Det første møtet - kontoransattes rolle

1. Det første møtet - kontoransattes rolle Spesialistutdanningen 08.10.09 Siri Jensen, konsulent NWI/studieleder R.BUP Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

2. Familienes/ungdommens første møte • PHBU presenteres av henviser i forbindelse med henvisningen • Familien/ungdommen får et brev fra klinikken om at de er tatt imot der. Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

3. Det første brevet • Kommer raskt – forskriften sier innen 10 dager • Gir ”rett til helsehjelp” • Gir en frist for helsehjelpen • Informerer om rettigheter • Gir en kontaktperson Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

4. Hva formidler brevet? • At en får hjelp • At en må vente (noen BUPer gir en rask vurderingssamtale) • At det er én å ringe til • Signaliserer det samtidig fortsatt at en er kommet inn i et system - med et eget formelt språk? • Hva slags forventninger gir det? - Gjør det noe med utgangspunktet for dialog/deltakelse/reell brukermedvirkning? Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

5. Å bli klient • Fra subjekt til objekt • Avprivatisering • Fra person til kasus • Fra normalitet til avvik • Livslang status – latent status Schau, Greta (2003). Mellom makt og hjelp. Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

6. Formelle krav • Tilstrekkelige opplysninger til å vurdere rett til helsehjelp • Samtykke fra begge foreldre dersom begge har foreldreansvar • Brev til henviser ut fra inntakssekretær (automatisk!) • Første møte med BUP kan være møtet med kravet om samtykke fra den som ikke har daglig omsorg Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

7. Møte i telefonen • Når foreldrene ringer, kan de være både usikre og fortvilet • Hvordan de blir møtt er viktig– oppfatter de seg som avvist eller tatt på alvor? • Holder ikke med formelle standardsvar • Må lytte og ta imot • Formidle empati – men uten å oppfordre til utdyping • Forene imøtekommenhet og personvern Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

8. Sekretæren på sentralbordet • Anstrenger seg for å få tak rette vedkommende • Gir råd om når det er mulig/lurt å ringe • Kan formidle beskjed om at klinikerne skal ringe tilbake • Vurderer når ø-hjelp rutiner slår inn • Kan gi informasjon om klinikkens rutiner Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

9. Møte i resepsjonen • En første behandlingstime har mange begynnelser – en av dem er i resepsjonen/på venterommet • Mange er sårbare i situasjonen og dermed svært åpne og mottakelige for inntrykk (Aamodt 1997) • Hva slags sted er jeg kommet til? • Hva tenker andre om meg? Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

10. Møte i resepsjonen forts. • ”Det er som nevnt ikke slik at det alltid entydig er klientenes virkelighet som presenteres for sosialarbeideren. Klientens presentasjon av sin virkelighet kan være pakket inn i en tone som har direkte samklang med den tonen han/hun ble snakket til av kontorpersonalet…” • ”… deres måte å være på farget klientens sinnsstemning og kunne føre til at de enten ble i bedre humør eller at de kunne føle seg verdiløse og nærmest til plage for andre.” Aamodt, Laila (1997). Den gode relasjonen. Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

11. Hva sekretærene kan bety • Være et vennlig medmenneske i situasjonen – signalisere at de som kommer er vanlige medmennesker • Vennlige, men ikke overvennlige • Regulere nærhet/distanse – være passe • Være profesjonelle • Se de som kommer og bidra til at de finner seg til rette • Se barna særskilt Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

12. Noen hovedpunkter • Det første møtet begynner lenge før klinikere møter barna, ungdommen og familiene • Mye av det som skjer før møtet utøves i stor grad av en faggruppe som ikke tenkes inn i det tverrfaglige samarbeidet rundt barn/familier – kontorfaglig ansatte • Deres arbeid foregår i spennet mellom å representere rutiner og systemverden til å være et medmenneske – på en profesjonell måte - både i telefon og resepsjon. Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen

13. Kilde til kunnskap • Kontorfaglig ansatte har ut fra sin posisjon en sterk identifisering både med klinikken og menneskene som kommer til den. • De ser klinikkene både innenfra og utenfra - og får dermed viktige erfaringer og gjør seg tanker om hvordan det er å komme dit. Spesialistutdanningen - Det første møtet v/Siri Jensen