MODELIZACIÓN DE PROCESOS

1. MODELIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN EDUCACIÓN MES. LOURDES MADRID

2. Clasificación de procesos Procesos que se deben tomar en cuenta para el diseño de Mapeo de un proceso. • Procesos estratégicos: es la base de la documentación existente para que los procesos clave sean validos y funcionales. • Proceso clave: aquellos de los que la organización tiene gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos: • Procesos de apoyo: son los que ayudan a que el procesos clave se desarrolle.

4. El mapa de procesos • El mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos que integran la organización y las relaciones existentes entre ellos, y aporta una perspectiva de la misma a alto nivel y de cómo se llevan a cabo las tareas esenciales que aportan valor a los clientes. • A través de este tipo de gráfica podemos percatarnos de tareas o pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo. • El objetivo principal que se busca conseguir con su realización es que la empresa disponga de una base de referencia donde estén definidas las distintas actividades que se están realizando.

5. El mapa de procesos • Para el desarrollo del mapa de procesos se adopta un enfoque generalista frente a un enfoque específico, centrado principalmente en las actividades que generen valor y con el que se busca llegar a un compromiso entre dos posibles extremos: exceso de información con poco valor y un exceso de detalle que dificulta la interpretación. Los mapas de procesos son útiles para: • Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente. • Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o aumentar la calidad. • Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo proyectos de mejoramiento del proceso. • Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos críticos. • Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados.

6. El mapa de procesos Cuando utilizar los mapas de procesos • Cuando las quejas o los señalamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que debe esperar el cliente para obtener algún servicio o resultado. • Cuando se reciben señalamientos o quejas de errores en el resultado del trabajo. • Cuando existe una necesidad continua de adiestrar personal para llevar a cabo el trabajo, • Cuando es necesario establecer indicadores para medir la efectividad o eficiencia del trabajo,

7. El mapa de procesos COMO PREPARAR UN MAPA DE PROCESOS • Un proceso es la transformación que resulta de combinar una o más tareas, bienes o servicios, para producir un bien o servicio de mayo valor (resultado). • Se observan uno o más procesos que contribuyen de forma significativa al logro de un resultado.  El resultado puede ser un servicio o un producto.  • Existen varios métodos para representar un proceso.  La selección de uno sobre otro dependerá del propósito para el cual se prepara.  Dos alternativas son: el flujograma y el mapa de procesos cruzados. • Cuando el resultado (producto o servicio) requiere de la participación activa de varias unidades de trabajo, resulta útil comenzar el análisis con el mapa de procesos cruzados.

9. Descripción y documentación de un proceso Misión del proceso. • Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs los transforma, generando un output. Documentación de proceso. • Es un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos claves. Siempre que un proceso vaya a ser rediseñado o mejorado, su documentación es esencial como punto de partida. Los pasos que deben llevarse a cabo para la realización de la documentación de procesos y la creación de un manual son: • 1º paso la selección del proceso a documentar. • 2º la recolección de la información relacionada con el proceso. • 3º análisis de la información. • 4º desarrollo de un manual de documentación de procesos, que implica la creación de un modelo o formato de procesos.

10. Descripción y documentación de un proceso Controles Todo aquello que regula el proceso: Pasos/pautas Reglas/normas Salidas Producto o servicio que s creado por el proceso, que es entregado al cliente. Entradas Materiales, equipos, información, personas Recursos económicos, etc Proceso Herramientas, funciones y habilidades Medios o recursos para llevar a cabo el proceso y funciones , habilidades o capacidades requeridas para desempeñar eficazmente el proceso.

12. Análisis de los procesos Fases del análisis. • 1. Identificar las necesidades del cliente. • 2. Realizar un estudio de viabilidad económico, técnico y legal. • 3. Conocidas las necesidades del cliente y la viabilidad del proyecto, si se decide seguir adelante con él se han de asignar las funciones a desempeñar por el personal que interviene en el desarrollo y se debe realizar una especificación de requisitos que sirva para el posterior desarrollo del sistema.

13. Análisis de los procesos Posibles problemas y deficiencias en la interpretación. La principal causa de deficiencia en la interpretación de los diagramas de flujo se debe a que estos pueden no reflejar la realidad, debido a: • Se debe representar el proceso ideal tal y como debería ser realizado, y no lo habitual de aquellos que lo ejecutan. • Alguno de los participantes no aportan información sobre partes del mismo. • Se consideran irrelevantes pequeños bucles existentes. • Los miembros del grupo de trabajo desconocen realmente como opera parte del proceso. • Se utilizan diagramas de flujo desfasados que no han sido revisados después de producirse cambios en el proceso.

