ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ

1. ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ HAZIRLAYANLAR: B070300060 GÜLŞEN DOĞAN B070300086 SİNEM ERDOĞAN

2. İÇERİK Ortaya çıkışı Müşteri kimdir? Müşteri Memnuniyeti nedir? Yönetimi nedir? Şikayet nedir? Yönetimi nedir? ISO 10002 Standardına Sahip Olmak İsteyen Kuruluşun Yapması Gerekenler ISO 10002 Standardına Sahip Olan Kuruluşun Yapması Gerekenler (Süreç) “Müşteri şikayetleri yönetimi” Sistemini Uygulamanın ve Belgelemenin Yararları Maliyeti ISO 10002 Standardına Sahip Firmalardan Bazıları General Motors Şirketine Gelen Bir Şikayet Mektubu

3. Ortaya Çıkışı ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi Standardı, ISO tarafından 2004 yılında yayınlanmıştır. 2006 yılında Türkçe 'ye de çevirisi yapılan standart, son yıllarda gerek uluslar arası alanda, gerekse ülkemizde yoğun bir ilgi görmekte ve bu standarda göre sistem kuran ve belgelendirmeye giden kuruluş sayısı hızla artmaktadır. Müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla geliştirilmiş bir standarttır.

4. Müşteri Kimdir? Firmaların ürettiği ürün ya da hizmetleri satın alan, ürün veya hizmetlerin pazardaki yerini ve konumunu belirleyen kişidir.

5. MEMNUNİYET NASIL SAĞLANIR? Ürün veya hizmet kalitesinin, müşterinin beklentisine uygun olması, Ürün veya hizmet fiyatının makul ve kalite ile bir denge içinde olması, Ürün veya hizmet bulunurluğu veya ulaşımının kolay olması, Ürün veya hizmet faydasının müşteri beklentisine uygun olması, Ürün veya hizmet satış sonrası hizmetinin güvenilir ve devamlı olması.

6. EĞER SİZ MÜŞTERİNİZİ MEMNUN EDEMEZSENİZBİR BAŞKASI ONU MUTLAKA MEMNUN EDECEKTİR.

7. ŞİKAYET NEDİR? “ISO 10002:2004’ te tarif edildiği şekli ile şikayet; bir kuruluşa ürünleri veya hizmetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.”

8. MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ NEDİR? Müşteri şikayet yönetimi, müşteri şikayetlerinin toplanması, analiz edilmesi ve çözümlenmesi ile ilgili süreçleri kapsar.

9. İşte bu bağlamda ISO 10002 standardı; Müşteri şikayeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikayetten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin yollarını, müşterilerine beklentilerinin de ötesinde hizmet vermeyi arzulayan şirketlere kılavuzluk eden yeni bir standart ve yeni bir yaklaşımdır.

10. ISO 10002 Standardına Sahip Olmak İsteyen Kuruluşun Yapması Gerekenler: Öncelikle şirketin mevcut yapısı ve durumu analiz edilir.Mevcut süreçle standardın süreci karşılaştırılır. ISO 10002 nin temel kavramları tartışmaya açılır. Daha sonra da bu çalışma işletme içerisinde duyurulur. Şikayet yönetimi ekibi oluşturulur (Satış ve Müşteri İlişkileri, Müşteri Hizmetleri departmanından). Bunlar sürecin yönetiminden sorumludur. Ekibe temel eğitimler verilir. (Standart eğitimi) Uygulamalar başlar.(Müşteri şikayetlerini iletecek kanallar belirlenir. (Dilek-istek-şikayet kutuları, internet sayfasındaki geri bildirimler alanı) Danışmanlar nezaretinde iç denetim yapılır. Akreditasyon yetkisi almış belgelendirme kuruluşlarını seçimi. (Türkak tan akredite olmuş belgelendirme kuruluşları veya uluslararası alanda yetki almış belgelendirme kuruluşlarının Türkiye temsilcileri vb.) Belgelendirme kuruluşuna müracaat için gerekli hazırlık ve çalışmalar yapılır.Daha sonra başvuru yapılır. Belgelendirme denetimine girilir ve tetkik sonuçlarına göre tespit edilen eksiklikler tamamlanır. Her sene dış denetim geçirilir.Ve üç senede bir geçerliliği yenilenir.

11. Belgelendirme Kuruluşları • TSE Personel Ve Sistem Belgelendirme Başkanlığı • TÜRK LOYDU VAKFIİktisadi İşletmesi • NİSSERT Uluslararası Sertifikasyonve Denetim Hiz. Ltd. Şti. • MEYER Uluslararası Uygunluk Değerlendirme Hizmetleri Ltd.şti. • MOODY INTERNATIONALMoody International Kalite Servisleri Ltd. Şti. • SGS SUPERVISE GÖZETME ETÜD KONTROL SERVİSLERİ A.Ş.

