD GOD Diensten repository Extranet gewest of gemeenschap Diensten integrator (KSZ) Diensten repository ISZ Extranet sociale zekerheid ISZ Internet Gemeente FOD ISZ VPN, Publi-link, VERA, … POD FEDMAN Diensten repository Diensten integrator (FEDICT) Provincie Stad FOD Services repository

7. En toch … • vragen overheidsdiensten nog vaak aan burgers en ondernemingen informatie die ze van andere overheidsdiensten (elektronisch) kunnen verkrijgen • moeten de burgers en de ondernemingen nog vaak dezelfde realiteit volgens verschillende juridische interpretaties meedelen aan verschillende overheidsdiensten • kunnen de burgers en de ondernemingen nog niet systematisch vanuit hun eigen informatiesystemen elektronisch informatie uitwisselen met de informatiesystemen van de overheidsdiensten • beschikken burgers en ondernemingen bij het zich voordoen van een feit (geboorte, verhuis, verwerven van een handicap, …) nog niet over een geïntegreerde dienstverlening over overheidsdiensten en overheidsniveaus heen

8. Dé uitdaging: samenwerking en streven naar toegevoegde waarde • E-government vereist samenwerking tussen alle betrokkenen • overheidsdiensten van alle overheidsniveaus • burgers, ondernemingen en hun dienstverleners • tussenpersonen en belangenverenigingen • vanuit een gemeenschappelijke visie, maar met voluntarisme en pragmatisme om die visie te concretiseren • vanuit een streven naar toegevoegde waarde voor de gebruikers van de E-goverment diensten • waarbij mekaars bevoegdheden weliswaar worden gerespecteerd, maar waarbij niet primair wordt geredeneerd in termen van bevoegdheden, maar in termen van waardecreatie voor de gebruikers • met een afgesproken verdeling van taken, waarbij de taken worden toebedeeld aan degene die daartoe het best geplaatst is en over de meeste competenties beschikt

9. Dé uitdaging: samenwerking en streven naar toegevoegde waarde • vanuit een multidisciplinaire aanpak • procesoptimalisatie • juridische coördinatie • ICT-technische coördinatie • informatieveiligheid • veranderingsbeheer • communicatie, coaching en vorming • gebaseerd op volwaardig overleg, met wederzijds respect en in wederzijds vertrouwen • met een maximale transparantie, oa door de publicatie van • de verslagen van alle relevante stuurgroepen, werkgroepen en overlegplatformen • catalogen met de beschrijving van de functionaliteiten van de basisbouwstenen en de authentieke bronnen

10. Voorstel van samenwerkingsmodel • E-government coördinator op elk overheidsniveau of -sector • die inhoudelijk wordt aangestuurd door de onderscheiden overheidsdiensten van het betrokken overheidsniveau of -sector, en de gebruikers van hun diensten • die de E-government initiatieven op het betrokken overheidsniveau of overheidssector coördineert • die input geeft aan de overkoepelende E-government stuurgroep • die de goede uitvoering op zijn overheidsniveau of –sector van de afspraken gemaakt binnen de overkoepelende E-government stuurgroep bevordert • concreet • federaal: FEDICT • sociale sector: KSZ • gewesten/gemeenschappen: CORVE, Easy-Wal, CIBG/CIRB • steden en gemeenten: Vereniging van Steden en Gemeenten (VSG)

11. Voorstel van samenwerkingsmodel • overkoepelende E-government stuurgroep • samenstelling • E-government coördinatoren van de onderscheiden overheidsniveaus en overheidssectoren • vertegenwoordigers van de beleidscellen van de ministers specifiek bevoegd voor E-government • opdracht • bevorderen van het bereiken van de doelstellingen van E-government • afspreken en bewaken van de naleving van de basisprincipes inzake omgang met informatie, beveiliging van informatie en bescherming van de persoonlijke levenssfeer • afspreken welke basisbouwstenen nodig zijn, vastleggen aan welke functionaliteiten ze dienen te voldoen en afspreken wie de basisbouwstenen ontwikkelt en beheert • afspreken van de prioritaire, overheidsniveau of –sector overschrijdende E-government projecten en bewaken van de voortgang van deze projecten

12. Voorstel van samenwerkingsmodel • werkgroepen • indien beperkt tot één overheidsniveau of –sector: ingesteld door en rapporterend aan de E-government coördinator van dat niveau of sector • indien overheidsniveau of –sector overschrijdend: ingesteld door en rapporterend aan de overkoepelende E-government stuurgroep • werkgroepen met horizontale opdracht • juridisch: coördinatie begrippenapparaat en aanpassing regelgeving waar nodig • ICT-technisch: coördinatie basisbouwstenen en voorstellen open standaarden • informatieveiligheid • communicatie, coaching en vorming • monitoring van de goede werking van de basisbouwstenen en van de processen in productie • projectspecifieke werkgroepen • procesoptimalisatie • taakverdeling • projectplanning • projectopvolging • organisatie en opvolging van de uitrol van het project

