LAATU- JA YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄT Versio 1.2 2008 Yrityksen laadukas toiminta ja asiakastyytyväisyys

1. LAATU- JA YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄTVersio 1.22008Yrityksen laadukas toiminta ja asiakastyytyväisyys

2. Laatuajattelun kehitys Tavoitteissa on tapahtunut muutos: 1970 Tavaran tulee olla asiakkaan perus- tai minimivaatimusten mukainen. 1980 Tavaran tulee olla asiakkaan odotusten mukainen. 1990 Tavaran ja palvelun eli tuotteen tulee ylittää asiakkaan odotukset. 2000 Tuotteen tulee ilahduttaa asiakasta niin, että hän kertoo siitä muille potentiaalisille asiakkaille.

3. Nykyisen laatuajattelun perusta • Nykyisen laatuajattelun perustana tai lähtökohtana ovat yrityksen sidosryhmät (kts. s. 14) ja erityisesti yrityksen asiakkaat. • Yrityksen tuottamaa laatua mitataan, arvioidaan ja verrataan asiakkaiden asettamiin laatuvaatimuksiin ja -odotuksiin. • Yrityksen toiminta on laadukasta, jos sen asiakkaat ovat tyytyväisiä.

4. Kuka on todellinen asiakas? • Välitön tai suora asiakas. • Välillinen tai epäsuora asiakas. • Ulkoinen (A) ja sisäinen (a) asiakas(kts. s. 5 ja 6). • Asiakasketju. • Potentiaalinen asiakas (mahdollinen tuleva ja merkittävä asiakas). • Esimies asiakkaana (vaatimukset, odotukset).

5. Ulkoinen ja sisäinen asiakas Ulkopuolisen toimittajan asiakas on osaston A tilaaja ja/tai vastaanottaja. Yrityksen sisällä osaston B tilaaja on osaston A sisäinen asiakas.

6. Esimerkki asiakasketjusta: Esim. yritys valmistaa kalastusvälineitä. - Yrityksellä on useita sisäisiä toimittaja- ja asiakassuhteita sekä - erilaisia jakelukanavia tuotteiden toimittamiseksi loppuasiakkaille. a = Sisäinen asiakas: - Yrityksen organisaatiossa oleva seuraava vaihe. A = Ulkoinen Asiakas: - Organisaation ulkopuolinen asiakas. - Ulkoinen asiakas on joko välitön tai välillinen asiakas.

7. Laadun tarkastelutasot (1) Kuvassa laadun ja sen tunnuslukujen 5 eri tarkastelutasoa: Yhteiskunta Informaatio Esim. valmistaja: A = Hallinto&suunnittelu B = Valmistus C = Kokoonpano

8. Laadun tarkastelutasot (2) Laadun tarkastelutasot voidaan liittää tuotteeseen, työyhteisöön, ympäristöön jne. 1. Lopputuotteen laadussa (ed.s. kuva, nro 1) laatumuuttujien ja on kuvattava asiakkaiden tarpeita ja toiveita. 2. Yrityksen sisällä on edellisen toiminnon B (valmistus) palveltava seuraavaa toimintoa C (kokoonpano), joten laatumuuttujat voidaan asettaa saamaan tapaan kuin ulkopuolisen asiakkaan tapauksessa, esim. valmistuksen muuttujat  kokoonpanon muuttujat. 3. Toiminnossa B (valmistus) voidaan tarkastella toiminnan laatua. Johdon (A) tulee luoda laadun kriteerit valmistuksen tavoitteista, kuten esim. tuottavuus, taloudellisuus, toimitusaika jne. 4. Laadukas toiminta vaatii laadukkaat olosuhteet, kuten laadukkaan työympäristön ja -yhteisön. Toiminnossa A työyhteisön puutteet voivat näkyä esim. henkilöstön vaihtuvuutena ja sairaspoissaoloina. 5. Sosiaalinen ja yhteiskunnallinen laatu tarkoittaa tuotteen vaikutuksia muille ulkopuoliselle, kuten tuotteen tai tuotantoprosessin ympäristö- vaikutusten piirissä oleviin. Tarkastelutasoja ja laatumuuttujia on sovellettava aina yrityskohtaisesti.

