Países en los que RGX esta presente:

2. Acerca de RGX RGX es una Red Global de Exportación integrada por representantes en 35 países del mundo, - consultoras y expertos en comercio exterior y negocios digitales internacionales - de reconocida trayectoria. Su objetivo es ayudar a las empresas en su proceso de internacionalización, ofreciéndoles un mix de herramientas que les permita crecer y expandirse al exterior en forma exitosa. Países en los que RGX esta presente:

3. Objetivo del estudio • RGX, Red Global de Exportación, en asociación SAP, realizó el presente estudio de mercado sobre empresas PyMEs de Latinoamérica, con el objetivo de promover las buenas prácticas actuales respecto de dotación y uso de tecnología de la información y comunicación en PyMES exportadoras, impulsando iniciativas que fortalezcan su competitividad.

4. Muestra y Metodología utilizada Cantidad y tipo de empresas indagadas: La muestra estuvo conformada por 600 empresas PyMES de diferentes países latinoamericanos: • 30 de Panamá • 30 de Costa Rica • 40 de República dominicana • 80 de chile • 80 de Argentina Perfil de las empresas: • Empresas exportadoras con operaciones en los últimos 3 años. • Empleados: entre 10 y 250 empleados. • Localización geográfica: se tomaron casos al azar de las principales ciudades de cada país. • Rubro de producción: diferentes rubros referentes de cada uno de los países analizados. Relevamiento de datos: Los entrevistados fueron las personas que estaban a cargo del sector de de la gestión internacional de las empresas, a quienes se les aplicó un cuestionario semi estructurado en forma telefónica por un sistema CATI (ComputerAssistedTelephoneInterviewing - Entrevistas telefónicas asistidas por computadora). • 80 de Colombia • 80 de México • 80 de Perú • 100 de Brasil

5. Estudio de mercado y sus principales hallazgos

6. Utilización de TICs y software de gestión

7. ¿Cómo considera que usted hace uso a las tecnologías de la información? El 50% de las empresas hace un uso adecuado de TI Las PyMEs tienen posibilidades de aprovechar más las nuevas TIC´s El 16% algo usa El 29% está encaminado

8. Concepto: Tecnología de la Información Datos Procesos Objetivos del Negocio Recursos Personas • Permite: • Cambios en el seno de las compañías en diversos aspectos organizativos. • Diferenciarse por la eficiencia que se logra con el manejo, análisis de la información y toma de decisiones • Beneficios: • Ahorrar costos y tiempos • Mejorar la organización interna • Mejorar procesos negocio • Acceso a nuevos clientes • Mejorar comunicación con clientes/proveedores • Ofrecer nuevos productos y servicios • Mejora de la competitividad

9. Establecer un plan para la incorporación de las TIC’s • Alinear los objetivos del negocio para poder construir los mecanismos necesarios para generar valor • Establecer el retorno de la inversión realizada en TIC • Gestión de riesgos para preservar el valor de los activos • Gestión de recursos y desarrollo del plan TIC • Evaluar el plan establecido para re alinear permanentemente el gobierno de las TIC con los objetivos del negocio

10. ¿Utiliza software de gestión? ¿Para qué lo utiliza? Presente en la mayoría de las áreas de la empresa

11. Integrar los procesos de las empresas • Las soluciones de gestión o soluciones integradas o ERP (Enterprise ResourcePlanning) permiten integrar funciones de áreas diferentes. • Con lo cual las Pymes exportadoras latinoamericanas pueden lograr incrementos de competitividad en mercado nacional e internacional • Para implementarlas se debe considerar: • El sistema actual está cumpliendo con varios de los requerimientos (pero no todos). • El sistema actual no provee la información crítica en forma oportuna. • Existe una falta de integración con las demás componentes de la empresa. • Los nuevos sistemas podrían aumentar la productividad y reducir costos, mejorando los resultados. • Con un nuevo sistema estaría mejor preparado para enfrentar los crecimientos futuros.

12. ¿Utiliza alguna herramienta que le permita administrar la relación con sus clientes? ¿Cuáles son dichas herramientas? La mayoría utiliza correos electrónicos, es suficiente?

