Palvelevanetti/ peruskoulutus Tampere

1. Palvelevanetti/peruskoulutus Tampere Koontaa ja sovellutus R-L Rusi, Naapuri 2010 Lähteet: Roope Kankaanranta, Juhani Rantanen; -netin peruskurssilta Turusta -05; Rikunetin koulutuksesta-07; Palvelevan netin koulutuksista

2. Päivystystyöstä vastaa Tampereella Setlementti Naapuri ev.lut seurakuntien netti auttamisen periaatteita toteuttaen • Nimettömyys ja luottamuksellisuus • Asiakas määrittelee aiheen, mistä kirjoittaa • Vastaajat ovat vapaaehtoisia tehtävään koulutettuja Eettiset periaatteet

3. Herkkä ja eläytymiskykyinen • Kiinnostunut, tietoa etsivä • Nöyrä • Rohkea • Sinnikäs • Kuuleva • Tiedostaa omat arvonsa • Kykenevä lukemaan rivien välistä • Kritiikkiä sietävä • Kriittinen tiedonkäsittelijä ja valmis oppimaan virheistään Hyvä verkkoauttaja on

4. Vastaa moniin viesteihin/pyydä kommentteja toisilta • Lue toisten vastauksia • Lue lehtien kysymys-palstoja • Aktivoi omaa kirjoittamistasi • Lue kaunokirjallisuutta • Tutustu nettiin Miten harjaantua hyväksi vastaajaksi?

5. Mahdollisuus auttaa yhä useampia • Yhteydenoton kynnys monella matalampi kuin puhelimessa • Arat aiheet helpompi tuoda esille • Vastaajalla on aikaa paneutua asiakkaan ongelmaan tai asiaan • Mahdollista myös esim. kuulo- ja puhevammaisille • Mahdollista kirjoittaa muualla kuin kotona Verkkoauttamisen edut

6. Jo se, että kirjoittaa omista asioistaan, auttaa usein: Jäsentää ; kirjoitusprosessi auttaa jäsentämään omaa ongelmaa Antaa nimet asioille Teksti antaa omalle asialle etäisyyttä Sanallistaa On rohkeuden osoitus, kun suostuu/uskaltaa kohtaamaan ongelmaansa Taakka kevenee Verkkoauttamisen edut

7. Netissä kuka tahansa voi olla mitä tahansa • Identiteetti mahdollista luoda joka kerta uudestaan • Vastavuoroisen kontaktin puute; ei suoraa palautetta; ei mahdollisuutta tarkentaa • Vastaajalla suuri vastuu pitäytyä viestissä Verkkoauttamisen haittoja/haasteita

8. Historiallisuus, taustat jne. puuttuvat • Usein faktoja puuttuu (esim. läheiset, työtilanne) • Murheet kokonaisvaltaisia • Asioiden kärjistäminen/ suppea näkökulma, myös minäkuvaan liittyen. Asiat lyödään lukkoon, asia on niin kuin on kirjoitettu, ”olen luuseri”( kirjoitetun sanan miinuspuoli) Verkkoauttamisen haasteita

9. Kuuntelemisen ja ”läsnä olemisen” osoittamista • Asiakkaan kunnioitusta • Empatiaa ja tukea • Rohkaisua • Tietoa ja ohjausta Mitä vastaus verkossa edellyttää

10. Kysymys • Selvään kysymykseen helpoin vastata. Usein jatko-ohjausvastaus on riittävä tällaiseen. • Muista aina vastata kaikkiin viestissä esitettyihin kysymyksiin Kertomus • Usein vaikeampi vastata. Se on minän ja maailmanjäsentämistä. Viesti voi olla

11. Mieti itsessäsi: Asenteet: Sanomaa kohtaan Kirjoittajaa kohtaan Itseäsi kohtaan (”olen asiantuntija”) Tunnetila: Oma vireystila; väsynyt, iloinen, jännittynyt Huomaa ja huomioi viestin herättämät tunteet Viestin lukeminen ja ymmärtäminen

