Konzeption und Evaluation eines CRM-Systems für die Lehre Semesterarbeit von Oliver Töpfer, Andreas Muschau, Michael Sa

1. Konzeption und Evaluation eines CRM-Systems für die Lehre Semesterarbeit von Oliver Töpfer, Andreas Muschau, Michael Sand, Ina Kargut

2. Gliederung Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis • Definition CRM - Was heisst CRM? - Kundendaten • Projektvorstellung [CRM am Bsp. Intrexx] - Istsituation - Fragebogen - Integration von Intrexx - Datenanalyse • Ergebnis

3. Definition CRM Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Definition CRM (Ina Kargut)

4. Definition CRM • Kundenorientierte Unternehmens- philosophie • moderner Informations- und Kommunikationstechnologien • auf lange Sicht • profitable Kundenbeziehungen • durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte Definition CRM - Definition- Kundendaten Projekt-vorstellung Ergebnis

5. Relevante Kundendaten Definition CRM - Definition- Kundendaten Projekt-vorstellung Ergebnis • Kundenidentifizierende Daten • Demographische und sozioökonomische Daten • Pre-Sales – Kommunikationsdaten • Kaufverhalten • After-Sales – Kommunikationsdaten • Bonität des Kunden

6. Projektvorstellung Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen- Intregration- Datenanalyse Ergebnis Projektvorstellung -> CRM am Bsp. Intrexx

7. Ist-Situation - Abgrenzung Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Funktionalität- Fragebogen- Intregration- Datenanalyse Ergebnis • Leitz Ordner - Ablage des Schriftverkehrs • BASIS - Ausbildungsfirmen - Studenten • Groupwise - Mail - Kalender • Intrexx - Interessenten - Dozenten

8. Funktionalitäten Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Funktionen von Intrexx- Fragebogen- Intregration von Intrexx- Datenanalyse Ergebnis • Stammdatenverwaltung der Interessenten und Dozenten -> Ansprechpartnerverwaltung • Logbuch • Aufgaben / Terminvereinbarung • Suchmöglichkeit • Browserorientierung • Benutzerverwaltung

9. Stammdaten - Übersicht Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Funktionen von Intrexx- Fragebogen- Intregration von Intrexx- Datenanalyse Ergebnis

10. Neuer Ansprechpartner Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Funktionen von Intrexx- Fragebogen- Intregration von Intrexx- Datenanalyse Ergebnis

11. Logbuch – Übersicht pro Kunde Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Funktionen von Intrexx- Fragebogen- Intregration von Intrexx- Datenanalyse Ergebnis

12. Neue Aufgabe Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Funktionen von Intrexx- Fragebogen- Intregration von Intrexx- Datenanalyse Ergebnis

13. Suche nach Kunden Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Funktionen von Intrexx- Fragebogen- Intregration von Intrexx- Datenanalyse Ergebnis

14. Fragebogen Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen - Ziel - Probleme - Durchführung - Auswertung- Intregration- Datenanalyse Ergebnis Fragebogen (Oliver Töpfer)

15. Fragebogen • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen - Ziel - Probleme - Durchführung - Auswertung- Intregration- Datenanalyse • Ergebnis • Ziel des Fragebogens war die Erfassung der zu evaluierenden Aspekte: • Ermittlung des IST- Zustands • Welche Verbesserungen erwarten die Benutzer? • Welche Anforderungen stellen die Benutzer an das neue Programm?

16. Fragebogen • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen - Ziel - Probleme - Durchführung - Auswertung- Intregration- Datenanalyse • Ergebnis • Probleme bei der Erfassung: • Konzeption des Fragebogens für komplette BA- Verwaltung und Dozenten; nicht nur WI • nur Teil der WI soll mit neuem Tool arbeiten • Urlaub einer Hauptbenutzerin machte Befragung nicht möglich

17. Fragebogen • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen - Ziel - Probleme - Durch- führung - Auswertung- Intregration- Datenanalyse • Ergebnis • Durchführung : • Hauptbenutzer wurden anhand des Fragebogens durch ein Interview geführt, um Anforderungen zu erkennen • Eventuelle Benutzer wurden per Mail befragt

