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CENTAURO Sistema Integrado de Garantia da Qualidade Dezembro 2006

CENTAURO Sistema Integrado de Garantia da Qualidade Dezembro 2006. Q&D. Sistema Integrado. Qualidade e Desempenho. GRAVAÇÃO. REGISTRO PERMANENTE. MONITORIA. CRITÉRIO CUSTOMER SIDE. AVALIAÇÃO. TR. & DESENVOLVIMENTO. PESQUISA. SATISFAÇÃO DO CLIENTE. RELATÓRIOS. PRODUTIVIDADE, PRECISÃO.

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CENTAURO Sistema Integrado de Garantia da Qualidade Dezembro 2006

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Presentation Transcript

  1. CENTAUROSistema Integradode Garantia da QualidadeDezembro 2006

  2. Q&D Sistema Integrado Qualidade e Desempenho GRAVAÇÃO REGISTRO PERMANENTE MONITORIA CRITÉRIO CUSTOMER SIDE AVALIAÇÃO TR. & DESENVOLVIMENTO PESQUISA SATISFAÇÃO DO CLIENTE RELATÓRIOS PRODUTIVIDADE, PRECISÃO

  3. Registro permanente das chamadas Alta taxa de compressão (1 Kb / seg.) Grava chamadas efetuadas e recebidas Detecção de transferência de chamadas Operação transparente para o operador Independente do sistema de telefonia GRAVAÇÃO

  4. Local (monitores, supervisores, gerentes) Remota (cliente, auditores externos) Acesso restrito por categoria de usuário Poderosa ferramenta de busca Integração com sistemas de CRM MONITORIA

  5. Busca por: Login de operador Período Duração da chamada MAC do micro da PA Código da placa Chamadas monitoradas e/ou avaliadas por um determinado supervisor ou monitor Outros critérios Ferramenta de busca Poderosa e flexível

  6. Utilização de múltiplos formulários de avaliação Poderosa ferramenta de desenho de formulários Customizável pela própria equipe Diferentes pesos dos itens do formulário Critérios de avaliação de fácil consulta Espaço para anotações Inclusão de figuras nos formulários Avaliação de FCR (fisrt contact resolution) AVALIAÇÃO

  7. Formulários múltiplos

  8. Vista prévia do formulário

  9. Resolução no primeiro contato Avaliação daRESOLUÇÃO NO PRIMEIRO CONTATO

  10. Formulários de Pesquisas de Qualidade Realizadas pelos operadores oupor equipes encarregadas da pesquisa PESQUISA

  11. Opções do formulário Inclusão de imagens

  12. Opções do formulário Campo de anotações emcada item avaliado Consulta rápida aos critérios de avaliação Diferentes formas de avaliaralém do menu “combo” Categoria “outros” opcional

  13. Relatórios de Desempenho Relatórios de Produtividade Relatórios de Qualidade Relatórios de Precisão Relatórios de Resolução no primeiro contato Necessidades de capacitação ou treinamento Estado da operação e ocupação das PAs Apresentação em tabelas ou gráficos Resultados individuais, por equipes ou por operação RELATÓRIOS

  14. Relatórios de desempenho e produtividadeTMA

  15. Relatórios de desempenho e produtividadeConsolidados

  16. Gráficos de desempenho e produtividade Quantidade de chamadas (por mês)

  17. Gráficos de desempenho e produtividade Quantidade de chamadas (por dia)

  18. Gráficos de desempenho e produtividadeAHT

  19. ESQUEMA do SISTEMA e INSTALAÇÃO

  20. Fácil instalação

  21. Configuração de múltiplos servidores

  22. Contingências previstas a nível de: Falhas da Rede interna (LAN) Falhas do Link de dados Falhas nos Servidores Segurança, Garantia e Contingência

  23. Tabela comparativa com outros sistemas

  24. CYF Latinoamericana Tel/Fax: (11) 3542-8006 Email: info@cyf.com.br Website: www.cyf.com.br

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