Kick-off audit fonctionnel du projet Infranet SNCF

1. Kick-off audit fonctionneldu projet InfranetSNCF Sylvie Brunet & Mathieu Chainey - Orange Consulting 09 juillet 2012 – Lyon - V 1.0

2. interne Groupe France Télécom sommaire partie 1 tour de table partie 2 contexte, enjeux, bénéfices partie 3 axes opérationnels partie 4 livrables et planning partie 5 risques et facteurs de succès partie 6 rôles, responsabilité, pilotage partie 7 questions –réponses annexe

3. tour de table A compléter

4. tour de table

5. interne Groupe France Télécom sommaire partie 1 tour de table partie 2 contexte, enjeux, bénéfices partie 3 axes opérationnels partie 4 livrables et planning partie 5 risques et facteurs de succès partie 6 rôles, responsabilité, pilotage partie 7 questions –réponses annexe

6. Orange presentation contexte • évolution majeure de l’exploitation ferroviaire impliquant RFF et SNCF : Commande Centralisée du Réseau • déploiement d’un système informatisé de commande du réseau : Poste d’Aiguillage Informatisé • déploiement par tranche du réseau Infranet(cœur de réseau et dessertes) au service de la signalisation, traction électrique et téléphonie ferroviaire • 1ère mise en service : Dijon en août 2011 • dysfonctionnements techniques et opérationnels en septembre et novembre 2011 impactant la régularité de la circulation • le COMEX souhaite engager l’optimisation des processus et de l’organisation • des plans d’actions (techniques et processus) sont en cours • notre mission a pour objectif de compléter ces actions

7. contexte : vision schématique des transformations avant depuis Infranet Applications Telecom Ferroviaire (TF) Applications Traction Electrique (TE) Applications Traction Electrique (TE) Applications Signalisation Ferroviaire (SF) Applications Signalisation Ferroviaire (SF) Applications Telecom Ferroviaire (TF) Réseau Telecom dédié Signalisation Ferroviaire (SF) Réseau Telecom dédié Ferroviaire (TF) Réseau Telecom dédié Traction Electrique (TE) une infrastructure réseau Telecom mutualisée : réseau Infranet avec un réseau cœur et des dessertes Réseau de transport Telecom Réseau de transport Telecom

8. enjeu et bénéfice client : vous apporter un soutien à la transformation • en éclairant le fonctionnement des services Telecom et ses interfaces métier sur la base de : • notre expérience et expertise d’opérateur Telecom d’Orange ainsi que celle des projets de transformation internes et pour nos clients • des règles de l’art, des bonnes pratiques d’opérateur Réseau Telecom • mais aussi via les 3 axes « d’audit » sélectionnés qui vérifieront si une partie des processus, outils et organisations sont adaptés aux enjeux et aux exigences du projet • Bénéfice : vous apporter le savoir-faire, pour être force de proposition dans une vision de bout en bout des niveaux de services Telecom • Fiabilité, disponibilité, maintenabilité, sécurité, performances, …

9. objectif - effectuer un bilan de pilotage du projet de desserte Dijon  objectif - auditer l’exploitation et la maintenance  du réseau  objectif - réaliser un retour d’expérience sur la mise en exploitation opérationnelle de la desserte de Dijon nos axes opérationnels de travail sont… axe 1 axe 2 axe 3 une synthèse globale, un plan d’actions cohérent

10. pour chacun de nos axes, notre engagement pour votre projet de transformation est …. Orange Consulting connaissance client promotion et capitalisation de notre expérience interne Valeur ajoutée résultats axe 3 résultats axe 1 résultats axe 2

11. Orange presentation la mission sera réussie si… • la capitalisation sur le retour d’expérience d’Orange, opérateur Telecom reconnu, vous apporte des pistes de progrès • nous mettons en évidence vos bonnes pratiques actuelles • les pistes de progrès sont organisées dans un plan réaliste pour … • une bonne synergie réseau Telecom -services métier applicatifs • améliorer le management des projets Telecom • à terme, la confiance est établie entre les métiers Telecom et les métiers ferroviaires (Qualité de service : fiabilité, disponibilité, maintenabilité, sécurité)

12. interne Groupe France Télécom sommaire partie 1 tour de table partie 2 contexte, enjeux, bénéfices partie 3 axes opérationnels partie 4 livrables et planning partie 5 risques et facteurs de succès partie 6 rôles, responsabilité, pilotage partie 7 questions –réponses annexe

