Dra. Mila Gascó – Dr. Lluis Olivella mila.gasco@iigov - lolivella@mail.bcn.es Departamento de Sistemas de Información

1. Las TIC en la relación administración pública - ciudadanoLa declaración electrónica de impuestos en una evaluación comparativa de los casos colombiano y peruano Doctorando Ing. Diego Cardona MBA.Becario Cátedra UNESCO http://dsi.esade.edu/dcardona/CV d.cardona.m@esade.edu Dra. Mila Gascó – Dr. Lluis Olivella mila.gasco@iigov.org - lolivella@mail.bcn.es Departamento de Sistemas de Información - ESADE Barcelona – España – 23 de febrero de 2005

2. Plan de temas Antecedentes Problema de investigación Marco teórico Metodología Resultados y conclusiones Limitaciones y futuras investigaciones Agradecimientos • Relevancia de la investigación • Apoyos • Objetivo • Preguntas de investigación • Dimensiones de análisis • Elementos conceptuales • Constructos del modelo • Hipótesis de investigación • Instrumento de recolección • Muestra • Procedimiento de recolección • Procesamiento de datos • Modelo • Percepciones • Expectativas • Caracterización

3. Equipo de dirección Dr. Lluis Olivella lolivella@mail.bcn.es Director Instituto Municipal de Informática Barcelona Dra. Mila Gascó mila.gasco@iigov.org Analista Instituto Internacional de Gobernabilidad Antecedentes

4. Relevancia BID BM UN – UNPAN OECD UE OEA CLAD • CAIBI Antecedentes

5. Apoyos Banco Santander Central Hispano - BSCH (España) Universidad Ramón Llull - ESADE (España) Superintendencia Nacional de Administración Tributaria - SUNAT (Perú) ESAN (Perú) Ministerio de Comunicaciones de (Colombia) Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas – DANE (Colombia) Departamento Nacional de Planeación – DNP (Colombia) Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN (Colombia) Universidad Externado de Colombia – Facultad de Administración de Empresas Instituto de Alta Dirección de Empresa – INALDE (Colombia) Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura - UNESCO Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo - CLAD Organización de los Estados Americanos - OEA Banco Interamericano de Desarrollo - BID Antecedentes

6. Especificación Problema Identificar las variables que permitan medir qué espera el ciudadano de la administración electrónica y cómo la percibe, a partir de la valoración de un servicio público electrónico específico de manera comparativa en dos países latinoamericanos

7. Preguntas de investigación ¿Cuáles variables permiten identificar cómo percibe el ciudadano las iniciativas existentes de administración electrónica? ¿Cuáles variables permiten identificar qué espera el ciudadano de las iniciativas existentes de administración electrónica? Problema

8. Dimensiones Participantes Servicios públicos Nivel de competencia Geográfica Problema

9. Participantes Coordinación Adquisiciones Trámites Información Información Comercio Electrónico ComercioElectrónico Subastas Benchmarking Problema G Participación C B

10. Servicios públicos Elector Elector Participante Solicitante de servicios Participante Sujeto de Estado Sujeto de Estado Problema

11. Nivel de competencias Supranacional Supranacional Nacional o estatal Nacional o estatal Nacional o estatal Autonómico o regional Local o municipal Autonómico o regional Local o municipal Problema

12. Geográfica PIB PPC HDI GCI NRI PCI e-gov Index Problema

13. Conceptos básicos Sociedad del Conocimiento Evaluación de la Gestión y las Políticas Públicas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Teoría • La sociedad del conocimiento se expresa en que; las organizaciones dependen cada vez más de las TIC para ser competitivas, los ciudadanos están cada vez mejor informados, puesto que utilizan las TIC en muchos actos de su vida diaria y consumen grandes cantidades de información y finalmente está emergiendo un sector del conocimiento constituido por tres grandes segmentos; el de contenidos, el de la distribución y acceso a la información y el de la industria telemática (Cornella, 2000) • Evaluación es la valoración sistemática de la operación y los resultados de un programa o política, al compararlos con un conjunto de estándares explícitos o implícitos, que contribuyen a su mejora (Weiss, 1998). • la gestión pública corresponde al diseño administrativo para desarrollar programas públicos de forma eficiente, de ejecutar de un modo fiable las leyes y reglamentos, de dar una respuesta responsable a los líderes políticos o a algunas combinaciones de estas opciones (López & Gadea, 2001). • La política es una forma específica de gestión estratégica (Mintzberg, 2000) . • Las TIC son el conjunto de actividades que facilitan por medios electrónicos el archivo, procesamiento, transmisión y despliegue interactivo de información (OECD, 2000).