14. Rediseño de los procesos El rediseño y la mejora de procesos busca satisfacer mejor los requisitos de los clientes. Los tres elementos principales de un sistema bien diseñado son: • Eficacia o efectividad. • Eficiencia. • Flexibilidad. Asimismo, los tres tipos de rediseño de procesos que se pueden acometer son: • Mejora de costes. • Mayor competitividad. • Innovación radical. Por tanto, el rediseño se trata de replantear desde una base cero cómo se hacen las cosas.

15. Satisfacción del Cliente (estudiante) Diseño de planes de estudios Control escolar Formación Titulación Entradas Salidas funciones Esquema mapa de proceso Proceso de actualización de planes de estudio o creación de nuevas mallas curriculares.

16. ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS ENTRADAS PROCESO 2 SALIDAS Esquema de proceso

17. PROCESO Para recordar: Proceso: viene del latín PROCESSUS, que significa avance y progreso. Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados.

18. Procedimiento Especificación de la forma en que se realiza alguna actividad Eficacia: Capacidad para alcanzar resultados deseados Requisitos Requisitos Actividades de seguimiento y medición Eficiencia: Resultados alcanzados vs. recursos empleados ESQUEMA PROCESO Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan Entradas Salidas Proveedores CLIENTES Insumos Equipos Métodos Infraestructura Personal, etc. Productos Servicios Información

19. Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que interactúan para lograr un propósito común, a esto se le conoce como SISTEMA.

20. SISTEMA SISTEMA OBJETIVOS Organización Procedimientos Procesos Recursos RESULTADOS

21. Identificación Secuencia e interacción Criterio y métodos (a, b, c) PLANEAR AJUSTAR HACER Implementación de la mejora (f) Implementación de lo planeado (d) VERIFICAR Medición y análisis (e)

22. Análisis y mapeo de procesos Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear una representación gráfica (o mapa) de un proceso de trabajo, mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de actividades.

23. Análisis y mapeo de procesos Permite: Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un proceso, para facilitar su comprensión. Identificar las áreas de oportunidad de mejora de los mismos (métodos alternos para la ejecución de actividades, optimización de tiempos, eliminación de etapas que no aportan valor, aumento de la productividad etc.). Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.

24. Análisis y mapeo de procesos Permite: • Definir las funciones y responsabilidades. • Facilitar la identificación de los puntos de medición para evaluar el desempeño de los procesos. • Proporcionar información para la documentación de los procesos. • Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.

25. Análisis y mapeo de procesos Pasos para el mapeo de procesos: • Identificación y clasificación de procesos. • Mapeo de procesos por niveles. • Diagramación de los procesos individuales.

26. Identificación y clasificación Características de los procesos: • Se pueden definir: tienen un principio y un fin; transforman entradas en salidas aportando valor y generan productos o servicios; se pueden representar en diagramas; tienen un dueño. • Se pueden repetir: secuencias de actividades que son repetidas de manera sistemática. • Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y alcanzar resultados consistentes. • Se pueden mejorar: evaluación y mejora continua

27. Modelo de Procesos ISO 9001:2008 Identifica los procesos estratégicos, clave y de apoyo en este modelo: Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Clientes (y otras partes interesadas) Clientes (y otras partes interesadas) Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora Salidas Satisfacción Entradas Requisitos Realización del producto Producto Actividades que aportan valor Flujo de información

28. Identificación y clasificación ISO 9000: Procesos de dirección (estratégicos): planificación, asignación de recursos, comunicación, revisión de la dirección, etc. Procesos de realización (procesos clave): procesos relacionados con los productos de la organización, por ejemplo, procesos relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, realización del producto, etc. Procesos de gestión de recursos (de apoyo): capacitación, mantenimiento, etc. Procesos de medición, análisis y mejora (de apoyo): seguimiento y medición de procesos y producto, auditorías internas, acciones correctivas y preventivas, evaluación de la satisfacción del cliente, etc.

29. Identificación y clasificación También pueden dividirse en: Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran alcance, que generalmente cruza los límites de las áreas funcionales. Micro proceso: es un proceso más detallado, que generalmente es un sub-proceso de un macro proceso.

30. 3 1 2 5 E S 4 Nivel 0 Modelo del negocio Nivel 1 Procesos del negocio 3.3 3.1 3.2 Nivel 2 Procesos específicos Nivel 3 Sub-procesos 3.3.1 3.3.2 3.3.3 PR-AL-01 Mapeo por niveles • De lo general a lo particular. • De los macro procesos (globales) a los micro procesos (específicos).

