ISO 9000 TEMEL KAVRAMLAR, TERİMLER VE TARİFLER

1. ISO 9000 TEMEL KAVRAMLAR, TERİMLER VE TARİFLER

2. KALİTE, Müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, müşteri beklentilerinin ötesine geçmek, ürünün doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmektir KALİTE, Yapısal özellikler takımının şartları yerine getirme derecesi (ISO 9000) KALİTE, kullanıma uygunluktur (JURAN) KALİTE; bir şeyin iyi veya kötü olma özelliği, nitelik (TDK) KALİTE, şartlara uygunluktur (CROSBY)

3. KALİTE, İstenene ilk defada, zamanında, her defasında uymaktır. KALİTE, müşteri memnuniyetidir. KALİTE, müşterilere istediklerini vermektir (Sam Walton) KALİTE; esneklik, talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır.

4. KALİTE, bir ürün veya hizmetin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. KALİTE, süregelen bir gelişmeyi kapsar ve son bulduğu nokta yoktur. Mükemmelliğin de mutlaka iyileştirilebilecek bir tarafı vardır. KALİTE, ihtiyaç ve beklentilerin karşılanabilme oranıdır.

5. MÜŞTERİ • Alıcı, hizmet gören ve karşılığında ücret ödeyen kimse (TDK – Sözlük) • Bir ürünü (hizmeti) alan kuruluş veya kişi (ISO 9000)

6. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri(ISO 9000) SİGORTALI, EMEKLİ VE HAKSAHİPLERİNİN, HİZMETİN KENDİSİNDEN, SUNUM BİÇİMİNDEN VE HİZMET ORTAMINDAN HOŞNUTLUK DERECESİ.

7. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SİSTEM PERFORMANSININ BİR ÖLÇÜMÜ OLARAK MÜŞTERİNİN TATMİNİ HAKKINDAKİ BİLGİLERİN (MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİNİN ALINMASI YOLUYLA) İZLENMESİ ŞARTIDIR. GERİ BİLDİRİM KURULUŞ MÜŞTERİ Ürün-hizmetin teslimi ÜRÜN – HİZMET GERÇEKLEŞTİRME ÇIKTI KURULUŞ GERİ BİLDİRİM

8. TEDARİKÇİ KURULUŞA GİRDİ, MAL VE HİZMET SUNAN HERHANGİ BİR KİŞİ, PROSES VEYA KURULUŞTUR. Kuruluşun içinden ya da dışından olabilir. Genellikle kuruluşa hammadde, yarı mamul veya hizmet sağlayan, anlamında kullanılmaktadır.

9. KURULUŞ Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlar ve olanakları grubu (ISO 9000). Topluma hizmet amaç ve göreviyle kurulan her şey, kurum, tesis, müessese (TDK). Kamuya ait veya özel olabilir.

10. İLGİLİ TARAF Bir kuruluşun başarısından veya performansından fayda sağlayan kişi veya grup (ISO 9000) xx SSK İl Md.lüğü Sig. İşleri Gen.Md. xx SSK Hastanesi Sağ. İşl. Gen. Md.

11. SİSTEM Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı (ISO 9000). “BÜTÜN ORGANİZASYONLAR BİR SİSTEM OLARAK DAVRANIRLAR” (Deming’in Kalite Yönetim Teorisi). Bu varsayıma göre, sistemin öğeleri amacı gerçekleştirmek için uyumlu ve iyi bir şekilde çalışırlarsa organizasyonel etkinlik en üst düzeye çıkar.

12. SİSTEM Belirli parçalardan oluşan, bu parçalar arasında ve dış çevre ile belirli ilişkileri olan bir bütün olarak tanımlanır.

13. EĞİTİM KISA VADELİ SİGORTALAR YÖNETİM UZUN VADELİ SİGORTALAR MUHASEBE KALİTE DESTEK HİZMETLER YURTDIŞI İŞÇİ HİZMETLERİ SİGORTA PRİMLERİ

14. SİSTEM “Şayet bir sistemi alır, parçalarına böler ve parçaların en iyi şekilde çalışmasını sağlarsanız, bir şeyden kesinlikle emin olabilirsiniz: Sistem, bir bütün olarak en iyi şekilde çalışmayacaktır.” “Russell Ackoff”

16. YÖNETİM • Planlama, örgütleme, yönlendirme, koordinasyon ve denetleme eylemlerinden oluşan bir olgudur (FAYOL). • İnsanlara iş yaptırma bilim ve sanatıdır (WOT). • Bir guruba bağlı kişilerin çabalarının ortak bir amaca yöneltilmesine yol gösterme ve bunların denetimini sağlamadır (NEWMAN).