13. ¿Qué espera el cliente de una PyME exportadora? Valor esperado por el Cliente Valor agregado de la información • Jack Welch, ejecutivo más exitoso del siglo XX, Dijo: “Existen únicamente dos fuentes para generar una ventaja competitiva: • La habilidad para aprender más sobre nuestros clientes, más rápido que la competencia y… • La capacidad para convertir ese aprendizaje en acciones más rápido que la competencia” Valor del Producto y/o Servicio Gran oportunidad de mejora competitiva

14. Utilizar el conocimiento generado a partir del conocimiento de los clientes… de prospectos y del mercado se pueden desarrollar más eficientes muchas actividades importantes para la gestión comercial • Administración de oportunidades: realizar el seguimiento y actualizar las oportunidades de venta. • Administración de cuentas y contactos: permite tener el acceso a información histórica de clientes y contactos, integrando los datos de marketing y de la operación. • Conocer el perfil de los contactos: fecha de cumpleaños, fechas importantes de sus países, gustos, etc. que permiten una relación más cercana. • Seguimiento de la proyección de ventas: consolidar y realizar el seguimiento sobre las ventas por cliente, considerando su región, períodos de compras, percepción del producto, etc.. • Gestión de actividades internas y con clientes: personalizar el proceso de ventas, participación en eventos y coordinar reuniones o rondas de negocios. • Calificación de prospectos: detectar prospectos más propensos a la compra y solventes de acuerdo a la expectativa que se tenga. • Reporte y análisis: producir métricas e indicadores de los resultados de las acciones realizadas con el cliente.

15. CRM

16. CustomerRelationship ManagementGerenciamiento de la relación con el cliente ¿Qué significa la palabra relación? ¿Dónde se efectúa la Comunicación? Puntos de Contacto

17. CustomerRelationship ManagementGerenciamiento de la relación con el cliente Hablemos un poco de CRM, según los expertos “El verdadero test del CRM es si tu empresa puede identificar a tu cliente, tratarlo de acuerdo al nivel de servicio que merece, encontrar sus pedidos no importando dónde los hizo (carta, fax, e_mail, Web, Teléfono, oficina comercial), y seguirla en cualquier lugar de la cadena de producción.” Craig Conway President and CEO, PeopleSoft, Inc.

18. CustomerRelationship ManagementGerenciamiento de la relación con el cliente Hablemos un poco de CRM, según los expertos “CRM se basa en la creación de una historia consistente de contactos con el cliente para que la empresa pueda entender y mejorar la consistente historia de experiencias. Esto permite contabilización y asistencia en equipos de trabajo en el manejo de los clientes. Esto posibilita a los clientes actuales y potenciales sentirse cuidados, incrementando su lealtad e incrementando sus compras repetidas.” Michael Simpson CMO, Interact Commerce Corporation

19. CRM ¿Qué quieren los clientes? Es más exigente con la atención recibida No desea que lo traten igual que a todos los demás Tiene a su disposición múltiples ofertas para sus necesidades Desea que satisfagan de manera puntual sus necesidades Desea tener mejores y más sencillos medios de contacto Exige VALOR en su relación con el proveedor

20. CRM ¿Cómo capitalizamos lo quieren los clientes? • Conociendo a nuestros clientes. • Diseñando productos y servicios a la medida que ellos quieren. • Comunicándoles información relevante, en el tiempo necesario y mediante canales de bajo costo e inmediatos. • Obtener una relación rentable y sostenida El buen manejo de las relaciones con los clientes llevan a mejorar la rentabilidad El Valor de la Empresa se construye generando Valor para sus Clientes

21. CRM Innovación, tecnología, conectividad Hace algunas décadas era impensable el nivel de conexión que existe hoy. AlvinToffler escribió el “Shock del Futuro”, habla sobre el cambio y sobre la manera y capacidad de adaptarnos a él. Menciona que el motor del cambio era la tecnología impulsada por el conocimiento, especificando que la última parte del proceso de innovación era la etapa de la difusión en que la tecnología ayuda a engendrar nuevas ideas creadoras. AlvinToffler, escritor y futurista

22. CRM Innovación, tecnología, conectividad Nuevos ecosistemas Marca Relación Logística Producción Voz IP Correo Electrónico Post Venta Marketing Sitio Redes Sociales Teléfono Cliente Administración Ventas Atención presencial

23. Acceso a internet y comunicación con los clientes

24. Dispositivos de acceso

25. Usos de Internet

26. ¿Podría detallar cuáles de los siguientes dispositivos se utilizan en la empresa para acceder a Internet? ¿Cuáles de las siguientes herramientas utiliza para sus comunicaciones con clientes del exterior?

27. Presencia en línea de las PyMEs

28. Penetración de Internet

29. La secuencia virtuosa de la estrategia I - Desarrollar una estrategia de exportación a un mercado seleccionado(mix de marketing internacional) II - Definir el modelo de negocios a aplicar en Internet (b2b?, b2c?, ambos?) III - Desarrollar un site de exportación que refleje la estrategia, fundamentalmente CONFIANZA Y VALOR AGREGADO IV - Aprovechar otros sites V -Promover en forma permanente el negocio

30. I - Definir un plan de exportación DISTRIBUCIÓN Importador? Representante? MInorista? Cliente final? Otro? PRODUCTO Adecuaciones, Envases, Marca de Exportación MIX PRECIO Costos, INCOTERMS, Política de Precios, descuentos, Bonificaciones. PROMOCIÓN Mezcla adecuada de comunicación, Publicidad, etc.