14. Elementos Gobierno electrónico Está relacionado con la aplicación de las TIC Implica innovación en las relaciones internas y externas del gobierno Afecta la organización y función de gobierno Busca optimizar el uso de los recursos para el logro de los objetivos gubernamentales Su implementación implica el paso por una serie de estados, no necesariamente consecutivos Es un medio, no un fin en sí mismo Teoría • Otras agencias gubernamentales • Sus propios empleados • Las empresas y • El ciudadano • Acceso a la información • Prestación de servicios • Realización de trámites y • Participación ciudadana

15. Modelo Gobierno electrónico Participación Democrática Transfor- mación Transacción Inter- acción Teoría Alto Salto Cultural Nivel de Cambio Estatal Salto Tecnológico Presencia Costo Nivel de compromiso del Ciudadano Bajo Alto

16. Teoría de la acción razonada Creencias Comportamentales Actitud frente al comportamiento Peso relativo Intención Comportamiento Creencias Normativas Norma Subjetiva Teoría (Fishben & Ajzen, 1980)

17. Modelo de aceptación tecnológica Utilidad Percibida Variables Externas Actitud hacia el Uso Intención de Uso Uso actual Facilidad de Uso percibida Teoría (Davies et al., 1989)

18. Modelo de aceptación tecnológica ampliado Experiencia Voluntariedad Norma subjetiva Imagen Importancia del trabajo Utilidad Percibida Calidad del resultado Intención De uso Uso actual Demostrabilidad Facilidad de Uso Percibida TAM Teoría (Davies & Venkatesh, 2000)

19. Modelos Teoría del Comportamiento Planeado – TPB (Mathieson, 1991) Teoría de la Acción Razonada - TRA (Fishben & Ajzen, 1980) Modelo de Aceptación Tecnológica – TAM (Davies, 1989) Modelo de Aceptación Tecnológica Ampliado (Davies & Venkatesh, 2000) Teoría de la Descomposición del Comportamiento Planeado – DTPB (Taylor & Todd, 1995) Teoría de la Difusión de las Innovaciones – DOI (Rogers, 1995) Estudios de Riqueza de Información y PresenciaSocial – SPIR (Gegen & Straub, 1997) Teoría Cognitiva Social – SCT (Compeau, Higgins & Huff, 1999) Teoría

20. Hipótesis modelo H.1 Actitud Aptitud Relevancia Percepción Expectativa Satisfacción Confianza Teoría Las TIC en la relación G2C implica los constructos independientes y los constructos dependientes afectados por un conjunto de variables ilustrativas

21. Hipótesis modelo H.1.1 Aptitud Teoría Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: Nivel,Área,Conocimiento,PC,Antigüedad,Conexión,Alternativa,Velocidad.

22. Hipótesis modelo H.1.2 Actitud Teoría Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: Complicado,Pagos,Nuevo,Problemas,Horas,Preferencia,Interés,Paginas,Uso,Impuestos.

23. Hipótesis modelo H.1.3 Satisfacción Teoría Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: per_Medida, per_Integración, per_Pertinencia, per_Procesos,per_Tiempo,per_Costo,per_Transparencia, per_Formularios, per_Disponibilidad, per_Servicios,per_Fiabilidad,per_Consistencia,per_Innovación,per_Facilidad.

24. Hipótesis modelo H.1.4 Confianza Teoría Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables:per_Fiabilidad, per_Consistencia,per_Autenticabilidad,per_Rechazo,per_Seguridad,per_Confidencialidad, per_Privacidad.

25. Hipótesis modelo H.1.5 Relevancia Teoría Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: per_Facilidad,per_Innovación, per_Medida, per_Transparencia, per_Pertinencia, per_Legitimidad, per_Credibilidad, per_Integración.