12. ISO 10002 Standardına Sahip Olan Kuruluşun Yapması Gerekenler (Süreç) : Müşteri şikayetlerinin alınması:(Her türlü geri bildirimlerle: e-mail, telefon, dilek-istek-şikayet kutusu) Kaydedilmesi: Şikayetin mesai saatleri içinde alınması durumunda aynı gün, mesai saatleri dışında alınması halinde takip eden iş günü şikayet kayıt altına alınır ve kayıt bilgisi uygun iletişim metodu kullanılarak (telefon, e-mail vb.) müşteri ile paylaşılır. Değerlendirilmesi: Şikayetlerin önceliklendirilmesi yapılır. Sorumlulara aktarılması: Şikayet, ilgili olduğu departmanlarla paylaşılır.Şikayet Yönetimi ekibi çözüm metodunu belirleyerek departman çalışanlarıyla bunu paylaşır. Sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması: İlgili departmanın çözüm metoduna uygun olarak çalışmalarına devam etmesi. Şikayet konusunda yapılanlar ve çözümlenmesi konusunda müşteriye geri bildirim yapılması: Uygun iletişim metodu kullanılarak, müşteriyle çözüm yolları paylaşılır ve onay alınır. Analiz ve değerlendirme: Çözüm memnuniyet seviyesinin ölçülmesine yönelik olarak müşteriye anket yapılabilir.

13. “Müşteri şikayetleri yönetimi” sistemini uygulamanın ve belgelemenin çeşitli yararları vardır; Müşterilerinizi elinizde tutmak:Yönetim sistemini benimseyerek müşterilerinizin bağlılığını koruma yeteneğinizi arttırırsınız. Marka itibarı:Şikayet yönetimi sisteminizi uygulamak ve belgelemek; hissedarlarınıza, müşterilerinizi memnun etme konusunda gerçek bir kararlılık sergilediğinizi ve şikayetleri değerlendirmek, analiz etmek ve gözden geçirmek için halihazırda işlemlerinizin olduğunu gösterir. Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler:Şikayetleri çözüme kavuşturmak için müşteri merkezli bir yaklaşımbenimsemenize yardımcı olurken, çalışanlarınızı da müşterilerle birlikte çalışma yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik eder.Esneklik:Bu standart ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi ile uyumludur ve kuruluşunuzun değerine değer katmanıza ve etkinliğini arttırmanıza yardımcı olur.  Sürekli Gelişim:Şikayetleri değerlendirme işlemlerinizin, şikayetlerin çözüme kavuşturulmasının ve nerelerde iyileştirme yapılabileceğinin sürekli olarak gözden geçirilerek analiz edilmesi için zemin hazırlar.

14. ISO10002 standardına göre sistem kurmak için ne kadarlık bir yatırım gerekecek? Maliyeti Aslında hiç...Çünkü bu standart sizden çok büyük yatırımlar yapmanızı, özel ekipmanlar veya donanımlar satın almanızı, çağrı merkezleri kurmanızı vb. istemiyor. Bu nedenle yapılacak yatırımın boyutu, tamamen firmaya kalmış. Firma, müşteri şikayetlerini daha basit ve sade bir süreç ile yönetebileceği gibi, tamamen özel yazılımlar ve donanımlar satın almayı, bu konu için ayrı bir departman kurmayı bile düşünebilir. Fakat tüm bunlara firma kendisi karar verir, standart değil.Dolayısı ile birçok kuruluş için, ISO 10002 standardına göre bir sistem kurmanın maliyeti, sadece bu konuyu öğrenmek için alacakları eğitim, danışmanlık vb. hizmetler ile sistemin kurulması için harcayacakları zamandan ibaret olacaktır. Kurdukları sistemleri belgelendirmeyi isteyen firmalar için ise ek olarak belgelendirme maliyeti de eklenecektir tabiiki.

15. ISO 10002 STANDARDINA SAHİP FİRMALARDAN BAZILARI BORUSAN LOJİSTİK BORUSAN BORU TOFAŞ YILDIZ HOLDİNG FLO SERTRANS LOJİSTİK İSTİKBAL MOBİLYA ATİKER ANTALYA KUMLUCA BELEDİYESİ AVİVASA BRİSA

16. Vanilyalı Dondurma Örneği: General Motors Şirketine Gelen Bir Şikayet Mektubu

17. Sonuç olarak; Müşterilerimizi önemsediğimizi göstermek, müşteri şikayetleri yönetim sistemimizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek, müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanları bilinçlendirmek için ISO 10002 standardı firmalarca uygulanmalıdır.

18. TEŞEKKÜRLER