9. Asiakkaan kokema laatu ja laadun arvo Asiakkaan kokema tuotteen laatu = SUUNNITTELUN LAATU x VALMISTUKSEN LAATU x PALVELUN LAATU Mitä asiakas punnitsee? Tuotteen arvoasiakkaalle = LAATUELEMENTTIEN SUMMA ---------------------------------------- HINTA

10. Laatu ja asiakastyytyväisyys • Hyvä laatu ja asiakastyytyväisyys korreloivat vahvasti. • Tyytyväinen asiakas on paras referenssi. • Yrityksen tulevaisuus perustuu tyytyväisiin asiakkaisiin (myyntitulot  kannattavuus). • Nykyiset ja tulevat asiakastarpeet tulisi kyetä selvittämään. • Juuri niitä tuotteen laatuominaisuuksia tulisi kehittää, jotka ovat asiakkaalle merkittäviä. Toimintojen kehityskohteet tulisi pohjautua faktoihin. • Huom. lähes 90 % yrityksessä käytettävästä informaatiomäärästä syntyy yrityksen sisällä. - Perustuvatko päätökset todellisuuteen?

11. Huono laatu ja tyytymättömyys • Huonon laadun kustannukset ovat korkeat. • Uuden asiakkaan hankkiminen vaatii 5 kertaa ja menetetyn asiakkaan hankkiminen takaisin vaatii yli 20 kertaa enemmän resursseja kuin nykyisen asiakkaan pitäminen. • Vain 4 % asiakkaista informoi tuotteeseen tai palveluun liittyvistä laatuongelmista, jos asiakastyytyväisyysmittauksia ei tehdä. • Huom.: Tyytymättömistä asiakkaista 90 % vaihtaa toimittajaa. • Millainen mittausjärjestelmä? (kts. s. 16-19)

12. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen ongelmia: • Ihmiset ovat nykyään kyllästyneitä vastaamaan kyselyihin.  Kannattaako kyselyjä enää tehdä? • Asiakastyytyväisyystutkimukset eivät yleensä johda toimenpiteisiin.  Tehdäänkö kyselyt vain (näennäis)järjestelmän vuoksi?  Mitkä ovat tällaisten tutkimusten hyödyt? • Asiakastyytyväisyyttä mitattaessa mitataan yleensä itsestäänselvyyksiä.  Mitataan asioita, jotka jo tiedetään. Miksi? • Asiakastyytyväisyystutkimuksissa pyritään yleensä laajuuteen syvyyden kustannuksella.  Todelliset kehittämistarpeet jäävät huomaamatta.

13. Asiakastyytyväisyysmittauksen erityispiirteet: • Asiakastyytyväisyyden tutkiminen on aina samalla myös markkinointia:  Kohteeseen jää ”jälki”.  Hyvin tehtynä se on osaltaan varmistamassa asiakassuhteen jatkuvuutta. • Huonosti tehtynä… Tutkimuksella voidaan osoittaa mikä tahansa, miksi tahansa:  Halutaanko joku tietty tulos?  Uskalletaanko olla rehellisiä?  Kyetäänkö kritiikki ottamaan vastaan?

14. Asiakastyytyväisyyden lähteet: - Organisaation viestintä ja vuorovaikutus asiakkaisiin ja muihin sidosryhmiin. • Yhteiskunta (valtio, kunta, julkiset laitokset ja järjestöt). • Liiketoimintakumppanit (toimittajat, yhteistyökumppanit, omistajat ja rahoittajat, joskus myös asiakkaat). • Kilpailijat. • Tuotteeseen saatavissa olevat tai siihen sisältyvät palvelut. • Tavara, tekniset ominaisuudet.

