Comunicação na Negociação parte II “ A arte de Ouvir”

1. Comunicação na Negociação parte II“ A arte de Ouvir” Professor Laurent prof_laurent@yahoo.com.br Disciplina: Modelos de Negociação

2. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO A ARTE DE OUVIR “FALAR É PRATA. OUVIR É OURO” Este ditado árabe ilustra a importância do ato de ouvir. Com esta habilidade desenvolvida, as pessoas negociam melhor, atendem às necessidades dos clientes, negocia bem as disputas entre partes conflitantes e avalia com maior percepção as suas próprias decisões. Nem sempre, entretanto, tal capacidade é adequadamente praticada nas empresas modernas, resultando em prejuízos profissionais e empresariais. Aliás, os prejuízos que se acumulam no mundo dos negócios em função da pouca capacidade em ouvir, certamente são enormes.

3. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO A ARTE DE OUVIR “E este peso, proveniente da falta de atenção, direção e reflexão por parte dos seus profissionais, recai diretamente obre os resultados da empresa.” QUAL A REAÇÃO DE UMA PESSOA QUANDO OS OUTROS NÃO A OUVEM • Quantas vezes fomos interrompidos no meio de uma frase ou explanação? • E aquelas pessoas que gentilmente terminam a frase para nós, colocando as palavras antes de conseguirmos verbalizar a nossa? • Já ficamos diante da pessoa cuja expressão facial deixa claro que não lhe está dando amínima atenção.

4. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO QUAL A REAÇÃO DE UMA PESSOA QUANDO OS OUTROS NÃO A OUVEM • Seja qual for a nossa reação, certamente a sensação não é boa. O mau ouvinte sempre causa uma impressão ruim, porque desvaloriza tanto a outra pessoa, quanto aquilo que ela está procurando expressar. ESTE COMPORTAMENTO QUE SE OBERVA EM OUTRAS PESSOAS, TAMBÉM NÃO É O NOSSO?

5. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO COMO DESENVOLVER A HABILIDADE DE SABER OUVIR Não se pode negociar sem ouvir. Pode-se pedir, conceder, tentar coagir a outra parte, porém enquanto não se estiver preparado para ouvir o que a outra parte deseja, não se estará preparado para negociar. • Ouvir envolve: • Escutar – estar atento para ouvir • Entender – interpretar, perceber, alcançar o sentido da idéia • Absorver – aplicar, concentrar 

6. COMO DESENVOLVER A HABILIDADE DE SABER OUVIR Isto representa que o negociador tem que ouvir não só as palavras, mas também a mensagem implícita por trás delas. Saber ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está acontecendo. Resumir o que está acontecendo é tão importante que não deve ser deixado para o final da negociação. Deve ser feito ao longo de todo o processo de negociação, o que traz benefícios para ambas as partestais como: • Esclarecer e reforçar as mensagens (para o transmissor e para o receptor) • Conceder ao transmissor a oportunidade de correção do receptor, caso este sintetize de maneira equivocada • Fechar um assunto para poder passar para outro 

7. A maioria das pessoas pensa que ouve bem, assim como pensa que tem senso de humor. Mas ouvir é a habilidade mais negligenciada na comunicação. O problema não é conseguir com que as pessoas falem, mas conseguir com que os líderes ouçam. Portanto, ter consciência de que ouvir é um processo ativo e para tal, desenvolver a habilidade de bem ouvir. 

8. Conteúdo verbal da mensagem • Coisas não ditas • Tom de voz • Emoção oculta • Hesitação, silêncio • Ênfase, inflexões • Postula, expressão facial Parte do aprendizado de uma habilidade é a de ter consciência de que existe a dificuldade e de que é necessário aperfeiçoar a competência para fazê-lo. Para melhor compreensão, apresentamos a seguir o modelo de competência consciente e inconsciente: 

9. INCOMPETÊNCIA INCONSCIENTE – Alguém que nunca dirigiu um automóvel, não sabe qual a dificuldade que existe para fazê-lo. • INCOMPETÊNCIA CONSCIENTE – Ao começar a aprender a dirigir, percebe-se o quão mal se dirige. • COMPETÊNCIA CONSCIENTE – Ao ser habilitado, o motorista torna-se competente, porém ainda muito consciente daquilo que está fazendo. • COMPETÊNCIA INCONSCIENTE – Depois de muitos anos dirigindo, o motorista pode continuar a dirigir cautelosamente, porém sem a necessidade de continuar pensando em cada um dos seus atos ao dirigir, pois muitos atos passam a ser inconscientes.

10. CLASSIFICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO Em relação à comunicação organizacional, dizemos que ela flui em três direções: •  Ascendente • Descendente • Horizontalmente

11. A Comunicação Organizacional Ascendente, ocorre quando as mensagens são transmitidas dos níveis mais baixos para os níveis mais altos hierárquicos na organização. Ex: problemas, sugestões de aperfeiçoamento, relatórios de desempenho, queixas e disputas, informações financeiras e contábeis Para facilitar a Comunicação Organizacional Ascendente, as organizações utilizam-se de mecanismos como: •  Sistemas de Informações Gerenciais, • Conversas entre executivos e trabalhadores • Caixa de Sugestões Apesar desses esforços, existem muitas barreiras no desenvolvimento da Comunicação Ascendente.

12. Por sua vez, a Comunicação Organizacional Descendente constitui-se basicamente das mensagens enviadas dos superiores aos subordinados, abrangendo tópicos como: • Implementação de metas • Estratégias • Instruções de trabalho • Procedimentos • Feedback sobre desempenho • Transmissão de missão e valores culturais da organização, dentre outros

13. A Comunicação Organizacional Horizontal, por sua vez, é a troca de mensagens laterais ou diagonais entre os pares, cujo propósito, além de informações, é solicitar apoio e coordenar atividades. Há ainda a Comunicação Formal e Informal. Na Comunicação Formal, utiliza-se um canal que é exercido com a responsabilidade de comando normalmente definida pela organização. Assim temos que os gestores são responsáveis por criar e manter os canais formais de comunicação

14. Já a Comunicação Informal, existe além daqueles canais formalmente autorizados, sem considerar a hierarquia da organização, coexistindo com a Comunicação Formal, passando através dos canais de comando, podendo atingir inclusive a todos na organização. PORTANTO • Identifique seus pontos fracos ao escutar as pessoas e medir sua eficácia em escutá-los • Procure eliminar o “nunca” e o “raramente” das respostas • Pare um pouco e pense nas melhorias do aumento de sua capacidade individual em escutar com eficácia.

15. Então, podemos desenvolver as habilidades de ouvir da seguinte maneira: • Aprendendo a permitir que as pessoas expressem seus pensamentos sem interrompê-los • Aprendendo a ouvir nas “entrelinhas”, pois nem sempre o cliente diz tudo só com palavras • Concentrando-se em desenvolver sua capacidade de retenção do que escuta • Não “tirar do ar” o outro se você considerar que aquilo que ele está dizendo não lhe interessa • Não se exaltando ou se irritando se as idéias do outro forem contrárias às suas convicções • Aprendendo a não prestar atenção às interferências do meio ambiente

16. O SABER ESCUTAR BEM – OS DEZ MANDAMENTOS DO BOM OUVINTE  1.Parar de falar  2.Colocar-se à vontade   3.Mostrar que quer ouvir   4.Afastar as distrações   5. Buscar a empatia 6. Ser paciente   7. Dominar o temperamento   8. Ir direto ao assunto e à crítica   9. Perguntar 10. Parar de falar