KASTAMONU TAPU VE KADASTRO XIX. BÖLGE MÜDÜRÜĞÜ

1. KASTAMONU TAPU VE KADASTRO XIX. BÖLGE MÜDÜRÜĞÜ TEBESSÜM İYİLEŞTİRME TAKIMI

2. İÇİNDEKİLER SAYFA NO • 1-Kapak Sayfası 1 • Kurumun Adı • Takımın Adı • 2-İçindekiler Sayfası 2 • 3- Sunum 3 • 4-Takımın Tanıtım Sayfası 4 • Çalışmanın Yapıldığı Birim • İyileştirme Takımının Adı • İyileştirme Çalışmasının Konusu • Takımın Lideri • Takımın Rehberi • Takımın Raportörü • Takımın Üyeleri • Çalışmanın Başlama Tarihi • Çalışmanın Bitiş Tarihi • 5-SWOT analiz5 • 6- Problem havuzu 6 • 7-Problem havuzu puanlama tablosu 7 • 8-Çalışma programı 8 • 9-Problemlerin neden tespiti ve çözüm önerileri 9 – 42 • 10-Çalışma programı/İş akış şeması 43 • 11- Kapanış 44

3. SUNUM • Antalya ili Manavgat ilçesi StarlightConvention Center Thalosso & Spa Hotel de gerçekleştirilen SKGP Temel Kalite Yönetim Sistemi Eğitiminde Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü bünyesinde kurulmuş olan Tebessüm İyileştirme Takımı objektif ve demokratik kriterlere göre üyeleri arasında yapmış olduğu oylama neticesinde oy çokluğu ile takım liderliğine Burcu TURAN takım rehberliğine İsa YILMAZ takım raportörlüğüne Ersoy YILMAZ ve takımın üyeleri olarak da Ergin KURT, Berna KAPUCUOĞLU, Özkan AKPINAR, Deniz FİLİKCİ, Engin GÜMÜŞOK, Lütfiye HAY, Arife AKSOY, Güner İLHAN,Mehmet SEZGİN, Fatma ULU, Sadrettin ERDEM ve Melih SAYLAM seçilmiştir. • Tebessüm iyileştirme takımımız öncelikle mevcut durum tespitine yönelik olarak Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü nün bünyesindeki Tapu Müdürlüklerinin SWOT analizini yapmış ve Tapu Müdürlüklerinin güçlü ve zayıf yönleri ile fırsat ve tehditlerini tespit edilmiştir. • İyileştirme takımımız tarafından SWOT analiz çerçevesinde problem havuzu oluşturulmuş ve bunun için beyin fırtınası tekniği kullanılmıştır. • Yapılan beyin fırtınası tekniği ile oluşturulan problem havuzunun puanlanması neticesinde ilk etapta tespit edilen 17 adet problemden, “Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sistemi” problemi en yüksek puanı alarak öncelikli problem olarak belirlenmiştir. • Çalışmalar neticesinde en yüksek puanı alan “Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sistemi” probleminin çözümüne yönelik olarak; • Çalışma planı hazırlandı, • Balık kılçığı yöntemi ile problemin nedenleri, ortak alt nedenlerin (Kök neden) tespiti ve çözüm önerileri belirlendi, • Problemin neden oluştuğunun tespiti ve çözüm önerileri yapıldı. • Çalışma programı/İş akış şeması hazırlanarak çalışmamız sonlandırıldı.

4. Çalışmanın Yapıldığı Müdürlük : Kastamonu Tapu ve Kadastro XIX. Bölge Müdürlüğü İyileştirme Takımını Adı : Tebessüm İyileştirme Takımı Takımın Lideri : Burcu TURAN Takımın Raportörü : Ersoy YILMAZ Takım Rehberi : İsa YILMAZ Takım Üyeleri : Ergin KURT Berna KAPUCUOĞLU Özkan AKPINAR Deniz FİLİKCİ Engin GÜMÜŞOK Lütfiye HAY Arife AKSOY Güner İLHAN Mehmet SEZGİN Fatma ULU SadrettinERDEM Melih SAYLAM İyileştirme Takımı : Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sistemi Çalışma Konusu Çalışmanın Başlama Çalışmanın Bitirildiği TarihiTarih 31.01.2012 03.02.2012

