UTILIZANDO OS CRITÉRIOS DA ISO 9126

1. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE SOFTWARE DE GESTÃO HOSPITALAR UTILIZANDO OS CRITÉRIOS DA ISO 9126 ALINE GOMES CORDEIRO Hospital Geral de Guarus Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos Outubro - 2006

2. INTRODUÇÃO • É necessário melhorar a Qualidade de Software para satisfazer às necessidades dos clientes internos; • A insatisfação dos clientes internos em relação ao software pode ocasionar o mau uso do mesmo e como conseqüência levar ao mau atendimento dos clientes externos.

3. OBJETIVO Identificar uma metodologia que possibilite a avaliação de software em relação à satisfação dos usuários.

4. 1ª PARTE 2ª PARTE QUALIDADE INTERNA QUALIDADE EM USO QUALIDADE EXTERNA ESPECIFICA 6 CARACTERÍSTICAS CAUSAM EFEITO A PESQUISA: DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS • A ISO 9126:

5. A PESQUISA: DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS – Cont. • Características definidas pela ISO 9126: Funções necessárias para satisfazer necessidades Capacidade de manter o nível de desempenho Facilidade para aprender a utilizar o produto Desempenho do produto x Recursos utilizados Facilidade para modificar o produto Facilidade para adaptar o produto a outros ambientes

6. A PESQUISA: ESCOLHA DA INSTITUIÇÃO • O Hospital Geral de Guarus; • 5 Setores participantes; • O Hospital faz uso de um software modular composto por 6 módulos, atualmente em uso em diferentes setores.

7. A PESQUISA: SELEÇÃO DA AMOSTRA • 42 usuários de diferentes módulos representantes dos diversos setores; • Porcentagem de usuários por nível de experiência:

8. A PESQUISA: MÉTODO DE MENSURAÇÃO • Mensuração: consiste em classificar, dentre determinados padrões, um atributo; • Método utilizado: • Análise Importância-Performance • Permite identificar áreas onde podem ser realizadas melhorias; • Constitui-se em uma ferramenta interessante para levantamento de requisitos; • Possui uma forma clara de visualização dos resultados.

9. PRESTAR ATENÇÃO AQUI MANTER O BOM TRABALHO IMPORTÂNCIA BAIXA PRIORIDADE POSSÍVEL EXCESSO PERFORMANCE A PESQUISA: MÉTODO DE MENSURAÇÃO – Cont. • A matriz de análise importância-performance: • Cada atributo que faz parte da análise de satisfação é classificado em um dos quadrantes da matriz de acordo com a análise de importância e performance atribuída pelos respondentes.

10. A PESQUISA: FORMA DE APLICAÇÃO • Coleta de dados; • Escala lingüística: • IMPORTÂNCIA: • Grande Importância – Nenhuma Importância • PERFORMANCE: • Muito Bom – Muito Ruim • Aplicação em grupos no local de trabalho;

11. A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS • Composta por diferentes planilhas; • Visualização de resultados: gráficos e tabelas;

12. Onde: • é a média de satisfação com a característica c. • é a média de importância da característica c. • é a freqüência de ocorrência do valor escalar i da satisfação S na característica c. • é a freqüência de ocorrência do valor escalar i da importância I na característica c. A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS - Cont. • Cálculos realizados • Médias de desempenho:

13. A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS - Cont. • Médias de globais (definição de eixos da matriz): Onde: c corresponde às características presentes na avaliação.

14. RESULTADOS • Após a obtenção das respostas, os dados foram inseridos nas planilhas para verificação dos resultados gráficos e numéricos:

15. ATUAR MANTER Performance Importância CORTAR OU COMUNICAR DESCARTÁVEL RESULTADO Insatisfeito com Algo Importante Satisfeito com Algo Importante • Resultado Gráfico Insatisfeito com Nada Importante Satisfeito com Nada Importante

16. O RESULTADO: • Resultado Numérico

17. CONCLUSÃO • A pesquisa permitiu a identificação da satisfação dos clientes internos com os atributos envolvidos; • Aconselha-se a realização de pesquisas de satisfação em unidades hospitalares, no entanto é necessário limitar o tempo de aplicação, visto que torna-se inviável a realização de pesquisas que exijam longos períodos de tempo.

18. AGRADECIMENTOS Agradeço a todos os funcionários do Hospital Geral de Guarus que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho.

19. DÚVIDAS CONTATO: aline@hgg.gov.br alinegomesc@yahoo.com.br