17. YÖNETİM • Başkaları vasıtası ile iş gördürmektir. • Yöneticilerin emri altında bulunan kanunların uygulanmasını sağlamaya yarayan maddi ve manevi araçların bütünüdür (BODIGUEL) BİR KURULUŞUN İDARE VE KONTROLÜ İÇİN KOORDİNE EDİLMİŞ FAALİYETLER (ISO 9000).

18. ÜST YÖNETİM Bir kuruluşu en üst seviyede idare ve kontrol eden kişi veya kişiler grubu (ISO 9000).

19. YÖNETİM – SİSTEM İLİŞKİSİ YÖNETİM SİSTEMİ: Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi (ISO 9000) KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ: Bir kuruluşu kalite bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim sistemi (ISO 9000)

20. YÖNETİM – SİSTEM KAVRAMLARI • KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ: Kalite isteklerini karşılamak amacıyla, kalite politikası ve hedeflerinin, başarı ile elde edilmesi için sürdürülen faaliyetlerdir. (ISO 9000)

21. STRATEJİK PLANLAMA Kuruluşun vizyon, misyon ve değerlerinden doğan hedeflerine ulaşabilmesi için gerekli politika ve stratejilerin belirlenmesi, yaklaşımların biçimlendirilmesi, uygulanması, izlenmesi ve değerlendirilmesi sürecidir. Stratejik Planlama sürekli iyileştirmeyi, değişimi, yenilikçiliği mümkün kılacak en önemli araçtır.

22. STRATEJİK YÖNETİM Stratejik planlama ile günlük yönetim faaliyetlerini bütünleştiren yönetim sistemidir.

23. TEMEL KAVRAMLAR ISO 9001:2000’in BAŞLIĞINDA ARTIK “KALİTE GÜVENCESİ” İFADESİ YER ALMIYOR. BU DA; STANDARDIN, SADECE ÜRÜNÜN KALİTE GÜVENCESİNİ KAPSAMADIĞI AYNI ZAMANDA MÜŞTERİNİN TATMİNİ İÇİN KURULUŞUN YETERLİLİĞİNİ KANITLAMASI GEREKTİĞİNİBELİRTMEKTEDİR.

24. KALİTE POLİTİKASI Bir kuruluşun üst yönetimi tarafından resmi olarak ifade edilen, kalite ile ilgili bütün amaçları ve idaresi (ISO 9000)

25. KALİTE HEDEFİ Kalite ile ilgili olarak aranan veya amaçlanan bir şey (ISO 9000).

26. “GÖZLERİNİZİ HEDEFİNİZDEN AYIRIRSANIZ, SADECE ENGELLERİ GÖRMEYE BAŞLARSINIZ...”

27. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Şartların yerine getirilmesi yeteneğini arttırmak için tekrar edilen faaliyet (ISO 9000).

28. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME TETKİK BULGULARINI, TETKİK SONUÇLARINI, VERİ ANALİZLERİNİ, YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMELERİNİ VE DİĞER ARAÇLARI KULLANMAK SURETİYLE, GENEL OLARAK DÜZELTİCİ VEYA ÖNLEYİCİ FAALİYETE GÖTÜREN, SİSTEMİN ETKİNLİĞİNİ İYİLEŞTİRMEYİ AMAÇLAYAN PROSESİ İFADE EDER.

29. İYİLEŞTİRME ADIMLARI - I • İyileştirme alanlarını tanımlamak için mevcut durumun analizi ve değerlendirilmesi, • İyileştirme için hedeflerin oluşturulması, • Hedeflere ulaşmak için olası çözümlerin aranması, • Seçilen çözümün uygulanması,

30. İYİLEŞTİRME ADIMLARI - II • Hedeflere ulaşıldığını tayin etmek için uygulamanın sonuçlarının ölçülmesi, doğrulanması, analiz edilmesi ve değerlendirilmesi, • Değişikliklerin resmileştirilmesi.

31. ETKİNLİK Planlanmış faaliyetleri gerçekleştirme ve planlanan sonuçlara ulaşma derecesi (ISO 9000),

32. ETKİNLİK HERHANGİ BİR FAALİYETİN, AMACA ULAŞMA DERECESİNİ İFADE EDER.

33. VERİMLİLİK Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynak arasındaki ilişki (ISO 9000) Bir iş sisteminde ortaya konan hizmet ya da üretim çıktısı ile bu çıktıyı yaratmak için kullanılan girdi arasındaki ilişki.

34. VERİMLİLİK Doğru olan işleri, doğru biçimde ve ekonomik bir çalışma ile gerçekleştirmeyi amaçlayan akılcı bir yaşam biçimidir. ÇOK ÇALIŞMAK DEĞİL ETKİLİ ÇALIŞMAKTIR. BUNUN YOLU DA PLÂNLAMADAN GEÇER.

35. VERİMLİLİK • SINIRLI ARAÇ VE İMKANLARLA EN YÜKSEK DEĞERLERE ULAŞMAK, YAPILAN YA DA YAPILMAKTA OLAN BİR İŞİ DAHA İYİ YAPMAK, KAYNAKLARDAN SAĞLANAN HASILAYI OPTİMİZE ETMEKTİR. • ARZULANAN AMAÇLARA EN AZ KAYNAKLA ULAŞMAKTIR. (Dr. B. AK – Hastane Yöneticiliği)

36. YÖNETSEL ETKİNLİK VE VERİMLİLİK Kuruluşun etkinliği ve verimliliğinin artması için, yönetsel anlamda etkinliğin ve verimliliğin sağlanması gereklidir. Yönetsel etkinlik ve verimliliğin artması, yönetim biliminin sağladığı bilgi ve tekniklerin kullanılması halinde mümkündür. Ancak bu bilgi ve teknikleri maharetle, durum ve şartları göz önüne alarak uygulamak gerekir.

37. YÖNETSEL ETKİNLİK VE VERİMLİLİK YÖNETSEL ETKİNLİK, belli bir ortamda, verimliliğin de kapsanacak şekilde, kuruluşun amaçlarının en az harcama ve fedakarlıklarla, en yüksek ölçüde gerçekleştirilmesidir.

38. ÖRGÜTSEL ETKİNLİK VE VERİMLİLİK Kuruluşun amaçlarına ulaşma derecesidir. Etkinlik ölçüsü ise, verimlilik, örgüt normlarının personel tarafından benimsenme derecesi, moral, kuruluşun değişikliklere cevap verme kabiliyeti ve kuruluş kararlarının ilgili taraf ve müşteriler tarafından kabul derecesidir.

39. ALTYAPI - ÇALIŞMA ORTAMI ALTYAPI: Bir kuruluşun çalıştırılması için gerekli olan hizmetler, donanım ve olanaklar takımı (ISO 9000). ÇALIŞMA ORTAMI: İşin, altında yapıldığı şartlar takımı (ISO 9000).

40. ÜRÜN Bir prosesin sonucu (ISO 9000). Türlü endüstri alanlarında hammaddelerin işlenmesiyle elde edilen şey(TDK). PROSESTEN GEÇMİŞ MALZEME HİZMET YAZILIM DONANIM

41. ÜRÜN Bu standartta ürün, sadece MÜŞTERİ İÇİN AMAÇLANAN VEYA MÜŞTERİ TARAFINDAN TALEP EDİLEN ÜRÜNE UYGULANIR.

42. HİZMET • Müşteri ile tedarikçi arasındaki ara yüzde gerçekleştirilen en az bir faaliyetin sonucudur ve genellikle dokunulmaz türdendir (ISO 9000). • Birinin işini görme veya birine yarayan bir işi yapma; görev, iş (TDK).

43. HİZMET Hizmet sağlama, farklı şekillerde aşağıdaki gibi kategorize edilebilir: 1. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN, DOKUNULABİLEN BİR ÜRÜN ÜZERİNDE YAPILAN FAALİYET OTOMOBİL TAMİRİ ELBİSE DİKİMİ

44. HİZMET 2. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN, DOKUNULMAZ OLAN ÜRÜN ÜZERİNDE YAPILAN FAALİYET • Bankacılık işlemleri için sağlanan gelir bildirimleri ya da kişisel hesap bilgileri • Emeklilik için gerekli belgelerin Sig. Müdürlüğüne verilmesi sonrası emeklilik işlemlerinin gerçekleştirilmesi

45. HİZMET 3. DOKUNULMAZ BİR ÜRÜNÜN TESLİMİ • Web Hosting ve Web Mail hizmetleri • Sağlık hizmetlerinin sunumu • Otomasyon projesi (yazılımı) • İnternetBankacılığı Hizmetleri

46. HİZMET 4. MÜŞTERİ İÇİN ORTAM OLUŞTURMA OTEL KAFE RESTORAN

47. İHTİYAÇ Satın alınan ürün/hizmette, müşterinin mutlaka bulunmasını istediği özelliklerdir. (Karşılanmadığı sürece ihtiyaç devam eder. Tatminsizlik ve memnuniyetsizlik yaratır)

48. BEKLENTİ Müşterinin farkında olarak yada olmayarak ürün/hizmette olmasını istediği, ancak üreticiye/satıcıya/sunucuya iletmediği durumdur. Sınırı yoktur, sonsuzdur.

49. ŞART Genellikle ima edilen veya zorunlu olarak beyan edilen ihtiyaç veya beklenti MÜŞTERİ ŞARTLARI = İHTİYAÇ + BEKLENTİ

50. ŞART • YASAL ŞARTLAR Anayasa, yasalar, kanun hükmünde kararnameler, tüzükler, yönetmelikler vs. • KURULUŞ ŞARTLARI Üretilen ürün-hizmetle ilgili olarak, Kuruluş tarafından ortaya konan şartlar (yasal şartlarla çelişemez) • MÜŞTERİ ŞARTLARI Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri