E-tjänster och 24h-myndighet: CSN

1. E-tjänster och 24h-myndighet: CSN STHLM, LST 2006-12-06 Andreas Carlsson, Enheten för IT-arkitektur CSN

2. CSN – vilka är vi? Vårt uppdrag Under 2004 • 2,8 miljoner besök i Webbsvar • 1,2 miljoner besvarade telefonsamtal • 256 500 e-postmeddelanden in till oss • 186 500 besök till våra receptioner • 860 000 personer fick studiestöd • 24,3 mdkr betalades ut i studiestöd • 1,4 milj låntagare har en skuld på ca 168 mdkr • 9,4 mdkr betalades in till CSN • Centrala studiestödsnämnden är den statliga myndighet som administrerar det svenska studiestödet, dvs. lån och bidrag för studier. • Vår verksamhet är indelad i tre grenar: • Tilldelning av studiestöd. • Återbetalning av studielån. • Beviljning och återbetalning av hemutrustningslån.

3. Telefonsamtal till CSN – hög och lågsäsong

4. Drivkrafterna för e-tjänster på CSN finns inom flera områden • Enklare, snabbare och mer flexibelt för våra kunder • Interaktiv hjälp med ifyllnad • Svar inom 3 dagar • Kunden kan invänta ”rätt” utbildning/antagning • Högre andel hel-maskinella beslut (ökad automatisering) • Hög kvalitet på indata • Minskad kostnad/ärende • Ökad rättsäkerhet • Minskad belastning på våra handläggare • Ökad automatisering • Färre ändringar • Enklare ansökan för kunden

5. Vad är nytt i vår 24h-satsning? • Internetbaserade verksamhetstjänster mot slutkund • Ansökningar, ändringar & kompletteringar • E-faktura & ansökningar om anstånd etc (framflyttat) • Webbprojekt med stort verksamhetsinnehåll • Ny webbteknik • Java/J2EE för utveckling av webbsidor • e-ID & dokumenthantering på Internet • Ändrat användarmönster i befintliga system • Från 800 handläggare till 1.4M studenter och återbetalare

6. E-ansökan från idé till handling: En försiktig vandring… • För-förstudie 2002: Pekade på ett svagt ”business case” • Förstudie 2003: Modifierad ambitionsnivå • Projekt 2004-2005: Utdraget bl.a. på grund av nedskärningar • Försök 2005-2006: Begränsad kundgrupp. Ca 30 000 studenter • Breddlansering 2006: HS/Universitet, Komvux, Folkhögskola Förförstudie Förstudie Projekt Försök Breddlansering 2002 2003 2004 2005 2006

7. Hur fungerar ansökan på Internet jämfört med ansökan på blankett BGC/Nordea Inkorg på Internet Certifikatskontroll Webbapplikationsserver Epost WebSphere AS 5.1 (Java) Iipax Broker, Teleca Security Server SMS Webbsvar - Mina sidor Notifiering Posten Web Service anrop Integrationsplattform WebSphere AS 5.1 (Java) Visa beslut Hämta information z/OS: CICS/COBOL transaktioner Utvecklat i COOL:GEN DB2 Filöverföring (AFP) Tjänster Filöverföring Utskrift och kuvertering WM-Data / Capella Maskinell prövning Dokumentarkiv Data EDH/FAM

8. Lanseringen av e-tjänster innebär givetvis nya utmaningar • Kunderbjudandet – hur får vi våra kunder att använda e-tjänsterna • Kundstöd, nya typer av ärenden att ta hand om • IT infrastruktur, från 8-17 till 24/7/365

9. Hur vi formade vårt kunderbjudande • Att forma ett attraktivt kunderbjudande utan att kunna erbjuda särskilt mycket tillbaka till kunden… • Fokus på fördelar för kunden utan att göra det för ”krystat” • I vårt fall • snabbare svar – snabbare pengar • Möjlighet att vänta tills man är antagen på den rätta utbildningen • Enklare – rätt vid första försöket • Uppfylla förväntningar från studenter • Prototyper och användartester mot slutkund ett nytt arbetssätt för oss • Utveckling handläggningssystem har andra behov än utveckling av e-tjänster • Värdera ”mjuka” aspekter mot verksamhetsprocess • Informationskampanjen är viktig • Om inget känner till tjänsten, används den inte. Om tjänsten inte används uppnås inte effektiviseringsmålen • I vårt fall: • Direktutskick i samband med antagning, • information på skolorna via informatörer, posters etc., • webben samt via våra egna handläggare.