26. Hipótesis modelo H.1.6 Percepción Teoría Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: Satisfacción,Confianza,Relevancia,Aptitud,Actitud.

27. Hipótesis modelo H.1.7 Expectativa Teoría Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: Procesos,Temas,exp_Confidencialidad, exp_Fiabilidad, exp_Consistencia, exp_Autenticabilidad, exp_Procesos, exp_Rechazo, exp_Legitimidad, exp_Privacidad, exp_Seguridad, exp_Credibilidad, exp_Disponibilidad, exp_Tiempo, exp_Costo, exp_Facilidad, exp_Medida, exp_Transparencia, exp_Innovación, exp_Integración, exp_Pertinencia, exp_Formularios.

28. Modelo Confianza Satisfacción Percepción Demografía Relevancia Entorno Expectativa Institución Actitud Aptitud Teoría

29. Hipótesis percepción H.2.1 Teoría • Existe una mayor Confianza con los servicios electrónicos que con los servicios prestados a través de medios tradicionales por la Administración Pública • Se considera que la información transmitida ha permanecido confidencial • Se considera que no se ha violado mi privacidad • Se considera que el proceso ejecutado ha sido seguro • Se considera que el resultado obtenido ha sido equivalente al obtenido con medios tradicionales • Se considera que el proceso ejecutado ha sido equivalente al ejecutado con medios tradicionales

30. Hipótesis percepción H.2.2 Teoría • Los servicios electrónicos implementados por la Administración Pública son los relevantes • Se considera que el proceso ejecutado ha tenido un claro responsable • Se considera que se ha incrementado la credibilidad de la Administración Pública • Se considera que ha habido mayor facilidad para ejecutar los procesos • Se considera que se ha fomentado la innovación en la Administración Pública • Se considera que se ha fomentado la integración entre instituciones de la Administración Pública

31. Hipótesis percepción H.2.3 Teoría • Existe una mayor Satisfacción con los servicios electrónicos que con los servicios prestados a través de medios tradicionales por la Administración Pública • Se considera que los servicios ofrecidos por la Administración Pública vía Internet son excelentes • Se considera que ha habido una reducción en el tiempo necesario para ejecutar trámites cuando se realizan vía electrónica • Se considera que ha habido una reducción en el costo de los trámites cuando se realizan vía electrónica • Se considera que se ha incrementado la transparencia de la Administración Pública • Se considera que he podido acceder a más información que con medios tradicionales • Se considera que he tenido disponibilidad de la Administración Pública 24 horas, 7 días a la semana

32. Hipótesis expectativas H.3 Teoría • El sistema de interacción con la Administración Pública más deseado es a través medios electrónicos • El proceso más deseado es la realización de trámites • El área de mayor interés es empleo • El beneficio más esperado por los Ciudadanos es la reducción de costos

33. Posición filosófica Objeto de Estudio Explanation (Ciencia Natural) Understanding (Ciencia Social) Holísticas (Top-Down) Formas de Abordar Individualistas (Bottom - Up) Metodología Sistemas Juegos Las TIC en la G2C Agentes Actores

34. Datos ciudadanía Metodología • Tipo de pregunta • Medición de actitudes en escala de Likert [1:5] • Cerradas • Selección multiple • Opción “Otros” • Método de recolección • WEB (http://dsi.esade.edu/dcardona/Formulario/) • Llamada telefónica

35. Datos instituciones Metodología • Estudio a profundidad de planes estratégicos • Formulario para datos adicionales • Entrevista personal no estructurada • Director de la institución • Responsable del proyecto

36. Muestra • Ciudadanos • Muestra representativa, seleccionada de manera probabilística, estratificada, por conglomerados con igual probabilidad de selección. • 463 ciudadanos, igualmente distribuidos en 4 regiones geográficas. • se ha partido de la premisa de un error muestral o precisión de ±3,853% para una significancia del 95% y principio de indiferencia • Administración Pública – Rama Ejecutiva • Director de la Institución • Responsable del Proyecto Metodología

37. Planteamiento operativo • Investigación básica • Revisión bibliográfica • Tradicional • Electrónica • Entrevistas no estructuradas • Recolección de información • Entrevistas guiadas (Instituciones) • Encuestas (Ciudadanos) Definición y contrastación del modelo • Análisis de los datos • Cualitativo • Cuantitativo (multivariante) Metodología