13. axe 1 : effectuer un bilan de pilotage du projet de desserte Dijon • amélioration de la capacité de succès et de management des grands projets • amélioration de la capacité de succès et de management des grands projets enjeux • analyser les résultats business, la gouvernance, l’engagement business et des parties prenantes • expliquer les différences entre prévisions et réalité (gap) • formaliser les retours, les leçons avec les membres du projet : bonnes pratiques, causes des erreurs majeures pour le prochain projet objectifs objectifs

14. axe 1 : effectuer un bilan de pilotage du projet de desserte Dijonles activités et sujets concernés sont …. management du projet de desserte périmètre du projet grandes activités et la répartition des responsabilité relations MOAs / MOEGs gestion des changements (procédures,…) conditions de réalisation : ressources, planning, compétences, motivations,… interfaces avec le projet métier relations avec les sous-traitants Interne

15. axe 1 : effectuer un bilan de pilotage du projet de desserte Dijon le 1er périmètre des entités impliquées dans l’audit est … utilisateurs finaux des applicatifs ferroviaires Direction de la Circulation Ferroviaire DCF RFF MOA CCR Dijon RFF MOA cœur de réseau MOAD CCR Dijon SNCF CSC-TI MOE CCR desserte de Dijon IG TL MOEG Réseau Infranet PRI-TL Etude desserte IG TL MOE Cœur de réseau IGSF conception, homologation MISTRAL NextiraOne concepteur et intégrateur CSC-TI MCO réseau et dessertes interne

16. axe 2 : auditer l’exploitation et de la maintenance du réseau Telecom en vue de les consolider • consolider l’exploitation et de la maintenance du réseau  sur la base de notre expérience et des bonnes pratiques enjeux • comprendre et analyser votre situation selon les dimensions clés : maturité des processus, outils, … • choisir un scénario cible, base de la stratégie d’évolution et définir les priorités • illustrer ce scenario de notre expérience télécom : visite et rencontres avec des acteurs de l’exploitation et de la maintenance du réseau, comparaison de points clés • sélectionner les « quick-win » objectifs

17. axe 2 : auditer l’exploitation et de la maintenance du réseau Telecomles activités concernées sont celles de l’exploitation et la maintenance du service de transport Infranet, à savoir …. Pacifica Vaugirard supervision gestion des incidents et des problèmes gestion des configurations gestion des changements relations avec les utilisateurs gestion des escalades et de gestion des crises relations avec les acteurs du Support et maintenance gestion des services : catalogue et niveaux de services, KPI relation avec les métiers et l’ingénierie relations avec les ASTI relations avec la MOA Interne

18. axe 2 : auditer l’exploitation et de la maintenance du réseau le1er périmètre des entités impliquées dans l’audit est … Centre National des Opérations ferroviaires (gestion de crises) RFF MOA Cœur de réseau RFF MOA CCR de Dijon/Lyon MOAD SNCF CCR de Dijon/Lyon IG R; IG TL et IG SF Ingénierie régionale, Telécom et signalisation : (VABF, VSR, changement, suivi,…) CSC-TI MCO réseau et dessertes IG TL support niveau 3 : CS-INFRA ou COGC (Centre opérationnel de gestion des circulations) : représentant des utilisateurs : reporting, comités,… Territoire de production Sud Est ASTI Equipe locale Prestataires de Services (support niveau 3 NextiraOne) Interne

19. axe 3 : réaliser un retour d’expérience sur la mise en exploitation opérationnelle de la desserte de Dijon sur les activités d’entrée en supervision et maintenance • analyser le retour d’expérience sur la mise en place opérationnelle de la desserte de Dijon dans le but d’améliorer, les futurs déploiements dont le projet ouest Lyonnais • justification : la première mise en production ne s’est pas faite de manière optimale enjeux • se placer dans le cadre des besoins du métier d’exploitant ferroviaire et ausculter le passage du Build /Run (phase de transition) • identifier les dysfonctionnements organisationnels et les éléments perfectibles dans le traitement de cette phase • analyser les causes majeures • proposer des solutions d’optimisation et correction au travers du savoir-faire d’Orange et des meilleures pratiques objectifs

20. axe 3 : activités concernées par la mise en exploitation de la desserte de Dijon (entrée en supervision et maintenance)les activités et sujets concernés sont …. Pacifica Vaugirard Plan de test : tests, VABF - VSR Interface avec le métier Prise en charge par les équipes d’exploitation Formation des équipes d’exploitation Planification de la mise en production et des activités support Gestion des changements Transfert en supervision Documentation pour exploitation Interne

