30 . Junho . 2005

1. « O sistema de Gestão da Qualidade do INE Maria João Zilhão 30 . Junho . 2005 «

2. Indivíduos Prestadores de Informação Famílias Empresas Admin. Pública Outros Cidadãos Empresas Admin. Pública Utilizadores Eurostat Comunicação Social Outros SEN / INE /Órgãos Delegados

3. Produzir e colocar à disposição de toda a sociedade informação estatística de qualidade reconhecida, que apoie a tomada de decisões, o debate público e a investigação, promovendo activamente a coordenação, o desenvolvimento e a divulgação da actividade estatística do país. Declaração de Missão « « «

4. O INE deve estar ao nível das melhores práticas internacionais em Sistemas Estatísticos com condições comparáveis. Declaração de Visão « « «

5. Independência profissional • Imparcialidade e objectividade • Orientação para os clientes • Metodologia Estatística sólida • Respeito pelos fornecedores de informação • Confidencialidade • Eficiência Valores (I) « « «

6. Compromisso com a qualidade: • Relevância • Precisão e fiabilidade • Oportunidade e pontualidade • Coerência e comparabilidade • Acessibilidade e clareza Valores (II) « « «

7. Orientação para o Cliente • Assegurar a contínua credibilidade e qualidade da produção • Aumentar a eficiência da actividade • Contribuir para a racionalidade do Sistema Estatístico Quatro vectores centrais do Plano de Desenvolvimento Estratégico « « «

8. Modelo Organizacional da Função Qualidade « Direcção 3 9 Comissão Permanente para a Qualidade (1996) 3 Unidade de Gestão da Qualidade (1999) 14 23 Auditores Internos (1999) Pólos da Qualidade (1997) «

9. Condições Básicas de Sucesso para a Implementação do Sistema da Qualidade « Empenho e liderança da Direcção e Chefias Sensibilização e motivação de todos os trabalhadores « «

10. Acções de Sensibilização e Motivação para a Qualidade « « «

11. « Objectivos das Acções Apresentar o Sistema da Qualidade do INE Sensibilizar todos os colaboradores para a importância da Qualidade Incentivar a participação de cada colaborador na implementação do Sistema da Qualidade « «

12. 1 2 3 “QUALINEST” DPCI Programa das Acções da Qualidade « Secretariado Para a Modermização Administrativa “A importância da Qualidade em Serviços Públicos” Unidades Orgânicas Pólos da Qualidade Auto-avaliação Acções de melhoria «

13. Principais actividades da UGQ • Sistema Documental • Auditorias Internas da Qualidade e coordenação das auditorias externas • Painel de Indicadores da Qualidade • Sistema Interno de Sugestões de Melhoria • Reclamações e sugestões externas • Satisfação dos clientes externos e internos «

14. Sistema Documental da Qualidade Manual da Qualidade Processos A Carta da Qualidade Quest. Indic. B B Manuais de Procedimentos C Instrumentos de Gestão da Qualidade

15. Identificação de oportunidades de melhoria Implementação de acções correctivas / preventivas Auditor / “Consultor” (perspectiva pedagógica) Motivação / Envolvimento Auditorias Internas da Qualidade Objectivos: Grau de aplicação dos procedimentos (MPPE) Adequação dos procedimentos (MPPE) Resultados:

16. Formação Discussão Auditoria Procedimento escrito Divulgação interna Auditorias Internas da Qualidade (III) Equipa (14) ISO 19 011

17. Ciclo de Sessões Internas(INE -PT) • Periodicidade mensal • Sessões da responsabilidade dos departamentos • Temas de interesse geral • Objectivo: Melhorar a comunicação interna • Divulgação na Intranet (todos os colaboradores estão convidados a participar)

18. Sistema de sugestões de melhoria interna (INE-PT) • Sistema interno que apela à sugestão de melhoria • Foi criado em Novembro de 2001 • A sugestão pode ser feita em papel (formulário), ou directamente pela Intranet • A Direcção responde a todas as sugestões • As 3 melhores sugestões ganham prémio anual - divulgação no dia do INE

19. Prémio da Qualidade (INE-PT) • Sistema interno que apela à inovação e partilha de boas práticas • Foi lançado em Dezembro de 2002 • Regulamento Interno próprio • Júri pluridisciplinar • A Direcção apoia o processo • A melhor candidatura ganha prémio anual

20. Relação com o utilizador da Informação Estatística Carta da Qualidade Centros de Documentação das DR’s Caixa de Sugestões/Reclamações Livro de Reclamações Publicações Inquérito ao Utilizador dos Centros de Documentação Call Center Inquérito ao Grau de Satisfação dos Utilizadores www.ine.pt

21. Prémio da Qualidade em Serviços Públicos - 1998 « « «

22. Sistema da Qualidade em Serviços Públicos Eurostat EFQM INE CAF Sistema Estatístico Nacional

23. « Maria João Zilhão Unidade de Gestão da Qualidade mjoao.zilhao@ine.pt « «