31. II - Definir un modelo de negocios Estrategia de exportación online • 1- B2B o B2C: definición en base a producto, mercado y grado de desarrollo de una red de distribución internacional. • 2- Alcance del sitio: venta online o generación de contactos y venta offline. Definición en base a producto / país de origen y destino / disponibilidad de soluciones de pago en línea.

32. III- Desarrollar un site que genere CONFIANZA y VALOR AGREGADO • Actualización del site • Formas de Contacto Completas • Marcas Conocidas • Información Propia de Exportación • Opiniones de terceros

33. III- Desarrollar un site que genere CONFIANZA y VALOR AGREGADO Ventajas competitivas digitales (b2b) 1- Información on line sobre el envío. 2- Soporte en línea para clientes del distribuidor que facilitan las decisiones de compra. 3- Manuales de uso y mantenimiento del producto, aplicaciones, etc. 4- Promociones dirigidas al consumidor final como forma de ayudar al distribuidor. 5- Comunidad (Extranets) de distribuidores

34. III- Desarrollar un site que genere CONFIANZA y VALOR AGREGADO Ventajas competitivas digitales (b2c) 1- Cursos on line 2- Comunidad (¨Club¨ de consumidores) 3- Recordatorios de Fechas 4- Sistema de Recordatorio de últimas compras 5- Posibilidad de personalizar el producto a comprar

35. Por favor ¿podría indicar cuál de las siguientes característica tiene el sitio web de su empresa? Está integrado con las redes sociales de la empresa 11%, una de cada nueve PyMEs no posee sito WEB

36. IV- Aprovechar otros sites • 1- Sitios de venta online (b2c): www.ebuy.com, www.mercadolibre.com • 2- Marketplaces: www.emarketservices.com • 3- Listados de Importadores: www.rgxonline.com • 4- Comunidades de Negocios y PyMEs: www.facebook.com ¿Utiliza otros sitios o portales de terceros para comercializar sus productos online? Dos de cada nueve PyMEs utilizan….

37. V- Promover el negocio en forma permanente El arte de generar clientes a través de la web: cuántos buscadores? En muchos de los mercado que nos interesan hay una dependencia de google, por parte de los usuarios

38. V- Promover el negocio en forma permanente Indique de que manera promociona su negocio en internet El arte de generar clientes a través de la web: es necesario ser el PRIMERO? Las PyMEs latinas están utilizando poco Internet como un medio para promover y difundir su negocio

39. V- Promover el negocio en forma permanente El arte de generar clientes a través de la web 1- Optimizar el site 2- Ocupar un lugar entre los primeros 20 resultados. 3- Procurar tráfico

40. V- Promover el negocio en forma permanente ¿Realiza alguna de las acciones de promoción digital para ayudar a sus distribuidores con la venta de los productos en su mercado? ¿Qué acciones realiza?

41. El uso de las Redes Sociales

42. ¿Las redes conectan a todos? Teoría de los 6° de separación

43. ¿Porqué las PyMEs exportadoras utilizan las Redes Sociales? • La gente confía más en las opinionesde las personas que en la publicidad… • Las experiencias son contadas por personas con inquietudes similares…. • Inmediatez en la comunicación… • Permite ser global • Los costos de participar son bajos • Toda persona es el centro y periferia de una red de nodos (Manuel Castells – «Ética del Hacker») Efecto Cardumen

44. También el nivel de confianza en espacios digitales…

45. Ventajas de las Redes Sociales para las PyMEs Todos los derechos reservados por PhilippeBoukobza

46. Por favor, indíquenos los usos que actualmente le está dando a las redes sociales donde su negocio tiene presencia Cerca de la mitad PyMEs exportadoras latinoamericanas están actualmente utilizando las redes sociales para su negocio

47. ¿Todas las redes son efectivas? • Las Redes Sociales bien administradas debe tener un objetivo y una especialidad, de tal manera que generen una relación emocional fuerte con el usuario y a su vez le brinda información relevante.

48. ¿Qué canal necesito? De acuerdo a cada una de estas necesidades, podemos utilizar las fortalezas de cada canal para cada target: Viral Inmediato Focalizado

49. ¿Qué uso le dan mis clientes o prospectos? Cada canal de comunicación tiene un uso por parte del usuario sobre el cual la PyME comenzará a construir. Servicio Información Emoción

50. Plataformas predominantes