Gouvernement en direct : l’expérience du gouvernement du Canada

1. Gouvernement en direct :l’expérience du gouvernement du Canada Élisabeth Richard, Directrice int. Partenariats secteur public Travaux publics et Services gouvernementaux Canada Le 7 octobre 2004

2. La vision du service du gouvernement du Canada se fonde sur une approche pangouvernementale axée sur le client La vision du service Mettre les technologies de l’information et des communications à profit pour améliorer l’accès des Canadiens et des Canadiennes à des services améliorés et intégrés axés sur les citoyens en tout temps, partout et dans la langue officielle de leur choix Objectif - prestation électronique des services Services les plus utilisés offerts en direct d’ici 2005 Objectif – amélioration du service Augmentation de 10 % du taux de satisfaction des citoyens d’ici 2005

3. Situation en janvier 2000 Le site du Canada • Lié à 450 sites Web autonomes du gouvernement fédéral qui ciblent les mêmes clients • Conséquences : • Les clients naviguaient dans plusieurs sites pour trouver l’information et les services offerts • C’est le client qui devait trouver et regrouper les éléments d’information et les services • Les clients ne savaient pas au juste quelle source était fiable, en raison de la répétition et de la similitude de l’information • Chaque site offrait une présentation et des modes de navigation et d’utilisation différents Sites des ministères et organismes

4. Organisation des regroupements Passerelle des Canadiens : sujets Passerelle des entreprises canadiennes Passerelle desnon-Canadiens • Démarrage d’une entreprise • Financement • Réglementation • Exportation / Importation • Gestion des ressources humaines • Statistiques et analyse des entreprises • Impôts et taxes • Innovation / recherche et développement / Technologie • Affaires électroniques • Vendre au gouvernement / Appels d’offres • Se rendre au Canada • Le Canada et le monde • Faire des affaires avec le Canada • Information pour les consommateurs • Culture, patrimoine et loisirs • Économie • Environnement, Ressources naturelles, • Pêches et Agriculture • Prestations financières • Santé • Emplois, travailleurs, formation et carrières • Justice et lois • Sécurité publique • Services aux régions rurales et éloignées • Sciences et technologie • Impôts et taxes • Voyage au Canada et à l’étranger • Passerelle des Canadiens : publics cibles • Peuples autochtones • Enfants • Personnes handicapées • Personnes âgées • Jeunes

5. Le site du Canada et les passerelles: la plate-forme des services électroniques

6. Leçons et réalisations tirées du GED et de l’Amélioration des services • Nous comprenons mieux ce que les clients veulent dans leurs interactions avec le gouvernement et ce que nous pouvons faire de plus pour améliorer les services et leur prestation. • Nous avons élaboré des approches pangouvernementales afin de créer une souplesse et une capacité organisationnelles au sein de notre effectif. • Nous avons montré que les ministères pouvaient travailler ensemble à l’intégration de la prestation des services (p. ex. les passerelles et les regroupements).

7. Ça nous fait quoi à nous,fonctionnaires fédéraux? • Qu’on soit dans les entreprises d’élaboration de politiques ou de prestation de services, on est affectés • Affectés, mais comment?

8. 10 types ont été proposés pourdécrire le changement au niveau du travail

9. D’ici 2005 – Nous offrirons 130 services en direct • 85 services en direct pour les Canadiens, dont : • Mon dossier : accès sécurisé aux relevés d’impôt et possibilité de mettre à jour les déclarations de revenus des particuliers • Prestations familiales : rationalisation de la prestation de renseignements fiscaux sur le client aux provinces et territoires aux fins des programmes provinciaux de prestations fondées sur un examen du revenu • En temps réel, détermination de l’admissibilité aux prestations des anciens combattants et traitement des demandes, inscription automatique aux prestations de retraite fondées sur un examen du revenu • Demande et remboursement de prêts étudiants

10. D’ici 2005 – Nous aurons des politiques et des normes à jour • Normalisation des sites Internet (2000) • Présenter aux clients une image uniforme du gouvernement • Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP) (2002) • Quelque 78 évaluations seront réalisées d’ici 2004-05 • Les ÉFVP aident à réduire la collecte inutile de renseignements, à améliorer la conception des systèmes sur le plan de la protection de la vie privée et à repérer les risques non documentés • Politique sur la gestion de l’information gouvernementale (2003) • Stratégie de mise en œuvre progressive • Mise à jour/élaboration de normes et lignes directrices en GI • Examen des politiques sur le numéro d’assurance sociale et le couplage des données (2003) • Normes de sécurité des TI • Suppression des obstacles législatifs (loi sur le GED)

11. Prestation de service axés sur le client La voie électronique au GC La VCP : relever les défis du GeD Accès aux programmes du gouvernement • Gouvernement fédéral • Gouvernements provinciaux • Municipalités • Entreprises Citoyens Entreprises Visiteurs Communauté du GeD Sécurité et authentification (ICP) • Services du GeD • Site du Canada • Passerelles • Portails • Assurance-emploi en direct • Recensement 2006 (sondages, etc.) • Consultation en direct • Sites Web ministériels (information) • IMPÔTNET • Mon dossier • Dossiers d’impôt pour les entreprises • Relevé d’emploi • Changement d’adresse • Service intéractif d’information • Services aux employés du GC GC GC VCP GC Prestation efficace de l’information et des services

12. Services sécurisés prévus • Services d’authentification – laissez-passer électronique (epass), signatures électroniques, chiffrement • Nécessaires pour plus de la moitié des services transactionnels en direct : Régime de pensions du Canada, demandes de subventions et contributions, impôt des particuliers et des entreprises, service d’inscription en direct des électeurs d’Élections Canada, services de passeports, campagnes de recrutement de la fonction publique • Gestion de l’information (formulaires électroniques, transmission sécurisée de documents, hébergement sur le Web) et services de réseaux (réseau de la Voie de communication protégée, transfert sécurisé des fichiers, messagerie sécurisée) • Nécessaire pour 7 services en direct sur 10