10. Kundservice för e-tjänster har utökats i samband med lanseringen • Front Office • FO har samma struktur som tidigare • Back office • BO har utökats med ny kompetensgruppering • Hanterar alla frågor om e-tjänsterna • Eget 020-nummer för e-kunder • Handläggarversion av e-tjänsterna • Öppettiderna kan utökas vid behov • 3rd line • Tekniska frågor om e-legitimation hanteras av utfärdarna. • BID • EID från Nordea & TeliaSonera

11. IT-infrastruktur: Att gå från 8-17 drift till 24/7/365 – drift… • CSN:s förutsättningar: • Teknisk drift outsourcad • Applikationsdrift i egen regi • Funktionsdrift (förvaltning) i egen regi • Dygnet-runt drift var det största orosmolnet initialt • Komplexa batchscheman körs varje dygn • Systemet ”stänger” kl 19.00 • Störningar dagtid för vanlig handläggning? • I verkligheten inget stort problem • Servicehelger i infrastrukturen största problemet • Egna ”buggar” en annan faktor. • Distribuerade system gör felsökning komplicerat • Inga direktbeslut möjliggör ”dygnetruntdrift”

12. Lite statistik från drift…. Fler och fler transaktioner kan härledas från e-tjänsterna – ”webben” • I höst har andelen stordator- transaktioner från kanalerna närmat sig vanliga handläggningens. • Kontinuerlig ökning sedan en längre tid (2004-2005 IMS transaktioner) • Mina sidor genererar ca 94% av transaktionerna i Webb CICS • Användarmönstret i e-tjänsterna genererar fler transaktioner än i handläggningssystemet

13. e-tjänsterna har krävt ett annat synsätt på förvaltning för oss • ”Verksamhetssilos” samlas i ett fönster mot kunden • Kanaler och verksamhetsområden har lett till matrisorganisation i förvaltning • Kulturkrock (webb & vht) • Koordination krävs där det förut inte varit nödvändigt • Interna SLA:er och organisation • Tillgänglighetskrav för e-tjänster driver nya kostnader för drift/förvaltning • Från 2 releaser per år till en mer kundkänslig leveransorganisation Bev. SM Bev. SHJ ÅB Webb WS/SHS STIS

14. Utfall av försöket och inledande breddlansering Andel hel-maskinella beslut ökade från 55% till 80% Andel e-ansökningar för SM Sverige är ca 28%. Långsiktigt mål är 80%.

15. Utfall av breddlansering i Augusti 2006 • Några CSN-fakta om e-ID & e-tjänster • 6,8 inloggningar per inlämnad ansökning • Ca 72% av dessa kommer från Bank-ID • 56 000 unika besök på en dag (peak, även PIN) • 20% årlig tillväxt av besök på Mina sidor • Ca 1500 ansökningar/ändringar per dag (peak) • Under 50 teknik-BO/dag (peak), ett fåtal angående e-ID • Har utnyttjat s.k. startpaket för e-ID hittills • Avtal med FSB, Nordea & TeliaSonera (2006) Antagande i BC: 3 inloggningar/ansökan & termin Utfall: Ca 7 inloggningar/ansökan & månad (terminstart) Slutsats: …

16. Bra start men många av de stora vinsterna återstår att hämta in • Öka automatiseringen och andelen e-ansökningar • Fler kundgrupper, bl. a. utlandsstudenter • Fler ändringstyper, nya sammansatta tjänster • Kompletteringar och hantera inskannade dokument • Återbetalningsprocessen