5. O T S W

6. PROBLEM HAVUZU T W TEHDİTLER- TEHLİKELER ZAYIF – GÜÇSÜZ YÖNLER • Personel sayısının az olması. • Bölge Müdürlüğü, Tapu ve Kadastro Müdürlüklerinin aynı çatı altında olmaması. • Personelin özgüven eksikliği. • Sosyal tesis eksikliği. • Arşiv yetersizliği. • Planlı bir eğitim çalışmasının olmaması. • Mevzuatın farklı yorumlanmasından dolayı uygulama farklılıklarının olması. • Tapu müdürlüklerinde yapılan işlemler için hazırlanmış güncel işlem kılavuzunun olmaması. • Tadilat ve tefrişat eksikliği. • Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sisteminin Eksiklikleri. • Fiziki ortamın yetersiz olması. • Mevzuatın geniş olması. • Evraksal anlamda arşiv hacminin yüksek olması. • Takbis programının hukuki alt yapısının olmaması. • Yapılan yanlışlıklardan dolayı rücu edilmesi ve rücu da zaman aşımının olmaması. • Müşterilerle iç içe çalışılıyor olması. • Personelin her işlemi yapmak zorunda olması, branşlaşmanın olmaması.

7. Değerlendirmeler 10 puan üzerinden yapılmıştır.

8. ÇALIŞMA PLANI

9. TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE ÖN BAŞVURU YETERSİZLİĞİProblemin Nedenleri, Ortak Alt Nedenlerin (Kök Neden)Tespiti ve Çözüm Önerisi

10. PROBLEMLERİN BALIK KILÇIĞI DİYAGRAMI İLE KÖK NEDEN TESPİTİ VE ÇÖZÜM ÖNERİLERİ • Kök Neden : 1) • Telefon ile randevu hattının olmaması. • Çözüm Önerisi :1) • T.K.G.M. bünyesinde çağrı merkezi oluşturulması. • Çağrı merkezinde konsepte uygun personelin görevlendirilmesi. • Çağrı merkezlerinden Müşteri Temsilcileri vasıtası ile tüm Tapu Müdürlükleri için sıra verilebilmesi. • Çağrı merkezindeki görevli personel tarafından müşterilerin randevuları oluşturulduktan sonra işlemlerine ait evrakların neler olduğu konusunda bilgi verilmelidir. • Online başvuruda olduğu gibi müşteri ilgili Tapu Müdürlüğüne randevu saatinde gittiğinde ikinci bir kez sıra almadan işlemini yaptırabilmelidir.

11. Kök Neden :2) • Online başvurunun müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması. • Kullanılmakta olan 6 aşamalı Online başvuruyu aşağıdaki Örneklerle anlatılacaktır.

12. Online randevu butonuna basılarak sisteme giriş yapılmaktadır.

13. Karakter girişi yapılarak bir sonraki aşamaya geçilmektedir.

14. Kimlik bilgileri girilerek bir sonraki aşamaya geçilmektedir.

15. Aşamanın geçilebilmesi için işlem menüsünden seçim yapılmasının zorunlu olması. • Satış, İpotek ve Taşınmaz Sorgulaması gibi herkes tarafından bilinen işlemlerin haricindeki konu başlıklarının birçoğunun müşteriler tarafından ne olduğunun bilinmemesi • Bu aşamada hangi işlemi seçeceğini bilmeyen bir müşteri, aşamayı geçebilmek için herhangi bir işlemi rastgele işaretleyip aşmayı geçebilmekte fakat; Rastgele işlem seçip Tapu Müdürlüğüne randevu saatinde evrakları ile başvurduğunda ön başvuru esnasında görevli memurlarca yanlış işlem seçtiğinden dolayı işlemi reddedilecek mi? yoksa reddedilmeyecek mi? Eğer reddedilmeyecekse bu aşamada işlem seçmenin zorunlu tutulmaması gerekmektedir.

16. Aşamanın geçilebilmesi için taşınmaz bilgilerinin yazılmasının zorunlu olması • 3. Adımda olduğu gibi Tapu bilgilerini bilmeyen müşteri bu aşamayı geçebilmek için tüm bilgileri 0 olarak girdiğinde yandaki resimde görüldüğü gibi aşama geçilebilmektedir. • Yine 3. Aşamada olduğu gibi yanlış bilgiler girildiğinden dolayı ön başvuru esnasında işlem reddedilecek mi? yoksa reddedilmeyecek mi? Eğer reddedilmeyecekse bu aşamada tapu bilgilerinin girilmesinin zorunlu tutulmaması gerekmektedir

17. Tapu bilgilerinin girilmesi zorunlu olduğu halde 0 olarak girildiğinde aşamanın geçilmesine izin verilmektedir.

18. Bu aşamada randevu tarih ve saati seçilmektedir.

19. Online randevunun son aşamasında rapor çıktısı verilmektedir.

20. Çözüm Önerisi :2) • Online başvurunun menülerinde yapılacak düzenlemeler ile müşterilerce optimum düzeyde kullanılabilir hale getirilmesi gerekmektedir. • 6 aşamadan oluşan online başvurunun 3 aşamasında herhangi bir değişikliğe gerek olmayıp, problemli görülen 3 aşaması ise yeniden dizayn edilmiş ve aşağıdaki örneklerle açıklanmıştır.

21. Online başvuru butonunun kullanıcılar tarafından kolaylıkla fark edilebilir renkte ve dizaynda olması gerekmektedir. Online Randevu

22. Bu aşamada değişiklik yapılmayacaktır. 1.Adım: Giriş

23. 2.Adım: Malik Kimlik Bilgileri • Bu aşamada değişiklik yapılmayacaktır.

24. 3. adımda sadece İl-İlçe-Müdürlük seçimi yapılacaktır. 3.Adım: Müdürlük Bilgileri

25. Bu aşamada işlem seçimi yapılacaktır. • İşlem butonları müşteriler tarafından daha anlaşılır olması için farklı renklerde olmalıdır. • Okuryazar olmayan kişilerin bile işlemlerine göre hangi renkten sıra alması gerektiği kolaylıkla söylenebilmelidir. • Boş butonlar müdürlüklerin ihtiyaçlarına göre ve sadece ilgili Müdürlük için düzenlenmedir. • (Örnek; Danışma, Kalite servisi, Evrak kayıt vb.) 4.Adım: İşlem Seçimi

26. Bu aşmada değişiklik yapılmayacaktır. 5.Adım: Randevu Zamanı

27. Online randevu raporu resimdeki gibi düzenlenmelidir • Müşterilerin çıktı alma zorunluluğu veya randevu numarasını bilmek zorunluluğu olmamalıdır. • İlgili Tapu Müdürlüğünde ikinci kez sıra almak zorunda kalmamalıdır. • Randevu oluşturulduğu anda otomatik olarak ilgili müdürlüğün sistemine bilgiler aktarılabilmelidir. 6.Adım: Sonuç

28. Kök Neden :3) • Sıramatiğin müşterilerin kullanabileceği kolaylıkta olmaması. • Kullanılmakta olan sıramatiğin ekran görüntüleri örnekler ile anlatılacaktır.

29. Kullanılmakta olan sıramatik görüntüsü.

30. Kullanılmakta olan sıramatik görüntüsü.

31. Çözüm Önerisi :3) • Online başvuruda olduğu gibi Sıramatikteki işlem seçimi menüsünde de yapılacak düzenlemeler ile müşterilerin daha kolay anlayabileceği ve müşterilerce daha kullanılabilir hale getirilmelidir. • Farklı renklerde dizayn edilerek okuryazar olmayan müşterilerin bile kolaylıkla kullanabilecekleri hale getirilmelidir • Özellikle bankalar başta olmak üzere diğer kurumlarda da sıramatikler çok sade ve müşterilerin anlayabileceği şekilde dizayn edildiğinden gerek şubeler arasında gerekse farklı İllerde dahi sistem aynı olduğundan müşteriler bu aşamada zorluk çekmemekte ve gişelerde görevli memurun karşısına sadece sırası geldiğinde gitmektedirler. • Boş butonlar müdürlüklerin ihtiyaçlarına göre ve sadece ilgili Müdürlük için düzenlenmedir.(Örnek; Danışma, Kalite servisi, Evrak kabul vb.)

32. Kök Neden :4) • 4.1.Ön başvuru masasının işlem içeriğine uygun bölümlere ayrılmaması. • 4.2.Ön başvuruda görevli personelin konsepte uygun kişilerden seçilmemesi. • 4.3.Birden fazla sıra takip programının olması.

