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Quality, Service & Culture

Quality, Service & Culture. UNCOMPROMISING QUALITY. 妥協しない高品質の維持. Exceeding expectations The relentless pursuit of consistency … which guests embrace with confidence …and employees with pride. UNDERSTATED ELEGANCE. 控えめで上品なエレガンス. Refined Stylish Beautiful

bobby
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Presentation Transcript

  1. Quality, Service & Culture

  2. UNCOMPROMISING QUALITY 妥協しない高品質の維持 • Exceeding expectations • The relentless pursuit of consistency … which guests embrace with confidence …and employees with pride

  3. UNDERSTATED ELEGANCE 控えめで上品なエレガンス • Refined • Stylish • Beautiful …yet supremely relaxing and comfortable

  4. ATTENTION TO DETAIL 注意深い気配り・細部へのこだわり • Standards • Thoughtful touches that enhance the Four Seasons guest experience

  5. OUTSTANDING SERVICE 卓越したサービスの提供 • Support system …like at home • relaxed and comfortable …like at the office • productive working environment

  6. REFINED LUXURY 洗練された、贅沢な快適さ • Opportunity to anticipate and satisfy guest needs • The ultimate in luxury is completely intuitive personal service

  7. PERSONAL ATTENTION パーソナルな配慮や心遣い • An exchange of mutual respect performed with an attitude of kindness • Thoughtful, personalized attention and desire to satisfy

  8. UNFAILING COMFORT 変わらない快適さ • Reduce stress • Allow the guest to concentrate on work or play (pleasure)

  9. ENDURING CULTURE 受け継がれる文化 • Golden Rule • Common values, common goals

  10. 分かち合う精神 A SHARED SPIRIT • Hire motivated people • Train them to be the best • Offer them an environment in which to succeed

  11. DEDICATION 忠実・献身 • Consistent culture begets consistent service • Involved management

  12. 忠実に守られる真実 ABIDING ETHIC • Culture carriers • Attract and hold on to talented people

  13. When in doubt, always think customers first

  14. FOURSEASONSHOTEL東京基本理念方針　６原則 １．品質や満足度において、他には真似のできない優れた価値ある商品、卓越したサービスを常にゲストに提供します。 ２．ゲストのことをよく理解し、ゲストが望むことを敏感に感じ取ります。 ３．「礼儀正しさ」「高い知的水準」「気配り」そして「プライド」をもってサービスを逐行するために、常にトレーニングを通して切磋琢磨します。

  15. FOURSEASONSHOTEL東京基本理念方針　６原則 ４．業界において、トップクラスの地位を常に維持していきます。短期的な利益のためだけに、ホテルの理念や長期の目標を曲げません。 ５．常に最高のサービスを追求する従業員の努力に対し、公正かつ適正な恩恵を付与します。

  16. FOURSEASONSHOTEL東京基本理念方針　６原則 ６．自分がして欲しいと望んでいることを、他の人に対しても行います。 ●ホテルが繁栄していくためには、従業員一人ひとりが努力を認め合う。 ●個人が能力を十分発揮するために、みんなで助け合い協力する。 ●全員が効率的に仕事ができるよう、互いに英知を出し合う。 ●互いに気を配り、みんなが長く楽しく働けるような職場環境を創り出す。

  17. FOUR SEASONS HOTELS運営方針 ＰＨＬＯＳＯＰＨＹ ＯＰＥＲＡＴＩＮＧ　ＣＲＩＴＥＲＩＡ　　運営方針書 ＰＯＬＩＣＹ　ＡＮＤ　ＰＲＯＣＥＤＵＲＥ　　運営基準書 ＯＰＥＲＡＴＩＯＮＡＬ　ＳＴＡＮＤＡＲＤ　　スタンダード ＪＯＢ　ＤＥＳＣＲＩＰＴＩＯＮ　　　職能用件書 ＪＯＢ　ＢＲＥＡＫＤＯＷＮ　（ＭＡＮＵＡＬ）　　作業手順書

  18. フォーシーズンズ・サービス・カルチャー ＳＥＲＶＩＣＥ ＭＩＬＥ　　（笑顔） ＹＥ　　（アイコンタクト） ＥＣＯＧＮＩＴＩＯＮ　　（認識） ＯＩＣＥ　　（声・口調） ＮＦＯＭＡＴＩＯＮ　　（知識） ＬＥＡＮ　　（清潔） ＶＥＲＹ　ＯＮＥ　　（全員）

  19. ゲスト ヒストリー

  20. クイック アクション メモ

  21. ゲストサティスファクションサーベイ ゲストコメントカード

  22. ゲストサティスファクションサーベイ ゲストコメントカード集計表

  23. ゲストサティスファクションサーベイ リッチーサーベイ集計表

  24. ＳＴＡＦＦ　ＭＯＴＩＶＡＴＩＯＮ ●ＤＩＲＥＣＴ　ＬＩＮＥ　ＭＥＥＴＩＮＧ ●ＥＭＰＬＯＹＥＥ　ＯＦ　ＴＨＥ　ＭＯＮＴＨ　（ＹＥＡＲ） ●ＭＩＤＤＬＥ　ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ　　ＭＥＥＴＩＮＧ ●ＭＡＮＡＧＥＲ　ＯＦ　ＴＨＥ　ＱＵＡＲＴＥＲ

  25. ＧＭ ＰＬＡＮＮＩＮＧ　ＣＯＭＭＩＴＥＥ ＭＡＮＡＧＥＲ ＳＴＡＦＦ

  26. ＧＵＥＳＴ ＳＴＡＦＦ ＭＡＮＡＧＥＲ ＰＬＡＮＮＩＮＧ　ＣＯＭＭＩＴＥＥ ＧＭ

  27. When in doubt, always think customers first

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