12. Pyri ymmärtämään sisältöä ilman, että mietit vielä omaa vastaustasi. • Mitä viesti minussa herättää? • Huomioi omat tunteesi ja tulkintasi sekä se, että omat kokemukset vaikuttavat viestin tulkintaan! Hahmota omat vaikeat alueesi! • Tutki, mitä asiakas viestillään haluaa sanoa? • Mikä on kysyjän ongelma? Mikä on kirjoittajan kysymys? Lukeminen ja ymmärtäminen

13. Printtaa viesti? • Lue viesti huolella useampaan kertaan • Jäsennä viesti ja ajatuksesi • Yritä ymmärtää kirjoittajan ongelmaa, toiveita ja tarpeita • Opettele lukemaan myös sitä, mitä ei ole kirjoitettu. Erota tulkintasi todellisuudesta. • Mieti mitä sudenkuoppia vastaamiseen sisältyy. • Kirjoita ylös mitä asioita haluat vastauksesi sisältävän Miten edetä vastaamisessa

14. 1. Aloitus Luo viestille tunnelman. Muista positiivinen aloitus! 2. Kertova osa Kertoo asian. Kysymyksiin vastaaminen. 3. Lopetus On henkilökohtaisin osa. Jos haluat antaa viestiin ripauksen itsestäsi, tee se tässä. Vastauksen suunnitteleminen

15. Listaa tärkeimmät asiat ja keskeiset kysymykset. Mieti • mikä on vastauksen tavoite, • miten asiakasta voi auttaa netissä, • mitä sellaista apua asiakas tarvitsee, jota ei netissä voi tarjota ja mistä sitä voi saada? Vastauksen suunnitteleminen

16. Mitä olisi tiedettävä, jotta osaisi auttaa parhaalla mahdollisella tavalla? • Odottaako asiakas sellaisia neuvoja, jota et pysty antamaan? Miten ilmaiset asiakkaalle, ettet pysty antamaan kaikkiin kysymyksiin tai odotuksiin vastauksia. • Haluatko kannustaa asiakasta miettimään jotakin näkökulmaa? Vastauksen suunnitteleminen

17. Millaisin kysymyksin voit auttaa asiakasta? - kirjoittamaan lisää; jäsentämään tilannettaan • Haluatko antaa asiakkaalle neuvoja tai ohjeita? Mitä toivot asiakkaan ajattelevan tai tekevän luettuaan viestin? Vastauksen suunnitteleminen

18. 1. Muista rakenne: aloitus, kertova osa, lopetus Rakenteen avulla tiedät heti, minne päin vastausta mikäkin osa kuuluu 2. Lyhennä kappaleita Vastaus kannattaa pilkkoa lyhyisiin kappaleisiin, jotka voi vielä erottaa rivivälillä 3. Lyhennä virkkeitä Pitkät virkkeet ovat epäselviä. Opi pitämään pisteistä. Vastauksen kirjoittaminen/selkeyttäminen

19. Vältä lauseenvastikkeita Ei: ”Muistaessasi sen voit kohdata ystäväsi helpommin…” Vaan: ”Kun muistat sen, voit kohdata ystäväsi helpommin…” Vältä vierasperäisiä/vaikeita sanoja/ammattisanastoa/uskonnollista ”slangia” Esim. psyyke, depressio, vanhurskaus, pyhitys Jätä turhat asiat pois Tekstin pituus ei varmista hyvää vastausta. Tärkeämpää on kirjoittaa ytimekäs ja puhutteleva kirje. Vastauksen selkeyttäminen

20. Tunnista omat mielikuvat äläkä anna niiden ohjata liikaa – varo ylitulkintoja. • Huomioi, ettei oma arvomaailmasi tai mielipiteesi ole ainoana tai yleisenä totuutena. • Tarjoa vaihtoehtoisia näkökulmia. • Testaa realiteettia kyseenalaistamatta kirjoittajaa; mitä on sanottu, kuka on sanonut Verkkoauttajana muista

