Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane 12 marzo 2012 Il processo di Comunicazione a cura di

1. Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane 12 marzo 2012 Il processo di Comunicazione a cura di Stefania Freda

2. 6 1 4 Messaggi Si, però Bla bla 3 2 Decodifica Codifica Feed back 5 Comportamenti Relazione Il processo di comunicazione C o n t e s t o

3. Barriere alla comunicazione

4. Non esiste la non comunicazione

5. Comunicazione verbale e non verbale

6. La comunicazione non verbale Informa i comunicanti su come o dovrà svolgersi l’interazione: regola l’interazione

7. La comunicazione non verbale riguarda LA CINESICA LA PROSSEMICA LA PARALINGUISTICA ED E’ CONDIZIONATA DA FATTORI AMBIENTALI ARTIFICI Arredamento, Illuminazione, Atmosfera, Temperatura, ecc... Uso di oggetti, Abbigliamento, ecc...

8. La cinesica

9. La postura

10. I gesti Secondo Ekman e Friesen (1967) esistono 5 categorie di segnali non verbali: • I gesti simbolici o emblemi: hanno la capacità di sostituire la comunicazione verbale e possono essere utilizzati quando la comunicazione verbale è impedita o per rafforzare lo scambio comunicativo. • I gesti illustratori: sono tutti quei movimenti che accompagnano la comunicazione verbale illustrando ciò che si sta dicendo. • I gesti regolatori dell’interazione:sonodestinati a sincronizzare, nell’ambito del dialogo, l’ordine degli interventi di ciascun parlante. • I gesti indicatori dello stato affettivo: sono segnali che di solito manifestano gli stati di tensione psicologica attraverso movimenti tipici. • I gesti adattatori: regolano la posizione del corpo rispetto ad un’altra persona, a un oggetto o a sé.

11. La gestualità

12. Posizioni e movimenti del corpo APERTA DISPONIBILITA’ DIFENSIVA TIMORE CHIUSA RIFIUTO AGGRESSIVA SUPERIORITA’

13. Espressioni del volto

14. Diretto Basso Alto Sfuggente Fisso SICUREZZA DI SE’ - INTERESSE PER ALTRO DEBOLEZZA - INCERTEZZA CRITICA - DISINTERESSE POCO INTERESSE - POCA CONCENTRAZIONE INSICUREZZA - DISTACCO EMOTIVO Sguardo

15. La prossemica LA PROSSEMICA ANALIZZA IL COMPORTAMENTO SPAZIALE, CIOE’ L’USO DELLO SPAZIO DA PARTE DELLE PERSONE I RAPPORTI DI DISTANZA E DI ORIENTAMENTO

16. La prossemica • La mutevolezza della dimensione prossemica è legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili culturali e comunicative (americani vs italiani), socio-emozionali e dalla struttura fisica dell’ambiente. • La lettura della struttura spaziale permette di capire come gli individui si pongono nelle relazioni interpersonali e in quella con l’ambiente. • Esistono relazioni fra un certo uso dello spazio e la differenza di ruolo così come persone che adottano un determinato comportamento spaziale saranno costrette ad adottare determinate tipologie di interazione.

17. La prossemica

18. La prossemica

19. Le aree di competenza della comunicazione efficace Esporre Ascoltare Convincere Rispondere Comunicazione • Lasciar parlare • Dimostrare attenzione • Verificare la propria comprensione • Essere chiari • Essere completi • Esporre in modo logico e ordinato • Rimanere aderenti al tema • Adattare il linguaggio agli interlocutori • Risolvere dubbi e incertezze • Suscitare interesse ed attenzione • Essere persuasivi • Ottenere consenso

20. Ascolto

21. Primo assioma sull’ascolto Per comunicare in maniera efficace non si può prescindere dal SAPER ASCOLTARE, assumendo un atteggiamento empatico

22. Primo assioma sull’ascolto Non puoi fare due cose nello stesso tempo, soprattutto se una di queste è ascoltare

23. Ascoltare efficacemente significa • Ascoltare ciò che si dice • Osservare ciò che si fa e non si fa • Interpretare le reazioni

24. Diversi tipi di ascolto Ascolto passivo Si odono le parole senza cogliere i significati Ascolto selettivo Si sente solo quello che si vuole sentire filtrando il messaggio Ascolto riflessivo Rispecchiare attraverso l’attenzione in modo da dare all’altro il senso di ciò che sta comunicando come contenuto e relazione. Ascolto attivo Ascolto riflessivo in cui ci si rapporta con l’interlocutore in modo da stimolare e incoraggiare la sua comunicazione.

25. L’ascolto attivo Insieme di atteggiamenti e tecniche che aiutano e incoraggiano l’espressività dell’interlocutore senza interferire con i suoi processi mentali o influenzare il suo stato d’animo.