13. Voorstel van samenwerkingsmodel • overlegplatform met de gebruikers van de E-governmentdiensten • samenstelling • burgers en hun dienstverleners • ondernemingen en hun dienstverleners (sociaal secretariaten, boekhouders, …) • onderscheiden overheidsdiensten-gebruikers • specifieke beroepsbeoefenaars • leden van de overkoepelende E-government stuurgroep • bij concrete vergaderingen, deelsamenstelling in functie van thema • opdrachten • adviseren inzake de afstemming van de dienstverlening op de (prioritaire) behoeften van de gebruikers • adviseren over de optimale afstemming van de overheidsprocessen op de eigen processen van de gebruikers (vnl. bij dienstverlening van toepassing tot toepassing) • bewaken van een aanbod van de diensten volgens de logica van de gebruikers • bewaken van de gebruiksvriendelijkheid van de diensten

14. Voorstel van samenwerkingsmodel • afdoende betrokkenheid van de belangrijkste overheidsdiensten-gebruikers en de E-government coördinatoren bij • het beheer van de authentieke bronnen • de sturing van de instanties die de basisbouwstenen uitbouwen

15. Nood aan goede onderliggende architectuur Op open standaarden gebaseerde, modulaire, flexibele, uitbreidbare, dienstgeoriënteerde architectuur logging state machine user & access mgt trans-for-mation ticke-ting routing deci-sion rules orches-tration

16. Nood aan goede onderliggende architectuur Presentatielaag Dienstenlaag Resourceslaag

17. Resourceslaag: gegevens en informatie • persoonsgegevens • volgens taakverdeling opgeslagen en beheerd in onderling complementaire authentieke gegevensbanken • niet-persoonsgebonden informatie • modulair en up to date opgeslagen in algemeen toegankelijke content management systemen • met gestandaardiseerde metadata, gebaseerd op gestandaardiseerde thesauri • met scheiding van inhoud, metadata en vorm (hergebruiken, niet herschrijven) • onderwerpbaar aan automatische reïndexatie • beleids- en onderzoeksondersteunende informatie • door samenbrengen van gegevens uit operationele systemen in datawarehouses • met benaderingsmogelijkheden van gegevens via verschillende dimensies en granulariteitsgraden • met krachtige exploratie-, analyse- en visualisatietools • bij voorkeur in real time (on line analytical processing – OLAP)

18. Resourceslaag: softwarecomponenten • welafgebakende, autonoom functionerende componenten • die op basis van een dienstgeoriënteerde architectuur onderling en met externe componenten interopereren via open standaarden • zodat een maximale flexibiliteit bestaat • om andere componenten aan te sluiten • om componenten toe te voegen • om componenten te vervangen door andere componenten • om componenten te hergebruiken voor andere doeleinden • in functie van • de evoluerende behoeften • de evoluerende technologische mogelijkheden • zonder impact op de bestaande componenten • met beroep op open concurrentie voor de uitbouw van de aan te sluiten, toe te voegen of te vervangen componenten

19. Dienstenlaag • ontwikkeling van diensten • coördinatie van componenten • tot diensten afgestemd op behoeften van de onderscheiden soorten gebruikers • waarbij dezelfde componenten kunnen gebruikt worden voor het ontwikkelen van verschillende diensten • beschikbaarheid van een aantal generieke diensten • transformatie van formaten • ticketing • ontvangsmelding • routing • orchestratie • statusbeheer • time stamping • logging

20. Dienstenlaag • beschikbaarheid van een aantal generieke diensten • gebruikers- en toegangsbeheer voor ondernemingen, burgers en beroepsbeoefenaars • unieke identificatie (identificatienummer sociale zekerheid voor natuurlijke personen, ondernemingsnummer voor ondernemingen) • unieke registratie voor verkrijgen van algemeen bruikbare middelen voor authentisering van identiteit, hoedanigheden en mandaten • beschikbaarheid van algemeen bruikbare middelen voor identificatie en authentisering van identiteit (elektronische identiteitskaart), hoedanigheden en mandaten (authentieke gegevensbanken) • autorisatie per dienst • ondersteund door gedistribueerde directory services • customer relation management (CRM) • geïntegreerd beheer van de relatie met de gebruiker over de kanalen en producten heen • gekoppeld aan user management, basis voor een personalisatie of doelgroepbenadering en gebruik van push-mechanismen • levert feedback voor de permanente verbetering van de dienstverlening

