Les 15 propositions retenues par le Comité de Pilotage : Accueil et confort des usagers (8)

1. Les 15 propositions retenues par le Comité de Pilotage : • Accueil et confort des usagers (8) • Identitologie / dossiers patients / organisation (5) • Transports intersites (2)

2. Proposition 1 : Origine : Radiologie (Timone) Thème : accueil et confort du patient Référent : Pr Bartoli, Pr Moulin R. Valette SIGNALETIQUE • Situation à risque (analyse de la situation) : • Zones d’attentes des patients au sein de l’établissement.Exemple radiologie : • Flux > 200 patients / jour (examen, rdv, administratif…) • Nature diverse des usagers (hospitalisés, externes, enfants, urgences, • programmé…) • Difficulté pour l’usager de comprendre : • durée d’attente (par modalité) • précisions techniques du déroulement de l’examen • Solutions : • Réalisation d’affiches : • Organisation intersite(un patient hospitalisé à Nord peut passer un examen à Timone) • Engagement aux valeurs de l’établissement (engagement à se présenter, écoute, • prise en compte des besoins (confort douleur), et des remarques…) • Engagements Qualité, indicateurs de suivi, améliorations… • Modalités d’examens, temps d’attente, • Examens pratiqués (Vous allez passer un scanner…) • Ces affiches pourraient être ludiques, respectant la charte graphique APHM + logo • de chaque service, et traduire une dynamique de Pôle.

3. Propositions 2 : Origine : Neurologie (Timone) Thème : Accueil et confort du patient Référent : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren Proposition 3 : Origine : Hôpital de Jour (Nord) Thème : Echanges d’informations Référent : V. Vitello, M.J. Morel SIGNALETIQUE Situation à risque : Difficultés pour les patients et les visiteurs de se déplacer dans les services Ou de trouver un lieu Signalétique inadaptée Sollicitation du personnel (perte de temps) Situation à risque : Absence de signalétique entre les 2 secteurs de l’hôpital de jour (diagnostic et thérapeutique) Patients égarés Perte de temps, Énervement, agressivité, répétition des explications…

4. Proposition 2 : Origine : Neurologie (Timone) Thème : Accueil et confort du patient Référent : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren Proposition 3 : Origine : Hôpital de Jour (Nord) Thème : Echanges d’informations Référent : V. Vitello, M.J. Morel (suite) • Solutions : • Revoir la signalétique par une réflexion menée dans chaque service : • Affiches ? • Stickers « pas » au sol ? • Couleurs des murs (« suivez le couloir orange ») ? • …/…

5. Proposition 4 : Origine : Imagerie (Sud) Thème : Accueil et confort du patient Référent : Pr Champsaur, S. Fontaine ACCUEIL • Situation à risque : • Identification du personnel par les usagers • nom trop petit sur les badges • le personnel ne se présente pas • Solution : • Organigramme du service en salle d’attente avec photos et prénoms • Changement des badges • A travailler en atelier par service

6. Proposition 5 : Origine : Hôpital de Jour (Nord) Thème : Echanges d’informations Référent : V. Vitello Proposition 6 : Origine : Neurologie (Timone) Thème : Echange d’informations Référent : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren ACCUEIL Situation à risque : Temps d’attente des patients pour une chimiothérapie à « meubler » (temps de préparation des cytotoxiques) Génère de l’anxiété Situation à risque : Demande récurrentes des patients sur des informations concernant le séjour, L’environnement et le quotidien notamment pour la TV Multiples questions au personnel (perte de temps, agressivité…) Les information écrites remises aux patients à l’accueil ne sont pas lues, Mal comprises ou trop compliquées Solutions : TV dans les chambres Salle d’attente avec TV + chaine APHM avec contenus existants « en boucle » Réaliser un film pédagogique pour les patients qui serait visionné pendant ce délai

7. Proposition 7 : Origine : Endocrinologie (Nord) Thème : Accueil et confort du patient Référent : L. Bila Proposition 8 : Origine : Endocrinologie (Nord) Thème : Accueil et confort du patient Référent : L. Bila ACCUEIL Situation à risque : Locaux d’attente inadaptés (mobilier, vétusté, absence) Solution : Repenser les salles d’attente (partage entre des services de salles inoccupées), Révision du mobilier, TV Situation à risque : Attente à l’enregistrement sans ticket : Manque de places assises Attente au mauvais guichet malgré les pancartes (consultation / hospitalisation) Enervement, agressivité… Solution : Réorganiser l’accueil (pouvoir accueillir et enregistrer le patient indifféremment si consultation ou hospitalisation)