21. axe 3 : activités concernées par la mise en exploitation de la desserte de Dijon (entrée en supervision et maintenance) • le1er périmètre des entités impliquées dans l’audit est … RFF MOA CCR Dijon/Lyon RFF MOA Telecom régional (desserte) IG R; IG TL et IG SF Ingénierie régionale, Telécom et signalisation : transfert de documents, d’informations CSC-TI MOAD : reporting, comités,… IG TL préparation du support niveau 3, CSC-TI préparation de la MCO desserte prestataires de services : préparation du support niveau 3 : Nextiraone Territoire de production Sud Est ASTI Equipe locale Interne

22. interne Groupe France Télécom sommaire partie 1 tour de table partie 2 contexte, enjeux, bénéfices partie 3 axes opérationnels partie 4 livrables et planning partie 5 risques et facteurs de succès partie 6 rôles, responsabilité, pilotage partie 7 questions –réponses annexe

23. livrables – objectifs – axe 1 • kick off • formation à la méthode & adaptation au contexte Infranet • analyse du bilan du pilote (rapport Word) et restitution aux équipes (ppt) • constats : synthèse des analyses, interviews et atelier • analyse des écarts par rapport au « best in class » sur les axes identifiés • recommandations pour chaque axe • proposition de plan d’actions associé • présentation au top management (synthèse V1)

24. livrables – objectifs - axe 2 • kick off • analyse de la mise en exploitation (rapport Word) + restitution aux équipes (format ppt) • analyse de l’organisation en place • mise en évidence des limites de périmètre et des zones de recouvrement • analyse des processus et activités telles que réalisées • analyse des écarts par rapport au « best in class » Orange et les bonnes pratiques ITIL • scénarios d’évolution • présentation au top management (synthèse V2 )

25. livrables – objectifs – axe 3 • kick off • analyse de l’exploitation et la maintenance (rapport Word) + restitution aux équipes (format ppt) • situation : • photo de l’existant (organisation, SLA, processus, outils..) • niveau de maturité sur les processus du service management • analyse des points positifs et difficultés • définition de la stratégie • choix des objectifs et scénario cibles • organisation, processus, outils • choix des quick win • présentation au top management (synthèse V3)

26. ces axes alimentent une synthèse et sont organisés selon le calendrier initial suivant Pilotage transverse phase préparatoire bilan de pilotage Axe 1 Axe 2 auditer l’exploitation et la maintenance  Axe 3 réaliser un retour d’expérience synthèse V1 synthèse V3 Pilotage transverse synthèse V2 Pilotage transverse 11 01 08 10 09 12 07

27. interne Groupe France Télécom sommaire partie 1 tour de table partie 2 contexte, enjeux, bénéfices partie 3 axes opérationnels partie 4 livrables et planning partie 5 risques et facteurs de succès partie 6 rôles, responsabilité, pilotage partie 7 questions –réponses annexe

28. risques sur la mission et facteurs clés de succès risques plan d’actions envisagé • ne pas rencontrer toutes les parties-prenantes influentes • mauvaise adhésion par les équipes SNCF/RFF aux enjeux de la mission (liés à des impacts sur la circulation) • plan de communication • débordement de la mission vers des problématiques non identifiées au début de la prestation • bonne identification commune des objectifs et enjeux pour chacun des axes • glissement du planning initial • détermination de jalons clés du projet et suivi hebdomadaire • décalage de modèle et de fonctionnement entre les équipes SNCF/RFF et l’équipe OBS servant de référence pour le retour d’expérience • compréhension de l’organisation SNCF/RFF et des enjeux liés à Infranet dès la phase préparatoire facteurs clés de succès • sponsor Orange • en écho au sponsoring SNCF • mise en visibilité côté Orange • favorisant le retour d’expérience et les sollicitations internes • sponsor SNCF • relais d’opinion et de la démarche • mise en visibilité de la mission • favorise la mobilisation de tous les acteurs (temps et transparence) • état d’esprit en partenariat • les mots clé : support mutuel dans le pilotage de la mission, transparence, échanges au service de la plus value attendue

29. interne Groupe France Télécom sommaire partie 1 tour de table partie 2 contexte, enjeux, bénéfices partie 3 axes opérationnels partie 4 livrables et planning partie 5 risques et facteurs de succès partie 6 rôles, responsabilité, pilotage partie 7 questions –réponses annexe

30. pilotage et acteurs de la mission

31. pilotage : organisation des comités comité de pilotage Sponsor Orange Sponsor SNCF/RFF SNCF/RFF Orange Consulting Directeur de compte SNCF/RFF comité projet Responsable de mission Responsable de mission Référent axe 1 Leader axe 1 Leader axe 3 Référant axe 3 Référent axe 2 Leader axe 2 Consultants Experts Orange Intervenants SNCF/RFF • comités de pilotage avec les sponsors du projet pour les restitutions majeures • un comité de projet avec le responsable, les leaders Orange Consulting et les référents SNCF/RFF pour chaque axe