13. Une infrastructure commune protégée … • Avantages pour les citoyens et les entreprises • Guichet unique pour accéder à nos services • Meilleures sécurité et protection de la vie privée • Nombre accru d'heures de disponibilité des systèmes et soutien accru aux utilisateurs • Prestation de services aux clients de n'importe où • Avantages pour les ministères et les organismes • Réduction du temps et des efforts consacrés à créer leurs propres solutions et à gérer les opérations • Interopérabilité au sein des organisations et entre elles • Réduction des coûts …pour réaliser des gains d'efficacité et d'efficience

14. Une infrastructure commune protégée … (suite) • Avantages pangouvernementaux • Nécessaire pour atteindre l'objectif du GED • Uniformité des services, des décisions et du traitement des citoyens et des entreprises dans le gouvernement • Respect des obligations stratégiques (AAE, ICP, PGS, vie privée, etc.) … pour réaliser des gains d'efficacité et d'efficience

15. La VCP en tant qu’utilitaire inter-gouvernemental pour les services électroniques • Des discussions sont en cours avec plusieurs provinces pour partager une infrastructure commune (VCP) aux fins d’authentification et ainsi réduire les coûts aux deux niveaux. • Avec la VCP, il est possible de créer un service d’authentification national pour tous les paliers du gouvernement en offrant des services en ligne aux Canadiens. • Les autres paliers de gouvernement peuvent utiliser les services communs d’authentification de la VCP pour la prestation de leurs propres services internes et leurs transactions G à G. • Une co-certification de l’environnement protégé de la VCP avec celui des gouvernements étrangers peut permettre l’établissement de liens électroniques protégés (p.ex., une co-certification est en cours avec le gouvernement des É.-U).

16. Leçons et réalisations tirées du GED et de l’Amélioration des services • Nous avons montré qu’une utilisation efficace des technologies de l'information pour améliorer la prestation des services permettait : • Un gouvernement plus pertinent et plus à l'écoute – les services sont meilleurs, plus rapides, mieux ciblés et plus conviviaux, les clients sont plus satisfaits. • Un gouvernement plus efficace – des services intégrés et restructurés, qui permettent de mieux atteindre les objectifs voulus. • Un gouvernement plus efficient – des coûts moindres pour les transactions courantes, une réponse rapide aux changements de politiques. • Un gouvernement plus ouvert – à l'écoute des citoyens, plus transparent, possibilités de nouveaux partenariats avec les communautés et les provinces.

17. Tendances • Une voie directe - Internet fournit aux citoyens une voie directe pour accéder au gouvernement et à une source d’information neutre. • Une voie concrète - Les gouvernements peuvent utiliser Internet pour accroître le stimulus et déclencher une réponse de la part des citoyens. • Une voie transparente - Apprendre sur des sujets pertinents, prendre des mesures et effectuer le suivi des progrès. • « Je m’en fiche »  « Je suis intéressé(e) »  « Je vais agir »  « Je vais organiser quelque chose »

18. De nombreux rôles différents Santé CanadaContinuum de la participation du public Niveau 5 Degré élevé de participation du public et d’influence Créer des partenariats Niveau 1 Faible degré de participation du public et d’influence Informer et sensibiliser Niveau 2 Recueillir de l’information Niveau 3 Degré moyen de participation du public et d’influence Discuter Niveau 4 Engager Communications Écoute Consultation Engagement Adapté de Patterson Kirk Wallace Partenariat

19. Rôles • Experts en la matière Les experts du gouvernement sont de plus en plus en demande • Éducateurs La sensibilisation et l’éducation jouent un rôle important dans le continuum de participation, souvent au début de la mise en œuvre d’une politique ou pendant celle-ci • Modérateur-facilitateur

20. Modérateur-facilitateur Continu • Les gestionnaires de programme sont en contact étroit avec un groupe d’intervenants et jouent un rôle pivot dans le réseau virtuel Désigné • Un expert en la matière est désigné pour créer le programme de la discussion, aider à promouvoir la consultation et stimuler la discussion Comodérateur • Fonctionnaire et représentant de confiance d’une organisation non gouvernementale (ONG) • Connaissances et mandat du fonctionnaire • Capacité du représentant de l’ONG de s’exprimer librement Chef de l’équipe chargée des activités électroniques • Démarche échelonnée faisant appel à l’étroite collaboration avec les chefs d’équipe • Chaque chef d’équipe est responsable d’une partie d’un groupe

21. Gouvernement en direct – la voie à suivre • Le GED jette les assises de la transformation des services : • Infrastructure commune favorisant une prestation intégrée des services • Masse critique de services en direct • Identification des clients éprouvée • Pour assurer une méthode pangouvernementale véritablement axée sur les clients et pour tirer pleinement avantage de l’efficacité accrue, nous devons : • Délaisser les services ministériels autonomes au profit des services intégrés et au profit de processus et de systèmes administratifs nouveau genre • Passer d’une intégration fédérale à une intégration intergouvernementale • Passer d’une sécurité de TI cloisonnée à une sécurité en réseau

22. Liens intéressants • www.canada.gc.ca • www.gol-ged.gc.ca • www.cio-dpi.gc.ca • www.archetypes.gc.ca • www.consultdirect.gc.ca

23. Gouvernement en direct :l’expérience du gouvernement du Canada Élisabeth Richard, Directrice int. Partenariats secteur public Travaux publics et Services gouvernementaux Canada Le 7 octobre 2004