18. Fragebogen • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen - Ziel - Probleme - Durchführung - Auswertung- Intregration- Datenanalyse • Ergebnis • Folgende Anforderungen und Wünsche ergab die Auswertung: • Kundenhistorie als Übersicht über komplette Kommunikation mit dem Kunden • einheitliche Pflege von Kontakten mit Datenübernahme/ -abgleich aus vorhandenen Systemen • Serienbrieffunktionalität Auswahl der Firmen und Erstellen eines Serienbriefs aus Intrexx heraus

19. Fragebogen • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen - Ziel - Probleme - Durchführung - Auswertung- Intregration- Datenanalyse • Ergebnis • Synchronisation der Kalender zwischen Intrexx und Outlook/GW • Vergabe von unterschiedlichen Berechtigungen • Zuordnung der Korrespondenz (eMails, Worddokumente, Faxe) zu den jeweiligen Kontakten

20. Integration von Intrexx Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen- Intregration von Intrexx - Anforderung- Active Directory- Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server- Datenanalyse Ergebnis Integration von Intrexx (Michael Sand)

21. Intrexx: Integration Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen- Intregration von Intrexx- Anforderung - Active Directory- Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server- Datenanalyse Ergebnis Active Directory Web-Server Intrexx Mail Database File System

22. Active Directory LDAP Intrexx • Abfrage von Adressverzeichnissen im Internet • Nutzung der Active Directory Services • Manuelle Synchronisation Intrexx: Benutzerverwaltung Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen- Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory- Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server- Datenanalyse Ergebnis

23. Active Directory Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen- Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory- Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server- Datenanalyse Ergebnis

24. Intrexx: Benutzerimport Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen- Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory- Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server- Datenanalyse Ergebnis

25. Datenbank ODBC Intrexx • Open Database Connectivity • MS-Softwareschnittstelle • Zugriff von Anwendungsprogrammen auf Datenbanken Intrexx: Datenbankzugriff Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen- Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory- Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server- Datenanalyse Ergebnis

26. Filesystem NTFS Intrexx • NT File System • MS-Zugriff auf Dateien und Verzeichnisse • erweiterte Attribute zu Sicherheit und Netzwerkzugriff Intrexx: File - Zugriff Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen- Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory- Datenbank- Filesystem - Web-Server - Mail-Server- Datenanalyse Ergebnis

27. NTFS - Zugriffe und Zugriffsrechte Intrexx: File – Zugriff / NTFS Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen- Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory- Datenbank- Filesystem - Web-Server - Mail-Server- Datenanalyse Ergebnis

28. Web-Server LDAP/ NTFS Intrexx • LDAP regelt die Ausführung von Code • NTFS regelt die Rechte am Code • Anforderung, Ausführung und Änderung von Web-Seiten Intrexx: Webserver (IIS) Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen- Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory- Datenbank - Filesystem- Web-Server - Mail-Server- Datenanalyse Ergebnis

29. Mail-Server SMTP Intrexx • Simple Mail Transfer Protocol • Versenden von Mails über Mailserver (Windows SMTP-Service) • keine Abholung von Mails innerhalb von Intrexx Intrexx: File - Zugriff Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation- Fragebogen- Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory- Datenbank - Filesystem - Web-Server- Mail-Server- Datenanalyse Ergebnis

30. Datenanalyse • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit - Datenmodell - Migration • Ergebnis Datenanalyse (Andreas Muschau)

31. Datenanalyse • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit - Datenmodell - Migration • Ergebnis • Auf welcher Grundlage speichert und verwaltet Intrexx seine Daten? • Wie werden die Sicherheitsein- stellungen innerhalb der Datenbank realisiert? • Kurze Darstellung des Intrexx- eigenen Datenmodell auf Basis des MS SQL-Servers • „BizWalker“ als Migrationstool

32. Datenanalyse - Verwaltung • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit - Datenmodell - Migration • Ergebnis • Verwaltung und Speicherung der Daten in einer Datenbank • Erstellung einer neuen Datenbank für jede neue Firma, die in Intrexx angelegt wird • Automatische Erstellung der notwen- digen Tabellen zu den Masken einer neuen Anwendung • Speicherung der Verpointerung der Tabellenstrukturen einer Anwendung in Intrexx-eigenen Systemtabellen

33. Datenanalyse - Verwaltung • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation - Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit - Datenmodell - Migration • Ergebnis • Von Intrexx unterstützte DBs: MS Access MS SQL Server ab Version 6.5 MSDE (wir mitgeliefert) Oracle ab Version 8i Informix Dynamic Server u.a. • Migrationstools: „BizWalker“

34. Datenanalyse - Verwaltung • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit - Datenmodell - Migration • Ergebnis

35. Datenanalyse - Sicherheit • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit - Datenmodell - Migration • Ergebnis • Schutz der Datenbank mit einem ausreichend sicheren Passwort für den Administrator • Übernahme der Sicherheitseinstel- lungen aus MS Active Directory, oder über Intrexx eigene Richtlinien • Eintrag der Benutzerdaten sowie der Rechte in einer eigenen System- tabelle „kruser“.