21. Kirjoittajalla saattaa olla käsitesekaannuksia. Tarkista ja korjaa! Älä silti nolaa. • Arjen hallinta saattaa olla puutteellista; mistä hakea apua jne. • Vastaa aina myös viestin fiilikseen vaikka esitettäisiinkin konkreettinen ongelma. • Tekstissä on usein vastaajalle jo tilaus siitä, mitä kirjoittaja toivoo: kuuntelijaa, ymmärtäjää, kannustajaa, asiantuntijaa, kokenutta aikuista… Verkkoauttajana muista

22. Tarjoaako kirjoittaja rivien välissä vastausta jo valmiina? • Onko sivupolkuja? • Kertooko kirjoittaja staattisesta tilanteesta vai onko muutosta? • Mitä otsikko ja nimimerkki kertovat? • Kohdista: puhuttele, viittaa Tutki viestiä ja vastaustasi

23. Oletko tehnyt villejä tulkintoja? Muista, että samasta tekstistä voi tehdä monta tulkintaa. • Kysymyksen huolellinen jäsentäminen auttaa kysyjää hänen lukiessaan vastaustasi • Osoita mistä kohdasta teet päätelmäsi (kirjoitit että… oletan, että… tarkoititko kun kirjoitit…) • Selosta tilanne tai käsityksesi omin sanoin. Tästä on mahdollista syntyä kuulluksi tulemisen kokemus tai se viestii pyrkimystäsi siihen. • Kirjoita auki analyysisi kysymyksestä. Tutki viestiä ja vastausta

24. Kiinnitä erityistä huomiota aloitukseen ja lopetukseen • Älä nollaa kaikkea kirjoittamaasi lopussa ”Tästä tuskin oli edes apua…” • Allekirjoita kirje: Ystävällisin terveisin, Palvelevan netin päivystäjä • Omaa tekstiä saa ja kannattaa prosessoida! Ensimmäinen lause on harvoin ensimmäinen lopullisessa versiossa. • Tarkista kielioppi Tutki viestiä ja vastausta

25. Pyri kehittävään ja kannustavaan palautteeseen • täsmällisyyteen, rajaa vastaus • Vältä toisen persoonaan puuttumista • Ilmaise, että oma näkökulmasi on yksi monista • Vältä turhia adjektiiveja tai adverbeja Vastaus

26. Ei huutomerkkejä tai hymiöitä – sanat riittävät • Vältä toistoja – paitsi tehokeinona • Suhteuta ongelma kirjoittajan maailmaan, ongelman ”hyvät” puolet • Näe oma kriittisyytesi, varo teennäisyyttä • Ole konkreettinen ja myönteinen • Vältä negatiivisia ääripäitä: ”Tilanteesi on todella kamala” Tutki vastausta

27. Onko vastaus helposti ymmärrettävä? Onko kohtia joita voi ymmärtää väärin? • Millaisia tunteita vastauksesta välittyy? Mikä on viestin sävy? • Älä jää yksin, apua on saatavilla. Vastaa ongelmaviestit me muodossa, jos asia/tilanne sopii yhteisiin pelisääntöihin tai olet konsultoinut esim. työntekijää Tutki vastausta

28. Pidä tauko! Lueta vastaus toisella päivystäjällä / työntekijällä, silloin kun mahdollista • Lue läpi kuin lukisit vieraan kirjoittajan tekstiä • Karsi fraasit, toistot, tunteenpurkaukset, ristiriitaisuudet • Tarkista faktat, logiikka • Tarkista, että olet vastannut kysyttyyn etkä omaan luuloosi • Tarkista kieli. Jos on paljon virheitä, vastaus ei ole uskottava Lopuksi

29. Kun olet kaiken edeltävän tehnyt, lopeta loputon ”hiominen” • Lähetä vastaus Lähetä vastaus