33. Çözüm Önerisi :4) • 4.1. Ön başvuru masasının aşağıda belirtildiği gibi kısımlara ayrılması: • Taşınmaz sorgulaması, kayıt ve belge örneği talepleri, • Tapu İşlem (Akitli-Akitsiz işlem) talepleri, • Müdürlüklerin istek ve ihtiyaçlarına göre oluşturulabilecek ve sadece ilgili müdürlük için geçerli olacak birimler (Danışma, Kalite Servisi, Evrak Kabul vb.) • Kısımların oluşturulması.

34. 4.2.Müşterilerin; • Taşınmaz sorgulaması, kayıt ve belge örneği talepleri ni karşılamak için oluşturulacak birimde, Müdürlük personelinin dönüşümlü olarak belirli periyotlarda görevlendirilmesi. • Akitli-Akitsiz işlem talepleri ni karşılamak için oluşturulacak birimde, Tapu Sicil Müdür Yardımcılarının görevlendirilmesi veya Müdür Yardımcısı yoksa Müdürlüğün bilgi ve beceri yönünden konsepte uygun personelinin görevlendirilmesi. • Müdürlüklerin ihtiyaçlarına göre oluşturulacak diğer birimler de ise ilgili Müdürlüğün belirleyeceği personellerin görevlendirilmesi gerekmektedir.

35. 4.3.Birden fazla sıra takip programının olması. • Resimde kullanılmakta olan sıra takip programının görüntüleri gösterilmektedir.

36. Sıra takip programı resimde olduğu gibi yeniden dizayn edilmeli ve tüm banko nolar tek menü üzerinden kontrol edilebilmelidir. • Sıra takip programı üzerindeki gereksiz olan menüler çıkarıldığında program daha sade ve kullanışlı bir hale gelecektir. • Müdürlüklerin ihtiyaçlarına göre ön başvuruda ki personel sayısı ayarlanabilmeli ve sıra takip programı da buna uygun hale getirilmelidir. • Sıramatik, Online başvuru ve Telefon ile sıra alanların işlemlerinin hepsi gerektiğinde tek bilgisayardan yönetilebilmelidir.

37. Kök Neden :5) • Ön başvuru masasında oluşan yığılma; • 5.1. Müşterilerin kendini ifade edememesine neden olmakta. • 5.2. Müşteri memnuniyetsizliğine neden olmakta. • 5.3. İşlemlerin eksik evraklarla havale edilmesine ve işlem sürelerinin uzamasına neden olmakta. • Banko sisteminin, Sıramatik ve Online başvurunun olmadığı bir tapu müdürlüğündeki mevcut durum örnek resimler ile gösterilmiştir.

40. Aşağıdaki resimlerde aynı Tapu Müdürlüğünde Banko sistemi, Sıramatik ve Online başvuru sistemleri faaliyete geçirildikten sonra ki durumu gösterilmektedir.

41. Resimlerden de görüleceği üzere mevcut sistem Ön başvuru masası önündeki yığılmaları önlemeye yetmemektedir.

42. Çözüm Önerisi :5) • 5.1.Tapu Müdürlüklerindeki işlem çeşitliliğinin fazla olması nedeni ile Ön Başvuru masalarında; Tapu işlemlerine yönelik farklı yorum ve tereddütlere mahal vermeyen ve tüm işlemlerin hangi evraklar ile yapıldığını gösteren takbis işlem ağacına uygun “Tapu İşlemleri Evrak Rehberi” nin olması. • 5.2. Ön başvuru masasının fiziki ortamının en iyi şekilde dizayn edilmiş olması müşteriler açısından çok önemli bir rol oynamakla birlikte, her iki tarafın memnuniyeti açısından önem arz etmektedir. • 5.3. Hizmet standartlarında belirlenen sürelerin Tapu Müdürlüğündeki işlem sürelerini karşılamadığı durumlarda, eksik evraklarla havale edilmiş bir işlem bu süreyi daha da uzatmakta olup; yukarıda belirtilen ilk 4 maddedeki kök nedenlerin çözüm önerileri uygulandığında tüm Tapu Müdürlüklerinde Ön Başvuru Sistemi standart bir şekilde oluşturulmuş olacak ve bu aşamalarda yaşanan eksiklikler de giderilmiş olacaktır.

43. ÇALIŞMA PROGRAMI / İŞ AKIŞ ŞEMASI

44. ARZ EDERİZ…