36. Datenanalyse - Sicherheit • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit - Datenmodell - Migration • Ergebnis

37. Datenanalyse - Datenmodell • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit- Datenmodell - Migration • Ergebnis • Setzt auf Relationalen Datenbanken auf (Oracle, SQL Server, [Access]) • Intern benutzt Intexx allerdings eine hierarchische Tabellenstruktur mit Verpointerung über „lparentid“ • Für jede Maske, die in den Intrexx Anwendungen erstellt wird, gibt es eine Tabelle mit allen notwendingen Feldern für diese Maske

38. Mit Hilfe der „lparentid“ wird auf den Datensatz der übergeordneten Tabelle verwiesen, auf den sich dieser bezieht Datenanalyse - Datenmodell • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit- Datenmodell - Migration • Ergebnis

39. Datenanalyse - Datenmodell • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit- Datenmodell - Migration • Ergebnis 1234567890 Microsoft

40. Datenanalyse - Migration • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit - Datenmodell- Migration • Ergebnis • Das Migrationstool „BizWalker“ • Optionale Installation • Vollständige Integration in Intrexx • Export und Import von Datenbe- ständen aus/in ODBC-fähigen DBs möglich • Verarbeitung von Jobs (Scheduling) • Verarbeitung von XML-Dateien

41. Datenanalyse - Migration • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit - Datenmodell- Migration • Ergebnis • Import von externen Datenbeständen • Auswahl der Dateigruppe für den Import • Verbindung zur externen Datenquelle /Datei /Server herstellen • Importziel festlegen (Tabellen und Spalten zuordnen)

42. Datenanalyse - Migration • Definition CRM • Projekt-vorstellung • Istsituation- Fragebogen- Integration- Datenanalyse- Verwaltung- Sicherheit - Datenmodell- Migration • Ergebnis • Für den Export gilt das gleiche Schema. • Zusätzlich Möglichkeit zur Job- erstellung und Scheduling.So kann man regelmäßig Daten aus den Intrexxanwendungen z.B. in ein Datawarehouse exportieren, um diese zu analysieren.

43. Ergebnis Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Ergebnis (Oliver Töpfer)

44. Ergebnis Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Kundenhistorie lässt sich nur sehr umständlich durch das Logbuch von Intrexx realisieren einheitliche Pflege von Kontakten mit Datenübernahme/ -abgleich aus vorhandenen Systemen grundsätzlich möglich, aber mit enormem Aufwand verbunden

45. Ergebnis Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Serienbrieffunktionalität Eine Einteilung der Firmen zu Verteilern ist integriert, allerdings sehr unflexibel. Eine Funktion zum Versenden von Serienbriefen ist im CRMStudio von Intrexx nicht implementiert.

46. Ergebnis Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Synchronisation der Kalender 3rd Party Lösungen zur Synchronisation mit Outlook sind auf dem Markt, jedoch keine Schnitt- stelle zum an der BA verwendeten Groupwise unterschiedliche BerechtigungenImport der Benutzer und Berechtigungen aus dem AD

47. Ergebnis Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Zuordnung der Korrespondenzen nur manuell möglich durch Logbuch, wobei e-Mails z.B. erst als Dokument gespeichert werden müssen, bevor sie zugeordnet werden können

48. Fazit Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis • 4 Alternativen: • Bestehendes System beibehalten • Proprietäres Intrexx einsetzen • Teilanpassung - Active Directory - ODBC • Vollanpassung - Active Directory - ODBC - Serienbrief über ActiveX / ASP - Mailintegration

49. Fazit Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis • Ergebnis: • Bestehendes System beibehalten-> Alternativen zu Intrexx suchen

50. Ende Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Vielen Dank für die entgegengebrachte Aufmerksamkeit