26. Presupposto dell’ascolto attivo Il presupposto è che le persone abbiano un desiderio forte e insoddisfatto di entrare in relazione e di comunicare

27. Riflessioni sull’ascolto.. In quest' epoca di velocita' quando si parla spesso non si viene ascoltati. Quando uno parla l'altro parla, così nessuno ascolta niente e ognuno rimane con la propria silente opinione.Quando una persona parla, l'altra persona risponde simultaneamente ascoltando cosi' il solo 10% del primo che ha parlato. Quando una persona parla, l'altra persona a volte tace, sembrerebbe che stia ascoltando.E invece no! Sta pensando a cosa deve rispondere, e così la comunicazione naufraga in oceani di incomprensioni. Ascoltare significa avere la mente silente da qualsiasi pensiero,ascoltare significa essere curiosi, si proprio curiosi come quando si pone l'orecchio ad una porta o ad un muro per ascoltare cosa dicono dall'altra parte. Camillo Cuneo

28. Ostacoli all’ascolto attivo • L’ascolto attivo è ostacolato dai principali seguenti fattori: • presunto disinteresse dell’altro • giudizio dell’altro • carenza d’energia • senso d’inutilità “tanto nessuno può farci niente” • scarsa abitudine a condividere realmente i problemi • sfiducia che l’altro capisca o che lui possa farsi capire • pudore e riservatezza

29. L’ascolto attivo L’ascolto è, prima di tutto, una questione di fiducia e poi di capacità comunicative e di tecniche. Atteggiamenti di fondo Esploratore. Provare un reale interesse per l’altro, un universo inesplorato e affascinante con cui entrare in contatto per conoscerlo meglio. Guida. Porsi nella logica di chi mette a disposizione se stesso e la propria esperienza per aiutare l’altro a capire meglio cogliendo le risposte dentro di se.

30. Tecniche di ascolto attivo affermazioni neutre pause commenti non verbali gestualità ricettiva commenti verbali positivi domande aperte Parafrasare/riformulare riassumere eco anticipare

31. Ascolto attivo

32. L’ascolto I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTO COMPORTAMENTI DI CHI NON ASCOLTA

33. Non linearità della percezione

37. Le obiezioni Informazioni spontanee che ci dà il nostro interlocutore sui suoi dubbi, pregiudizi, stati d’animo, preclusioni Sono una guida Sono indicatori di interesse, energia, coinvolgimento

38. Le obiezioni nascoste Se l’altro non fa obiezioni, non significa che non ne ha Il rischio è che siano così forti e strutturate da bloccare l’attenzione È importante cercare e far emergere le obiezioni e quindi gestirle

39. Superare le obiezioni L’obiezione di uno può essere l’obiezione di altri, o di molti, o di tutti Alcune obiezioni sono ricorrenti e probabili, anticipiamole prima che le faccia l’altro

40. Riconoscere le obiezioni

41. Obiezione esplicita Espressione verbale con cui l’ altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso l’altro SUPERARE, TRATTARE L’OBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA AL CAMBIAMENTO

42. Obiezione latente Espressione non verbale con cui l’altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso l’interlocutore RENDERE MANIFESTA, ESPLICITARE, SUPERARE L’OBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA ALL’ASCOLTO

43. Perché l’altro…. Sono domande NON SA PER SAPERNE DI PIU’ NON CAPISCE PER COMPRENDERE NON ACCETTA PER CAPIRE I VANTAGGI NON RICORDA PER COLMARE LACUNE HA PAURA DI AGIRE PER CERCARE SICUREZZA Perché arrivano e cosa sono le obiezioni Perché arrivano… Che cosa sono?

44. IL CONFLITTO

45. Il conflitto Uno stato di tensione in cui un individuo si viene a trovarsi quando è sottoposto alla pressione di impulsi, bisogni e motivazioni contrastanti a causa di una situazione creata da lui stesso o da altri

46. Il conflitto è sempre negativo? Un certo grado di conflitto è un elemento essenziale nella relazione interpersonale e intergruppo come: Elemento naturale della comunicazione efficace Catalizzatore per una migliore comprensione e cooperazione tra le parti interessate

47. Metodi per la soluzione dei conflitti APPROCCIO COLLABORATIVO NEGOZIAZIONE MEDIAZIONE – ARBITRATO TRASFORMARE IL CONFLITTO IN COOPERAZIONE

48. Per gestire il conflitto costruttivamente occorre: uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare la logica “perché è successo” sviluppare la logica della negoziazione e non del baratto ragionare sui fatti e parlare con i dati Conflitto

49. cogliere i sintomi del disagio e non lasciar correre mettere in luce le differenze chiarendo i punti di vista diversi cercare i punti di contatto non mettere in competizione le ipotesi tra loro Conflitto

50. conoscenza Della materia consapevolezza di se,dell’altro crescita Di sé Dell’altro consulenza All’altro per aiutarlo le quattro c del colloquio