21. Presentatielaag • gepersonaliseerd, intentiegericht of doelgroepgericht • gepersonaliseerd • look & feel en interface • inhoud (enkel relevante informatie en transacties) • gepersonaliseerde ondersteuning, bvb. • contextgevoelige hulp aangepast aan de gebruiker (bvb. tekst, mondelinge uitleg, hulp bij het gebruik van elektronische devices, procesbegeleiding, ...) • eigen taal • aangepast vocabularium • on-line simulaties • kwaliteitscontrole vóór de verzending van de informatie • intentie- of doelgroepgericht • gebeurtenissen (vb. geboorte, huwelijk, opstart van een bedrijf, ...) • levensdomeinen (vb. cultuur, sport, ...) • sociale status (vb. werknemer, werkloze, gepensioneerde, ...) of bedrijfssector • doelgroepbenadering

22. Presentatielaag • geïntegreerde dienstverlening • informatie • transacties • over actoren heen • met single log on of single sign on • multi-kanaal: de dienstverlening geschiedt via een kanaal gekozen door de betrokkene • verschillende soorten van elektronische devices (PC, GSM, PDA, interactieve TV, kiosken, ...) • loket • telefoon • tussenpersonen (vb. verenigingen, vakbonden, …) • papier • toegankelijk voor gehandicapten

23. Naar een taakverdeling ? • federale overheid, openbare instellingen van sociale zekerheid (OISZ) die stelsels of takken beheren, gewesten en gemeenschappen • klemtoon op resources- en dienstenlaag, met als resultaat diensten bruikbaar door lokale besturen, meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen • desgewenst aanbod aan lokale besturen, meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen van standaardomgeving voor uitbouw presentatielaag en eigen minimale omgeving • lokale besturen, meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen • klemtoon op uitbouw presentatielaag • minimale omgeving voor • beheer van eigen persoonsgegevens • beheer van workflow • gebruik van diensten van de federale overheid, de OISZ die stelsels of takken beheren, de gewesten en de gemeenschappen

24. Enkele concrete voorstellen van samenwerking • inhoudelijke projecten • afstemming van de processen tussen de sociale sector en de fiscale sector op de verschillende overheidsniveaus • geïntegreerde dienstverlening aan gepensioneerden, over de onderscheiden pensioenpijlers heen • systematische automatische toekenning van voordelen toegekend op basis van sociaal statuut • geïntegreerde dienstverlening aan gehandicapten • geïntegreerde dienstverlening bij de start van een onderneming • coördinatie van informatiestromen m.b.t. subsidies aan ondernemingen • coördinatie van de statistische bevraging van burgers en ondernemingen en maximale vervanging door gebruik van beschikbare informatie in overheidsinformatiesystemen • optimalisatie van de processen bij • geboorte • verhuis • overlijden • uitbouw van een E-health-platform

25. Enkele concrete voorstellen van samenwerking • basisbouwstenen • content management systeem met informatie die door lokale besturen, meewerkende instellingen van sociale zekerheid en dienstverleners aan burgers en ondernemingen kan worden ter beschikking gesteld op eigen portalen • geïntegreerd gebruikers- en toegangsbeheer • onderlinge koppeling van middlewares van verschillende overheidsniveaus

26. Bevorderen van de inclusie • uitgangspunt: iedereen heeft recht op een gelijkwaardige dienstverlening • blijvende bevordering van de automatische toekenning van rechten en aanvullende voordelen op basis van een elektronische gegevensuitwisseling tussen overheidsdiensten • actieve informatie via push systeem over de rechten, met bijzondere aandacht voor de groepen met hoog risico op non-take-up • de elektronische dienstverlening aan de burgers en de ondernemingen wordt in een eerste fase beschouwd als een bijkomend kanaal, naast de traditionele kanalen • uitbouw van een basisdienst om ingevulde papieren formulieren via optische karakterherkenning om te zetten in gestructureerde elektronische berichten

27. Bevorderen van de inclusie • ten volle ondersteunen van de meewerkende instellingen van sociale zekerheid, de onderaannemers van ondernemingen, de lokale besturen en de belangenverenigingen in hun eerstelijnsrol naar de burgers en de ondernemingen • aanbod inzake opleiding en training voor daarin geïnteresseerde gebruikers van de elektronische overheidsdiensten • inspelen op de maatregelen van de federale overheid inzake de informatisering van de samenleving • aandacht voor de usability van alle toegangskanalen • ondersteuning via een geïntegreerd contact center

28. Besluit • België heeft • een gemeenschappelijke visie • gemeenschappelijke doelstellingen • de basisbouwstenen • de mechanismen voor het bereiken van een goed evenwicht tussen efficiëntie en veiligheid om uit te groeien tot een modelland inzake E-government • op voorwaarde dat een goede samenwerking tot stand komt tussen alle onderscheiden betrokkenen (overheidsdiensten op onderscheiden overheidsniveaus, ondernemingen, burgers en hun dienstverleners) • op basis van onderling vertrouwen, voluntarisme, pragmatisme en medezeggenschap • met het oog op het creëren van toegevoegde waarde voor de gebruikers van de overheidsdiensten

29. Meer informatie ? • Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid www.ksz.fgov.be • FEDICT www.fedict.be • persoonlijke website www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben

30. D@nk u ! Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid