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2. INICIATIVA INTERDISCIPLINAR: Orientadores: Prof.ª Dr. Cleusa M.ª Andrade Scroferneker Prof. Dr. Duncan DubugrasAlcobaRuiz Alunos: Diego Wander S. da Silva Graziele Marques Mazuco Início: Abril/2007.

3. OUVIDORIA: • Instrumento de controle social; • Relação com a democracia participativa; • Direito da cidadania. (LYRA, 2002)

4. OUVIDOR/OMBUDSMAN: • “o primeiro Ombudsman foi o Parlamento sueco. [...] Originalmente, suas atividades dirigiam-se para as cortes e a polícia...” (GIANGRANDE, 1997, p. 193) • Atualmente, o ombudsman ou ouvidor é reconhecido como um facilitador, alguém que viabiliza a solução de conflitos e dúvidas, atuando como um colaborador no processo de aperfeiçoamento dos serviços e produtos da organização em que atua.

5. PROJETO DE LEI 342/07: • “A Comissão de Defesa do Consumidor promove, na próxima quinta-feira (25), audiência pública para debater o Projeto de Lei 324/07, de autoria do deputado Sérgio Barradas Carneiro, que obriga as empresas a manter serviços de ouvidoria para atender seus clientes em casos de reivindicações, reclamações e sugestões”. • Obs.: “desde 1º deste mês, as instituições fincanceiras já estão obrigadas a oferecer o serviço de ouvidoria aos cidadãos e correntistas, conforme determinação do Conselho Monetário Nacional (CMN).” Fonte: www.camara.gov.br

6. OUVIDORIAS VIRTUAIS • Termo criado pela orientadora desse Projeto; • Abrange as formas buscadas pelas organizações para interagir virtualmente com os seus públicos através da internet, por meio dos recursos disponibilizados em seus sites.

7. OUVIDORIAS VIRTUAIS • Resignificação da ‘ouvidoria’ • Até então, esse termo pressupunha contato presencial.

8. COMUNICAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES: Massiva Veículos escritos Veículos orais Veículos aproximativos Veículos auxiliares Veículos de comunicação Dirigida (KUNSCH, 2003, p. 186)

9. VIRTUALIZAÇÃO DO FALAR E DO OUVIR

10. ORGANIZAÇÕES INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

11. OUVIDORIAS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: • As primeiras ouvidorias em Instituições, de acordo com Lyra (2006) surgiram no Canadá em 1965, nos Estados Unidos em 1967 e, posteriormente, em 1987 na Universidade Autônoma do México (UNAM). • A primeira ouvidoria universitária, no Brasil, surge em 1992 na Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Posteriormente, em 1993, é implantada na Universidade de Brasília (UNB) e, em 1994, na Universidade Estadual de Londrina (UEL).

12. SINAES – SISTEMA NACIONAL DE AVALIAÇÃO DA EDUCAÇÃO SUPERIOR: • Lei 10.861/2004, Art. 3; • Dimensão 4: Comunicação com a Sociedade; • Auto-avaliação (processo contínuo por meio do qual uma instituição constrói sua própria realidade, buscando compreender os significados do conjunto de suas atividades para melhorar a qualidade educativa e alcançar maior relevância social).

13. PROBLEMA DE PESQUISA: Estarão, as universidades, conscientes das implicações do uso dessa nova modalidade comunicacional – as ouvidorias virtuais?

14. OBJETIVO: Investigar as formas propostas pelas IES para ‘interagir virtualmente’ com os seus diferentes segmentos de públicos, materializadas através dos links “Fale Conosco”, “Ouvidoria”, “Contato” e “Contatos”, dentre outros.

15. MÉTODO: • Paradigma da Complexidade (MORIN, 2001); • Para a análise das ‘ouvidorias virtuais’ serão considerados os princípios: • Recursão Organizacional; • Hologramático; • Dialógico.

16. METODOLOGIA: • Pesquisa exploratória (GIL, 1999) • Técnicas de levantamento bibliográfico e pesquisa de campo

17. REFERENCIAL TEÓRICO: Comunicação Organizacional: Bueno (2003), Giangrande (2006), Kunsch (1997, 2002, 2003), Modesto (2003), Sodré (2006), Torquato (2003), dentre outros.

18. REFERENCIAL TEÓRICO: Novas tecnologias e interatividade: Castells (2003, 2004), Fleury (2000), Lyra (2000, 2002), Morin (1986, 1999, 2001), Nielsen e Tahir (2002), Pinho (2003), Primo (2003, 2007), Sfez (2000), Wolton (2003, 2004), dentre outros.

19. PROCESSO DE SELEÇÃO DA AMOSTRA DE IES: 3 critérios: • Organização acadêmica; • Credenciamento na Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – ABO e/ou no Conselho de Reitores das Universidades Brasileiras – CRUB; • Perfil tecnológico, via licenciamento pelo Ministério da Educação para ministrar educação à distância

20. PROCESSO DE SELEÇÃO DA AMOSTRA DE IES: 3 critérios: • Organização acadêmica; • Credenciamento na Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – ABO e/ou no Conselho de Reitores das Universidades Brasileiras – CRUB; • Perfil tecnológico, via licenciamento pelo Ministério da Educação para ministrar educação à distância

21. 1) ORGANIZAÇÃO ACADÊMICA: • Universidades • Universidades Especializadas • Centros Universitários Instituições Universitárias IES Instituições Não -Universitárias

22. 1) ORGANIZAÇÃO ACADÊMICA: • Universidades • Universidades Especializadas • Centros Universitários Instituições Universitárias IES Instituições Não -Universitárias

23. UNIVERSIDADES: “São instituições pluridisciplinares, públicas ou privadas, de formação de quadros profissionais de nível superior, que desenvolvem atividades regulares de ensino, pesquisa e extensão.” Fonte: www.mec.gov.br

24. UNIVERSIDADES: “São instituições pluridisciplinares, públicas ou privadas, de formação de quadros profissionais de nível superior, que desenvolvem atividades regulares de ensino, pesquisa e extensão.” Fonte: www.mec.gov.br

25. PROCESSO DE SELEÇÃO DA AMOSTRA DE IES: 3 critérios: • Organização acadêmica; • Credenciamento na Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – ABO e/ou no Conselho de Reitores das Universidades Brasileiras – CRUB; • Perfil tecnológico, via licenciamento pelo Ministério da Educação para ministrar educação à distância

26. “A ABO tem por objetivo estimular e promover o congraçamento e o relacionamento entre todos aqueles que exerçam a função de Ouvidor/Ombudsman no Brasil”… • Dentre os objetivos complementares, consta “o estímulo à criação de Ouvidorias e à contínua capacitação de Ouvidores/Ombudsman, seja na administração pública, seja em empresas privadas”. www.abonacional.org.br

27. … “criado a 30 de abril de 1966, é uma associação civil, sem fins econômicos, de natureza eminentemente educacional, que congrega, por seus reitores, as universidades brasileiras.” • “O CRUB tem por finalidade promover a integração das universidades brasileiras, fortalecendo a sua autonomia e buscando, permanentemente, o aperfeiçoamento da Educação Superior.” www.crub.org.br

28. órgãos aglutinadores de universidades que estejam preocupadas com o desenvolvimento institucional, através de intercâmbio de informações e experiências

29. PROCESSO DE SELEÇÃO DA AMOSTRA DE IES: 3 critérios: • Organização acadêmica; • Credenciamento na Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – ABO e/ou no Conselho de Reitores das Universidades Brasileiras – CRUB; • Perfil tecnológico, via licenciamento pelo Ministério da Educação para ministrar educação à distância

30. Documento: “Referenciais de qualidade para cursos a distância” (MEC) Foco: perfil tecnológico das IES

31. PROCESSO AMOSTRAL:

33. 2 15 8 28 16

34. ANÁLISE INICIAL: • 9 não possuem formas de ‘comunicação/interatividade virtual’

35. INTERATIVIDADE: • INTER + AÇÃO – “Ação entre os participantes do encontro”. • (PRIMO, 2006, p. 13) • “Na internet, a organização não está falando para uma pessoa, mas conversando com ela.” • (PINHO, 2003, p. 31)

36. QUANTO A NOMENCLATURA:

37. 13%

39. “o internauta que endereça seus e-mail não está interessado em falar, mas, especialmente, em estabelecer um diálogo, iniciar um relacionamento. (BUENO, 2003, p. 59) Será que os termos expressam o que são (ou deveriam ser) uma ‘ouvidoria virtual’?

40. RESULTADOS PARCIAIS: • Após uma visita aos sites das instituições selecionadas, percebe-se que algumas apenas possuem o link de contato virtual, não sendo possível, contudo, acessá-lo;

41. RESULTADOS PARCIAIS: • Falta de critérios de padronização em nível de nomenclatura dessas novas formas de ‘interatividade virtual’; • Utilização de ferramentas computacionais de forma escassa;

42. RESULTADOS PARCIAIS: • Construção do site www.inf.pucrs.br/~ouvir como forma de ampliar as possibilidades de reflexão e visibilidade sobre o objeto de estudo.

43. PRÓXIMAS ETAPAS: • Foram iniciados os contatos com as universidades, utilizando-se das ‘ouvidorias virtuais’, solicitando uma série de informações; • Do ponto de vista tecnológico, está ocorrendo a análise dos recursos disponibilizados pelas IES. Do mesmo modo, estão sendo providenciados os contatos virtuais e agendados os contatos presenciais.

44. “Comunicação é, antes um processo, um acontecimento, um encontro feliz, o momento mágico entre duas intencionalidades, que se produz no “atrito dos corpos” (se tornarmos palavras, músicas, idéias também como corpos); ela vem da criação de um ambiente comum em que os dois lados participam e extraem de sua participação algo novo, inesperado, que não estava em nenhum deles, e que altera o estatuto anterior de ambos, apesar de as diferenças individuais se manterem”. Ciro Marcondes Filho

45. “Comunicação é, antes um processo, um acontecimento, um encontro feliz, o momento mágico entre duas intencionalidades, que se produz no “atrito dos corpos” (se tornarmos palavras, músicas, idéias também como corpos); ela vem da criação de um ambiente comum em que os dois lados participam eextraem de sua participação algo novo, inesperado, que não estava em nenhum deles, e que altera o estatuto anterior de ambos, apesar de as diferenças individuais se manterem”. Ciro Marcondes Filho

46. www.inf.pucrs.br/~ouvir