Bakgrund

1. Mötesplats inför framtiden, Borås 13-14 oktober 2004 Nina Ström, projektledare Fråga biblioteketUlf-Göran Nilsson, systemansvarig Jourhavande bibliotekarieNATIONELL DIGITAL REFERENSTJÄNST- folkbibliotek och forskningsbibliotek i samverkan

2. Bakgrund • Mitten av 90-talet: starkt ökande nätanvändning • 1995 - 1997: Ökning av antalet referensfrågor • 1998: kraftig minskning av antalet referensfrågor på traditionell väg - och minskningen fortsätter… Källa: ARL Statistics. Referensfrågor ARL-bibl. 1995-2003

3. Riktlinjer Enligt regeringsformen är: "…varje medborgare gentemot det allmänna tillförsäkrad… informationsfrihet; frihet att inhämta och mottaga upplysningar samt att i övrigt taga del av andras yttranden."Referensarbete är den professionella hjälp besökaren får av bibliotekarien i syfte att få adekvat information, där bibliotekariens yrkeskunskaper ger frågeställaren ett större utbyte av bibliotekets resurser än vad han/hon skulle fått på egen hand. (fritt översatt från Denis Grogan / Practical reference work, London, 1979)En referensfråga är en informationskontakt som omfattar kunskap, användning, rekommendationer, tolkning eller instruktioner mellan någon i personalen och användaren om hur man använder en eller flera informationskällor. Referensfrågan kan ställas personligen eller via telefon, post, fax eller elektroniska media såsom e-post, ICQ, chatt mm. (Information and documentation - International library statistics ISO 2789:2001E / Handbok i utvärdering. Svensk Biblioteksförenings specialgrupp för kvalitetsarbete och statistik)

4. Historik • Fråga biblioteket e-post 1998: ett samarbetsprojekt mellan folkbibliotek för att svara på allmänhetens frågor • Bibliotekarie direkt chatt 2001 • Gemensamt namn: Fråga biblioteket 2003 • Jourhavande bibliotekarie 2003: ett samarbetsprojekt mellan universitets och högskolebibliotek för att ge pedagogisk sökvägledning åt framför allt distansstudenter. • Samverkansprojekt mellan Fråga biblioteket och Jourhavande bibliotekarie 2004

5. Projektuppdrag Fråga biblioteket 2003-2004 • Projektpengar från Kulturrådet till Örebro stadsbibliotek • Tre projektledare: Marita Kristiansson, Åke Nygren, Nina Ström • Fördubbling av deltagande bibliotek • Fördubbling av antalet användare • Marknadsföring och utveckling av tjänsten

6. Webbplatsen - nytt utseende

7. Nyhetsbrev varje månad

8. Inspirationsdagar i Örebro 21-22 april – Vad är ett bra svar?

9. Nytt projektuppdrag Fråga biblioteket 2004-2005 • Intern kommunikation, information och marknadsföring • Utbildning i ny programvara – VRLplus • KVALITETSSÄKRING: • Ett bra svar = ett rätt svar? Eller kanske något mer? • Gemensam policy – trygghet för operatör och användare • Kommunikation – ”mänsklig virtuell beröring” • Pedagogisk vägledning • Upphovsrätt och integritet • Utvärdering av de svar vi ger leder till förbättring

10. Projektuppdrag - Jourhavande bibliotekarie 2003-2004 • SYFTE: överföra campusbibliotekens pedagogiska förhållningssätt i informationssökning till en virtuell miljö. • HUR? via en chattjänst erbjuda studenter stöd och vägledning av en bibliotekarie i frågor som handlar om hur man lägger upp en sökstrategi och utför informationssökningar i databaser och andra elektroniska resurser. • NÄR? Tjänsten kommer att vara bemannad kvällstid på vardagar och ett antal timmar på lör- och söndagar. • MÅL: bilda en gemensam tjänst så att det virtuella biblioteket kan hållas öppet 24 timmar sju dagar i veckan. Allteftersom nuvarande traditionella distanskurser utvecklas mot allt större oberoende i tid och rum ska biblioteket utveckla samma flexibilitet.

11. Erfarenhetsdagar för systemansvariga • 25-26 augusti: utbildningsdagar för alla systemansvariga vid de bibliotek som deltar i Jourhavande bibliotekarie. • Innehåll: föreläsningar av Mats Ericson och Eva Lunneborg och erfarenhetsutbyte om statistik, marknadsföring, användning av systemet samt presentation av systembryggan och kommande huvudmannaskap för tjänsten.

12. Operatörswebb som hjälp och stöd • Hjälp och stöd till operatörerna uppdelade på ämne, bibliotek och hjälp/tips. • Hur de viktigaste resurserna ser ut inom varje ämnesområde, hur systemet skall hanteras och dokumentation av utbildningar

13. Jourhavande bibliotekarie 2005 • Från projekt till en etablerad tjänst inom ramen för BIBSAM:s ansvar • Styrgrupp, användargrupp och arbetsgrupper utses

14. Jourhavande bibliotekarie, delprojekt 2005 Medel för att utveckla plattformen för konsortierna Jourhavande bibliotekarie och Fråga biblioteket som skall leda till… • en hållbar lösning för drift, underhåll och utveckling • en plan för en kostnadseffektiv lösning för hantering av installationer inom och mellan konsortierna • en organisation för effektiv informationsspridning till och inom konsortierna • utveckling av en modell för hantering av kunskapsbank lokalt, regionalt och nationellt