15. Yrityksen kilpailutekijöitä: Tavara Suorituskyky Modifioitavuus Käyttövarmuus Käyttöikä Turvallisuus Helppokäyttöisyys Design Ympäristöystävällisyys Laatu Imago Muu tuotevalikoima Palvelu Oston helppous Koulutuspalvelut - neuvonta- ja - käyttöönottopalvelu sekä - toiminnanohjaus. Asennuspalvelu Kunnossapitopalvelu Joustavuus Toimitusvarmuus Toimitusnopeus Rahoituspalvelu Viestintä Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen Kysynnän muutosten ennakointi Fyysinen asiakasläheisyys Asiakasyhteistyö Muu kontaktiverkosto Henkilökohtaisten suhteiden hoito Myyntityö Messu-/näyttelyosallistuminen Seminaari-/konferenssiosallis- tuminen Kielitaito Mainonta Markkinointimateriaali Referenssien käyttö Yrityskuva/maine Hinta Ostohinta Kuljetuskustannukset Asennuskustannukset Käyttökustannukset Huoltokustannukset Koulutuskustannukset Maksuehdot Takuu Luottoehdot Alennukset Mitä tekijöitä mitataan? - Harkittava asiakas- ja yrityskohtaisesti.

16. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen -Hyvän järjestelmän edellytyksiä (1): • On todellisessa arkikäytössä oleva laatujärjestelmä.  Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on osa jokapäiväistä toimintaa, eli ts. ei ole näennäinen tai irrallinen projekti.  Mittaaminen on jatkuvaa ja reaaliaikaista. Huom. mitattaessa vain laatuvirheen tapahtumisen jälkeen, ( eli vahinko ja tyytymättömyys ovat jo lisääntyneet) ovat korjaavat toimenpiteet vain tyytymättömyyden lievittämistä.

17. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen – Hyvän järjestelmän edellytyksiä (2): • Käyttökelpoisuus:  Asiakastyytyväisyyttä mitattaessa on saatava selville, kiistattomia ja konkreettisia käsityksiä siitä, mitä toimintoja on kehitettävä seuraavaksi.  Asiat on kyettävä priorisoimaan faktojen perusteella.  Kehitystyön tulosten on oltava nähtävissä päivittäisessä työssä ja niiden vaikutukset on tunnuttava markkinoilla.  Kehitystyöstä hyötyvät usein sekä asiakas että valmistaja. • Asiakkaan näkemysten ja omien ajatusten yhteensovitus:  Tiedämmekö todella, mitä asiakas todella ajattelee, miten toimii ja miksi?

18. Hyvään asiakastyytyväisyyden mittausjärjestel- mään kuuluu kolme eri tekijää: 1)Reaaliaikainen asiakastyytyväisyyden mittaus-, ohjaus-, varmistus- ja johtamisjärjestelmä. * Muutosherkkyys ja virheiden nopea korjaus. - “Virheellisten tuotteiden välitön poisto/korjaus toimitusprosessissa“. * Luotettavat havainnointikohteet ja jatkuva havainnointi. * Asiakasinformaatiovirran nopea kulku organisaatiossa. 2)Myyntiorganisaation ”hiljaisen” tiedon hyödyntäminen. * Etsintä, koonti, analysointi, synteesi. * Ehkäisee tietotaidon katoamista. * Hyödynnetään ohjaamisessa ja suoritusten mittaamisessa. 3)Asiakastutkimukset. * Laatujärjestelmä vaatii, mutta laatujärjestelmä laaditaan itse. * Kolme avainsanaa: - Segmentoituja (kohdistettuja) tutkimuksia. - Syvällisiä tutkimuksia. - Selkeitä ja konkreettisia tutkimuksia.

19. Asiakastyytyväisyyttä ja -suhdetta kuvaavia mittareita • Asiakastyytyväisyys, esim.: • Tarjousten hyväksymistodennäköisyys. • Uudet asiakkaat. • Menetetyt asiakkaat. • Asiakassuhde, esim.: • Asiakkaiden pysyvyys. • Asiakastyytyväisyys (kts. ). • Asiakkaiden määrä. • Valitusten määrä. • Tilausten lukumäärä tai arvo / asiakas. • Tuotteiden ja palveluiden riittävyys. • Hintajousto (herkkyys hinnan muutoksille).