32. interne Groupe France Télécom sommaire partie 1 tour de table partie 2 contexte, enjeux, bénéfices partie 3 axes opérationnels partie 4 livrables et planning partie 5 risques et facteurs de succès partie 6 rôles, responsabilité, pilotage partie 7 questions –réponses annexe

33. Questions merci

34. interne Groupe France Télécom sommaire partie 1 tour de table partie 2 contexte, enjeux, bénéfices partie 3 axes opérationnels partie 4 livrables et planning partie 5 risques et facteurs de succès partie 6 rôles, responsabilité, pilotage partie 7 questions –réponses annexe

35. démarche de l’axe 1 : adapter nos activités de bilan à votre contexte instancier notre méthode • instancier nos outils à votre contexte • former vos participants la méthode et aux outils • collecter des informations, des documents • envoyer un questionnaire d’auto-évaluation • analyser les informations, documents & questionnaire • planifier les phases suivantes • conduire des entretiens et des ateliers • analyser les résultats en comparant avec nos données • consolider les informations • préparer la conclusion et restituer les résultats préparer et collecter des données analyser et planifier conduire les interviews et/ou les ateliers compléter & communiquer

36. démarche de l’axe 1 : les techniques mixées • une grille d’auto-évaluation • fixe les critères de l’assurance projet pour les feedbacks individuels • met en lumière des points à approfondir en interviews et ateliers • analyse de certains documents par l’équipe • selon les critères retenus dans l’assurance projet • interviews préparées des acteurs majeurs • analyse de points spécifiques • ateliers en équipe avec un objectif dédié, lié à un axe • creuser des leçons positives ou négatives (causes racines) • ou approfondir des points de vue contradictoires

37. comprendre votre situation comprendre vos enjeux démarche de l’axe 2 : comprendre et analyser votre situation et vos enjeux points d’analyse • organisation • organisation en place et métiers • clients de relations en place résultats et livrables • services et engagements • catalogue et engagements de service • indicateurs de performance 1 • Niveau de maturité ITIL • posture réactive vs proactive • Zoom sur certains processus • Restitution • difficultés et points positifs • validation de cet état initial • Processus en place • cartographie des processus du service management et interfaces • analyse des procédures opérationnelles sur 3 processus (ex: incidents, problèmes, supervision) • mesures, KPI et reporting existants • identification des dysfonctionnements des processus connus • infrastructures et outils • Inventaire technique et périmètre • Inventaire des outils

38. démarche de l’axe 2 : élaborer la base de la stratégie, les scénarios cibles et définir des quick-win • la construction du scénario cible doit • être basé sur le bilan de la phase 1 • les objectifs clés, le niveau de maturité visé et des processus prioritaires Résultats : stratégie et construction scénario cible 2 • définir vos objectifs • avec des représentants clé • niveau de service cible • un niveau de maturité ITIL cible • processus prioritaires identifier ensemble quelques scénarios services et processus quelles entités? quels processus? sélectionner le scénario cible infrastructures et outils quelles consolidations ? illustrer par nos expériences et outils définition de quick Win Que peut-on faire rapidement avec plus value? sélectionner des « quick-win » en coopération

39. démarche de l’axe 3 : se placer dans la logique ITIL dans les processus clés de la transition long terme Perspective métier Fourniture des services moyen terme Reporting Amélioration continue stratégique FOURNITURE NIVEAU «STRATEGIQUE MOYEN TERME » DES SERVICES financière portefeuille fournisseurs catalogue demande opérations support au services court terme tactique disponibilité continuité niveaux de service sécurité capacité Actifs configuration incidents problèmes exploitation des services reporting des services opérationnel changements mise en production* * mise en production : plan, release management and deployment, validation and test

40. démarche de l’axe 3 : vers une gestion optimale de la mise en exploitation Optimisation des processus techniques et opérationnels impliqués dans la transition • Identifier les entités, des acteurs et de leurs domaines de responsabilités dans la mise en exploitation de bout en bout • Détecter les limites de périmètre et des zones de recouvrement • Comprendre le fonctionnement de terrain actuel, (planification, processus de tests, jalon, préparation de la supervision et du support…) • Valider la capacité à conduire les travaux • Partager les constats et l’analyse • Etablir en coopération avec vos équipes des scénarios • d’évolution pour mise • à l’état de l’art • Rencontrer des acteurs Orange • Analyser les causes majeures des dysfonctionnement, identification des écarts avec le modèle Opérateur « Orange » et les bonnes pratiques Optimisation du management et de la préparation du support