38. Procesamiento datos Metodología • Estadística descriptiva • Histogramas • Tablas de distribución de frecuencias relativas • Estadística inferencial • Análisis factorial por componentes principales • Análisis de clusters por k-means • Pruebas de hipótesis • Diferencias de medias • Aplicación de MANOVAS

39. Contrastación Jornadas Global Business, Empresa Joventut, ESADE Barcelona, 15 - 17 de maig de 2002 ICongress Catalá de Gestió Pública Barcelona, 26 - 27 de setembre de 2002 International Conference on Information Systems - ICIS’02 Barcelona, 15 - 18 december, 2002 3er Encuentro Doctoral en Ciencia Política y de la Administración Salamanca, 26 - 27 de junio de 2003 8th Association Information Management Conference Grenoble, France,21 -23 May, 2003 XXXVIII Asamblea de CLADEA Lima, Perú. 21 – 24 de octubre de 2003 3rd Iberoamerican Academy of Managment International Conference Sao Paulo, Brasil,7 – 10 december, 2003 Entrega de Proyecto – UIAF Perú - OEA Washington, USA, 9 – 13 agosto, 2004 Metodología

40. Ciclo de conferencias Universidad de los Andes , Bogotá, Colombia. 16 de marzo, 2004 Universidad Externado de Colombia, Bogotá, Colombia. 17 de marzo, 2004 Escuela de Administración de Negocios, Bogotá, Colombia. 11 de marzo, 2004 Universidad del Rosario, Bogotá, Colombia. 19 de marzo, 2004 Universidad del Norte, Barranquilla, Colombia. 15 de marzo, 2004 Universidad de Piura y Fundación Universitaria Iberoamericana sede Perú, Lima, Perú. 30 de abril, 2004 Biblioteca Nacional del Perú, Lima, Perú. 30 de abril, 2004 ESAN, Lima, Perú. 28 de febrero, 2004 Metodología

41. Tasa de respuesta Total 58,1% Telefónica 69,5% WEB 36,3% Resultados

42. Comportamiento multicanal Resultados

43. Encuesta de cobertura Resultados

44. Hipótesis modelo H.1 Aptitud -0,447 Actitud 0,229 3,376 0,041 0,227 -0,245 Confianza 1.048 0,048 0,232 0,051 3,508 Relevancia 0,120 0,062 -1.185 Satisfacción Resultados Percepción Expectativa

45. Hipótesis modelo H.1.1 V1 Nivel - 0.957 Área V2 0.935 Conocimiento V3 0.924 0.894 PC V4 -0.522 Antigüedad V5 0.511 Conexión V6 0.523 Alternativa V7 -0.249 Velocidad V8 Resultados Aptitud

46. Hipótesis modelo H.1.2 Complicado -0.960 V9 Pagos 0.960 V10 Nuevo 0.949 V10 Problemas 0.947 V12 Horas -0.940 V13 0.940 Preferencia V14 0.920 Interés V15 0.851 Páginas V16 0.849 Uso V17 Impuestos 0.511 V18 Resultados Actitud

47. Hipótesis modelo H.1.3 V21 V22 V23 Seguridad Fiabilidad Consistencia -0.452 0.357 0.234 V29 0.734 Servicios V30 Tiempo 0.522 V31 Costo 0.285 V32 0.254 Transparencia V33 0.231 Formularios V34 Disponibilidad 0.209 Procesos 0.354 0.250 Medida Facilidad Innovación Integración V26 V27 Resultados Satisfacción

48. Hipótesis modelo H.1.4 Autenticabilidad Rechazo Confidencialidad 0.982 V19 Privacidad 0.522 V20 Seguridad 0.511 V21 Fiabilidad -0.521 V22 Consistencia -0.473 V23 -0.452 0.357 0.234 Satisfacción Resultados Confianza

49. Hipótesis modelo H.1.5 V24 -0.762 Legitimidad Medida V25 0.757 Credibilidad V26 Facilidad 0.734 Pertinencia V27 Innovación 0.650 Transparencia Integración V28 0.549 0.354 0.250 Satisfacción Resultados Relevancia

50. Hipótesis modelo H.1.6 Resultados