CEBC - II. CRM Konferencia, Budapest A magyar piacon forgalmazott CRM-rendszerek bemutatása

1. CEBC - II. CRM Konferencia, BudapestA magyar piacon forgalmazott CRM-rendszerek bemutatása T-Systems Hungary, Telco, Business ConsultingCzétényi Norbert Márk

2. Az előadás során megválaszolandó kérdésekÜgyfeleinkben megfogalmazódó kérdőjelek… Milyen irányban fejlődik a CRM piac? Hogyan alakulnak át a CRM alkalmazások és architektúrák és mindebből milyen üzleti előnyök származhatnak? Milyen irányban fejlesztik a vezető CRM gyártók a megoldásaikat és architektúráikat? Hogyan profitálhatnak a CRM alkalmazások fejlődéséből a vállalatok? CRM megoldások jelene és jövője

3. Mai témáinkUtazás a jelenből a jövőbe: álom és valóság  Fejlődési irányok  CRM megoldások összehasonlítása  Nemzetközi és hazai körkép Jövő Jelen

4.  Kulcs üzenetek a világ legjelentősebb vállalatvezetőitől…A növekedés van ismét napirenden… „A legnagyobb megkülönböztetés lehetősége, a növekedés lehetősége, a hatékonyság és versenyelőny a Front Office-ban rejlik” „A cégvezetők 90%-a sokkal ügyfél-érzékenyebb vállalatot szeretne” „Több, mint 50%-uk jósol ügyfélszegmensre szabott termékeket, amelyet egyre jelentősebb mértékben az ügyfelek igénye határoz meg”

5.  2005 legkeresettebb CRM megoldásai a világon Siebel Sage Salesforce FrontRange PeopleSoft Amdocs SAP Oracle Microsoft Choridant A CRM piac szereplői A legtöbb vállalat még mindig egyedi megoldásokat preferál A dobozos megoldások esetében a legnagyobb 5 szállító dominálja a piac 42%-át. CRM a világbanCél a lojalitás emelése: a „Marketing Automatizálás” növekedik a leggyorsabban

6.  Iparági vertikumokA vezető CRM megoldások iparági megoldásokra koncentrálnak • Legnagyobb iparági lefedettség: • Leginkább erőforrás-igényes ágazatok: • Legspecializáltabb: A gyökerek ugyan meghatározóak, de konvergálnak a megoldások és konszolidálódik a piac

7.  eTOM referencia modell Gyakorlati tapasztalat • Siebel • Clarify • SalesForce.com • SAP • HP OV SD Felmért hazai megoldások „TSH-ScoreeTOM” sorrend 2005-ben: CRM Megoldások értékeléseA TMF eTOM modelljét vettük referencia modellnek

8.  Siebel (TSH ScoreeTOM = 4,38)Teljeskörű megoldás, akik fejlődni akarnak … aki iparági bevállt gyakorlatokat keres és akar; … akinek fontos az értékesítés és marketing; … aki sok csatornát kezel egyszerre; … aki a „legjobbat” keresi és ezért áldozni is hajlandó; … aki az egész vállalatot az ügyfél köré szervezi; … kicsiktől (OnDemand) a legnagyobbakig (OnPremise); Erősségek • Integrált értékesítési módszertanok • Teljes CRM lefedés: az analitikától, az értékesítésen át az ügyfélszolgálatig; • Vékony kliens technológia, komponens-alapúság • Minden „csak” konfigurálás • SOA vízió és filozófia (UAN, Nexus) • OnDemand megoldások • Oracle akvizíció Kihívások • Performancia • Zártság • Marketing képességek • Költséges • Munkafolyamat támogatás

9.  Clarify (TSH ScoreeTOM = 3,6)Megoldás telekommunikációs vállalatoknak, akik alakítható megoldást keresnek … aki egy platformon akar kialakítani „end-to-end” OSS-BSS megoldást; … aki telekommunikációs iparágra szabott megoldást keres; … aki nem illeszkedni akar, hanem illeszteni; … aki nagy vállalat és skálázható, robosztus megoldást keres; … aki elsősorban folyamatokat akar irányítani; Kihívások Erősségek • Vékony <-> vastag kliens: függetlenség és átállás • Order Management csak vékony klienssel • Sales képességek vékony kliensen • Erős, rugalmas „workflow” képességek (Process Manager) • Könnyű egyedi fejlesztés, amelyhez keretrendszert ad • Már dobozosan is működő

10.  SAP (TSH ScoreeTOM = 2,9)Akiknek a háttérfolyamatok a fontosak, a CRM „csak” eszköz, nem pedig cél … akinek már van SAP-je; … akinek a back office a cél és a front office az eszköz; … aki munkafolyamatokat és „field service”-t akar irányítani; … aki tud változtatni a működésén; … ahol az ügyfélszolgálat nem értékesítési csatorna, csak Interakciós Központ; Erősségek • Meglévő ERP képességek gyors, egyszerű CRM-esítése; • Teljes rálátás a kommunikációs csatornákra (CIC); • Adat-konzisztencia és konfliktus-kezelés; • SAP NetWeaver = SOBA Kihívások • „Core” ERP-től való függősség • A CRM „csak” eszköz, nem pedig cél; • Merev architektúra (képernyő, wf); • Külső termékkonfiguráció nehéz; • Gyenge Cutomer Service (pl. csak contact history és tudásbázis)

11.  Kitekintés a jövőbe…Változó CRM prioritások: korábbi cél a költségcsökkentés és gyors ROI, 2005 Q2-től a gyors piacszerzés a feladat

12.  SOA Jövő: Rugalmas, de komplex Múlt: Merev, de „egyszerű” Szolgáltatás-Orientált-Architektúra (SOA)Kényszer vagy lehetőség? IT kihívások • IT stratégia összehangolása az üzleti igényekkel • Csökkenő beruházások mellett többet elérni • A rendelkezésre álló infrastruktúra hatékonyabb kihasználása • Rendszerbevezetések felgyorsítása • Olcsóbb és egyszerűbb rendszerintegráció • Szolgáltatási minőség fenntartása Üzleti kihívások • Rugalmasabb üzleti folyamatok • Új termékek gyorsabb bevezetése • Testreszabott ügyfélkapcsolatok megvalósítása az ügyféltörténet komplex, többcsatornás nyilvántartásának segítségével • Ügyfélközpontúság javítása • Dinamikusabb üzleti stratégia

13.  A CRM megoldások következő generációjaSzolgáltatás-Orientált Üzleti Alkalmazások (SOBA) Service Oriented Develompment of Applications Service Oriented Architecture (esemény vezérelt architektúrák) SOBA Vékony kliens technológiák (pl. SOAP)

14.  Sikertényezők: Üzleti prioritások és megtérülések figyelembe vétele megvalósításkor (Business Case) „Siker a rendszerintegrátortól és az együttműködéstől függ, nem a bevezetendő szoftvertől.” (Gartner Group) Fokozatosság mennyiségi és minőségi síkon (Change Management) Dobozos szoftver működésének folyamati és szervezeti integrációja (Best Practice) SOBA filózófia elsajátítása és megoldás-szállítók válaszainak nyomon követése; A SOBA kialakításának fundamentumaÜzleti tervezés és tanácsadás… „A CRM projektek 74%-a teljesíti az elvárásokat és csak 12%-a teljesíti túl azokat” (Gartner Group)

15. Köszönöm a figyelmüket! T-Systems Hungary, Telco, Business Consultingnorbert.czetenyi@t-systems.hu