Finalizzazione Modello Divisionale Estratto materiale formativo titolari/vice

1. Finalizzazione Modello Divisionale Estratto materiale formativo titolari/vice Gennaio 2013

2. Set Minimo e Ottimale di prodotti per il Modello di Servizio Family e le attività relazionali MODELLO DI SERVIZIO FAMILY • Il Cliente Family ha una dotazione minima caratterizzata da prodotti che soddisfano principalmente bisogni transazionali (c/c, carte e servizi di accredito/addebito) • In Filiale sono previste iniziative commerciali (campagne attive, eventi, scadenze, altre proposte) impostate centralmente e veicolate per il tramite della piattaforma di CRM “Galileo” • Il Cliente Family verrà gestito, in logica prevalentemente reattiva focalizzandosi cioè sulle richieste provenienti dal Cliente in Filiale; permane la logica proattiva per quanto attiene l’attività di gestione del Cliente inserito nelle campagne di CRM • Non è prevista l’erogazione del Tagliando LEGENDA Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti

3. Set Minimo e Ottimale di prodotti per il Modello di Servizio Personal e le attività relazionali MODELLO DI SERVIZIO PERSONAL • Il Cliente Personal ha una dotazione minima caratterizzata da prodotti che soddisfano principalmente i bisogni di transazionali (c/c, carte e servizi di accredito/addebito) e le esigenze di investimento (Obbligazioni, Fondi e Sicav) • In Filiale sono previste iniziative commerciali (campagne attive, eventi, scadenze, altre proposte) impostate centralmente e veicolate per il tramite della piattaforma di CRM “Galileo” • Il Cliente Personal verrà gestito dal Referente assegnato in Filiale, in logica prevalentemente proattiva cioè basata sulla pianificazione di interventi e incontri con la Clientela • È prevista mediamente l’erogazionedi 3 Tagliandi l’anno per Cliente • Parte delle attività relative alle Campagne ricadranno all’interno del Tagliando (massimizzando l’opportunità derivante dall’incontro con il Cliente) LEGENDA Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti

4. Set Minimo e Ottimale di prodotti per il Modello di Servizio Private e le attività relazionali MODELLO DI SERVIZIO PRIVATE • Il Cliente Private ha una dotazione minima caratterizzata da prodotti che soddisfano bisogni di incasso e pagamento e di investimento ad alta complessità, il tutto supportato da un servizio consulenzialedi base sempre personalizzato • La dotazione ottimale è completata con prodotti che soddisfano anche il bisogno di sicurezza e di finanziamento, oltre all’offerta di servizi di consulenza globale destinati a supportare la gestione del patrimonio, intesa nella sua accezione più ampia • Il Cliente Private verrà gestito dall’APA in logica prevalentemente proattiva • L’APA gestirà il bisogno del Cliente dell’area Investimento, mentre per gli altri bisogni, fungerà da prima interfaccia relazionale (e per i prodotti elementari da prima interfaccia commerciale) per il successivo sviluppo attraverso la Filiale (su cui ricade parte della gestione operativa del Cliente) • Si prevede un intenso scambio relazionale tra APA e Cliente, pertanto per i Clienti Private è previsto mediamente un Tagliando ogni 2 mesi LEGENDA Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti

5. Set Minimo e Ottimale di prodotti per i Modelli di Servizio Business Altri e le relative attività relazionali MDS BUSINESS ALTRI • Il Cliente Business Altri ha una dotazione minima caratterizzata da prodotti che soddisfano principalmente bisogni transazionali, di incasso e pagamento e le esigenze di finanziamento • In Filiale sono previste iniziative commerciali (campagne attive, eventi, scadenze, altre proposte) impostate centralmente e veicolate per il tramite della piattaforma di CRM “Galileo” • Il Cliente Business Altri verrà gestito, in logica prevalentemente reattiva focalizzandosi cioè sulle richieste provenienti dal Cliente in Filiale; permane la logica proattiva per quanto attiene l’attività di gestione del Cliente inserito nelle campagne di CRM • Non sono previsti Tagliandi per Business Altri LEGENDA Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti

6. Set Minimo e Ottimale di prodotti per i Modelli di Servizio Business PMI e le relative attività relazionali MDS BUSINESS PMI • Il Cliente Business PMI ha una dotazione minima caratterizzata da prodotti che soddisfano principalmente bisogni di incasso e pagamento e le esigenze di finanziamento • In Filiale sono previste iniziative commerciali (campagne attive, eventi, scadenze, altre proposte) impostate centralmente e veicolate per il tramite della piattaforma di CRM “Galileo” • Il Cliente Business PMI verrà gestito dal Referente assegnato in Filiale, in logica prevalentemente proattiva cioèbasata sulla pianificazione di interventi e incontri con la Clientela • È prevista mediamente l’erogazione di 2 Tagliandi l’anno per Cliente. Parte delle attività relative alle Campagne ricadranno all’interno del Tagliando (massimizzando l’opportunità derivante dall’incontro con il Cliente) LEGENDA Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti

7. Set Minimo e Ottimale di prodotti per il Modello di Servizio Corporate e le attività relazionali MODELLO DI SERVIZIO CORPORATE • Il Cliente Corporate ha una dotazione caratterizzata da prodotti che soddisfano bisogni di Incasso, Pagamento e Finanziamento, sia sul fronte domestico che su quello estero, anche ad alta complessità, il tutto supportato da un’adeguata attività consulenziale di base • Oltre al Set Minimo e Ottimale di prodotti il referente Corporate supporta la vendita di prodotti di Wealth Management e la prestazione di attività consulenziale all’imprenditore • Il Cliente Corporate verrà gestito, dal Referente assegnato in Filiale, in logica prevalentemente proattiva • È prevista mediamente l’erogazione di 2 Tagliandi l’anno per Cliente. Parte delle attività relative alle Campagne ricadranno all’interno del Tagliando (massimizzando l’opportunità derivante dall’incontro con il Cliente) LEGENDA Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti Macrogruppo che prevede una versione “domestica” ed “estera” dei prodotti afferenti ogni tipologia di bisogno

8. Attività relazionali del Modello di Servizio Large Corporate MODELLO DI SERVIZIO LARGE CORPORATE • Il Cliente Large Corporate mostra un’elevata richiesta di personalizzazione del servizio fornito che richiede un elevato livello dello sforzo relazionale • La Clientela Large Corporate verrà gestita dalla Filiale, dal punto di vista relazionale, in logica prevalentemente proattiva sulla base delle attività pianificate in collaborazione con i Responsabili di Area Territoriale • Non sono previste Campagne Commerciali, ma interventi ad hoc opportunamente predisposti e veicolati • Le attività di gestione del Cliente sono suddivise in due macro aree: • Attività di gestione ordinaria della Clientela (Attività commerciali /relazionali e Controllo Crediti) • Attività di sviluppo e relazione

9. Per ogni Modello di Servizio sono individuate le attività proattive (Tagliandi, Campagne) di riferimento LEGENDA X Previsto Non previsto

10. 2. Dettaglio criteri Segmentazione Gestionale 1/2 Fonte: Manuale Funzionale di Gruppo – Segmentazione Gestionale della Clientela

11. 2. Dettaglio criteri Segmentazione Gestionale 2/2 Fonte: Manuale Funzionale di Gruppo – Segmentazione Gestionale della Clientela