31. Mapeo por niveles Nivel 0 - Modelo estratégico de calidad ó modelo del negocio: Mapa conceptual que establece la relación del sistema con su entorno; también puede mostrar los indicadores globales de calidad y productividad asociados a las estrategias competitivas de la empresa y a su MISIÓN. Nivel 0

32. Mapeo por niveles Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea para mostrar los procesos de realización (clave) y de apoyo existentes en la organización. También se conoce como diagrama de contexto o de relaciones, y permite tener una visión global de las interacciones entre los procesos de una organización Nivel 1

33. Procesos de la Gerencia La Organización Proveedores Clientes Resultados Insumos 1 A Proceso de Ventas Procesos administrativos 2 Proceso de operación B Procesos de importaciones/ exportaciones 3 Procesos de calidad C 4 Procesos de Sistemas Diagrama de relaciones Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel general

34. Sistema de Comunicación Interna Revisión Gerencial Mejora continua Capacit. y desarrollo Compras Promoción y ventas Comunicación con cliente Reclut. y contratación Cobranza Descargas Cargas Servicios Especiales Auditorías internas Control de Doctos. Importación Exportación Acciones Corr./prev. Desarrollo de Software Inst. y Mantenimiento Software Diagrama de relaciones Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel general

36. Nivel 2 Mapeo por niveles Nivel 2: Modelo de procesos específicos: sirve para definir las etapas de un proceso y su secuencia. Para cada proceso se identifican: • El “dueño del proceso” (responsable) • Etapas del proceso • Relaciones entre procesos (sistema) • Indicadores de desempeño Nota: Si el proceso no puede dividirse en etapas, se aplican los criterios adicionales del nivel 3.

37. Proceso de Capacitación Planeación del programa de cursos Gestión de recursos Preparación de cursos Promoción y difusión Ejecución del programa de cursos Gestión de Inscripciones Evaluación Nivel 2: Descripción de un proceso específico

38. Cliente Ventas Ingeniería Manufactura Distribución Mapeo por niveles Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los procesos productivos principales de una organización atraviesan los límites de varias funciones (Visión más detallada).

39. Mapeo por niveles Pasos para definir un proceso: • Identificar a los clientes y sus requerimientos. • Determinar las salidas del proceso: productos, especificaciones. • Identificar entradas: insumos, requisitos, proveedores. • Actividades (límites del proceso: inicio, fin) • Relaciones entre procesos (sistema) • Mecanismos de control • Indicadores de desempeño • Documentos relacionados • Otros recursos

40. Proceso Entradas Salidas Insumos Maquinaria Personal Instructivos Especificaciones del cliente, etc. Chalecos Placas balísticas Mantenimiento de chalecos Producción

42. INICIO NO SÍ A ACTIVIDADES O ETAPAS NO DECISIÓN ? DECISIÓN ? B ACTIVIDADES O ETAPAS SÍ A ACTIVIDADES O ETAPAS FIN Mapeo por niveles Diagrama de Flujo: Representación gráfica de todos los pasos de un proceso y su secuencia. Es una herramienta útil para examinar cómo se relacionan unos con otros los pasos de un proceso.

43. Observa que este es un segmento del proceso clave Preparación de cursos Revisión y adecuación de material didáctico Preparación de materiales y equipo para participantes e instructores Selección e invitación a instructores Aprobación de material didáctico Confirmar participantes e instructores Verificar instalaciones

44. Mapeo por niveles Ejercicio: • Seleccionar uno de los procesos identificados en los ejercicios anteriores. • Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos, etc. • Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso, incluyendo las áreas o funciones responsables y los puntos de control. • Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el indicador de medición. • Exponer sus conclusiones al grupo. Tiempo de realización: 60 minutos

45. Manual de la calidad Procedimientos del sistema de gestión de la calidad Instrucciones de trabajo y otros documentos para el sistema de gestión de la calidad Documentación del SGC 3. Estructura: generalmente esjerárquica. Los niveles típicos son: Nivel 1: Describen el SGC ¿Qué? Nivel 2: Describen la operación ¿Quién, qué, cuándo? Nivel 3: Describen las actividades específicas ¿Cómo?

46. Planear Hacer • Modelo de administración y mejora de procesos Implantación del Sistema/ proceso Definición de indicadores Diseño del sistema/ proceso Medición del desempeño Ciclo de adecuación y control Acciones correctivas y preventivas Mejora e Innovación Análisis del desempeño Oportunidades Ciclo de Mejora Continua Comparación con las Mejores Prácticas Estudiar Actuar

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