8. Proposition 9 : Origine : Orthopédie (Conception) Thèmae: échange d’informations Référent : C. Chauvet Proposition 10 : Origine : Neurochirurgie Neurophysiologie Thème : Accueil et confort du patient Référent : A. Aries IDENTITOLOGIE • Situation à risque (analyse de la situation) : • 2 patientes admises dans le même service portent le même nom • et le même prénom et sont atteintes de la même pathologie • Risque de confusion (traitement, examens, soins…) • Solution : • Placement dans des services différents • Avertir les soignants et les administratifs Situation à risque : Patients incapables de décliner leur identité (pathologie) Qui génère un risque dans la réalisation des soins et des examens Solution : Bracelet d’identification à l’accueil avec identité, service d’hospitalisation

9. Proposition 11 : Origine : Endocrinologie (Nord) Thème : Echange d’informations Référent : L. Bila DOSSIERS PATIENTS Situation à risque : Le dossier de soins doit suivre le patient en cas de transfert vers un autre service. Certains services refusent de le communiquer Il faut le reconstituer ce que les patients ont du mal à comprendre (répétition du recueil) Solution : Communiquer auprès de tous les services pour que le dossier suive le patient (CME, Direction, Qualité) Proposition 12 : Origine : Pr Weiller (Timone) Thème : Echange d’information Référent : M. Curci ORGANISATION Situation à risque : Envoi d’un examen de laboratoire (prélèvement) à l’extérieur de l’APHM pour recherche spécifique On ne sait pas si le colis a été bien reçu même en Chronopost => Multiplicité des intervenants Solution : Fiche de traçabilité et cahier de suivi dans chaque service (modèle joint)

10. Proposition 13 : Oriagine: Pr Brunet (Nord) Thème : Echange d’informations Référent : Dr Alliot, V. Costa ORGANISATION Situation à risque : Dysfonctionnements dans la programmation, l’accueil et la pose de sites implantables en ambulatoire chez des patients souvent très inquiets et avec état général médiocre Patients non admis par l’unité de chirurgie s’il s’agit d’intervention sous anesthésie locale Programmation difficile au bloc avec heures fixes pour les locales Délais d’attente parfois longs Patients parfois hébergés dans un lit d’hospitalisation mais parfois sur une chaise Solution : Organisation médicale avec une programmation à des horaires fixes non modifiables sauf urgence sous la responsabilité d’un chirurgien titulaire référent Disponibilité de lits dédiés certains jours dans les unités de soins

11. Proposition 14 : Origine : Oncologie, soins palliatifs (Timone) Thème : accueil et confort du patient Référent : M. Foglietta Proposition 15 : Origine : Endocrinologie (Nord) Thème : Accueil et confort du patient Référent : L. Bila TRANSPORTS • Situation à risque : • Dysfonctionnement des transports intersites (Timone vers Nord…) • pour radiothérapie et tomographies (ambulances privées+++) • Désorganisation des services de radiologie et d’oncologie • Plaintes des patients (douleur, appréhension, organisation, repas…) • fatigue, stress… pour les soignants • Les ambulanciers arrivent en retard ou trop à l’avance (privé) • Mauvaise coordination entre le garage central et les ambulanciers • Solution : • revoir le mode de fonctionnement (pas de brancard = pas d’ambulance (taxi)) • audit fonctionnement services de soins / garage central / ambulanciers • mise en œuvre d’une coordination et de procédures adaptées pour tous Situation à risque : Impossibilité pour un patient d’avoir 2 consultations le même jour Le transporteur (ambulance, VSL…) n’effectue pas les transports intersites Les brancardiers ne s’occupent que des patients hospitalisés Solution : Service d’accueil et de transport interne avec coordination des ambulanciers externes

12. Les 18 propositions non retenues pour le séminaire • par le Comité de Pilotage : • Accueil et confort des usagers (6) • sécurité du personnel (3) • Sécurité des soins (4) • Echange d’informations (5) • Mais devant être traitées au niveau du service concerné