15. Vad har hänt?

16. FB: Ca 12 nya bibliotek sedan november 2003 Stark ökning av antalet frågor Chatten: ökning med 76% JB: 11 nya bibliotek sedan starten i september 2003 E-post: från 291 frågor (ht-03) till 1406 frågor (vt-04) Chatt: från 171 frågor (ht-03) till 658 frågor (vt-04) Stark ökning av antalet frågor och bibliotek

17. Varför en nationell digital referenstjänst?

18. Biblioteksperspektivet • Synliggöra biblioteket – våra resurser och vår kompetens • Kompetenshöjande och utvecklande • Lokal kompetens blir en nationell resurs - tillsammans klarar vi mer • Ett sätt att nå icke-användarna – de som inte vet om att de behöver oss • Lunarstorm – nästa generations biblioteksanvändare

19. Nästa generation användare

20. Användarperspektivet • Komplement till det fysiska biblioteket • En tillgänglighetsfråga lika självklar som handikappanpassade bibliotekslokaler • Minska ”den andra digitala klyftan” • Ge en mänsklig, virtuell beröring och pedagogisk sökvägledning • Erbjuder kvalitet, är neutral och pålitlig – och alldeles gratis!

21. Samhällsperspektivet • När ”allt annat” finns på nätet, varför skulle biblioteket inte finnas där? • Biblioteket ska vara där användarna är och när användarna är där. För ökat öppethållande krävs samarbete • Förbättrad lärandekapacitet genom bra media- och informationsförsörjning • Demokrati och folkbildning

22. Framtid i samverkan

23. Bakgrund Länkar från ex. -Kulturnät Sverige - folkbiblioteken –LIBRIS -högskolebiblioteken Samma system = direktkommunikation mellan operatörer och användare kan flyttas sömlöst mellan installationerna Mitthögskolan Malmö Stockholm Örebro Göteborg Chalmers Nacka Jönköping Stockholm Lund

24. Modell för systembryggan

25. Systembryggan möjliggör samverkan på avancerad nivå • 1 april Projektstart, systemutveckling, programmering • 20 augusti Pilotbibliotek startar (Sthlms länsb., Örebro SB., Malmö SB och Högskolebibl. i Jönköping) • Okt – nov Tester i mer publik miljö • Okt – nov Tester på fler lärosäten • 31 oktober Slutrapport klar för systembryggan • 1 feb 2005 Start för nationell e-referenstjänst med nya plattformen ”Library administrators must not only realize that chat is here to stay, but also that it is the beginning of a new era of digital reference services.” Barr, B., Conley, J., Goode, J.: Chat is now :administrative issues. Internet Reference Services Quarterly. Vol. 8, No. 1/2, 2003, pp. 19-25.

26. Vad gör vi med ett gemensamt verktyg? • ”En samordning av chattjänsten på nationell nivå ger inte bara kostnadseffektivitet utan också driftsäkerhet samt möjlighet att utveckla en kunskapsbank för att tillvarata och ”återanvända” den kunskap som skapas vid referenssamtalen. • En nationell lösning ger möjligheter att arbeta lokalt, regionalt och nationellt i ett gränsöverskridande samarbete mellan olika biblioteksorganisationer. • En referenstjänst på webben ökar tillgängligheten till bibliotekens tjänster. Att delta i ett arbete med nationell chattjänst är också kompetensutvecklande.” Inger Edebro: Vilka motiv finns för kommunal medverkan i nationell chattjänst, 040829 >>> Forts.

27. Vad får vi med ett gemensamt verktyg? • Ett flexibelt system för hantering av alla e-frågor • En kollaborativ lösning som även innebär fristående tjänster lokalt • Möjlighet att skapa helt nya tjänster för samverkan. • Scenario följer på nästa sida • En väl utvecklad managementdel med bl.a. uttag av rapporter på lokal, regional och nationell nivå och möjlighet att skapa enkäter på olika nivåer • Full frihet att själv skräddarsy layout och texter med exempelvis egna loggor • Möjlighet till uppföljning av alla frågor när som helst • Funktioner för back office mellan samtliga bibliotek av alla bibliotekstyper

28. Scenario • Bibliotekarier från Internationella biblioteket, Ordbron och Världsbiblioteket deltar via sina bibliotek i bemanning av Fråga biblioteket och sina lokala tjänster i Stockholm och Malmö. • Nu vill man skapa en helt ny specialtjänst med det internationella perspektivet. Arbetsnamnet är InterForum och kollaborativt ansvariga för Fråga biblioteket lägger upp en ny sk Virtual Desk (virtuell tjänst) i systembryggan. Bemanning av tjänsten specificeras likaledes i systembryggan. • Ansvarig för InterForum formger sajten och lägger upp loggor, rubriker och hjälptexter på de språk som önskas. • När bibliotekarier från de utvalda biblioteken går online (startar bemanningen) väljer man vilka tjänster som skall bemannas!

29. Hosting av VRLplus 2005 • Installationerna av VRLplus för Fråga biblioteket och • Jourhavande bibliotekarie kommer att från januari 2005 • med all sannolikhet ligga i LIBRIS driftsmiljö. • Server för co-browsing för alla svenska installationer • kommer likaledes att ligga hos LIBRIS. • LIBRIS ansvarar därmed fortsättningsvis för drift och • support på system och hårdvaran.

30. Övrigt samarbete • Kunskapskanalen – en ny, digital folkbildande kanal (SVT och UR i samarbete) • Kunskapsspaning mot marknadsföring och imagefilm – Möt framtidens bibliotekarie!

31. Tack! Nina Ström nina.strom@nacka.se Ulf-Göran Nilsson niug@bibl.hj.se