Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-cliente VP Lucia Farias

1. Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-cliente VP Lucia Farias Abrarec – 19 março 2013

2. Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC • Dezembro de 2005: Concepção do Comitê Setorial de Ouvidoria com participação do setor público e privado; Abrarec – 18 março 2013

3. Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC VISÃO Ser reconhecido como um grupo de excelência e referência em conceitos e práticas de Ouvidoria, adotadas no mercado nacional e internacional. MISSÃO Promover o desenvolvimento e fortalecimento do instituto da Ouvidoria, pautados em princípios éticos, de legalidade e transparência, a fim de agregar valor para as organizações públicas e privadas, e para o cidadão. Abrarec – 19 março 2013

4. Realizações Comitê Setorial de Ouvidoria • 2009: Projeto de Fortalecimento das Ouvidorias no Brasil, contemplando trabalho em Rede com ABO, PRODESP, FEBRABAN, PROCON São Paulo e CNseg; • Definição de um Plano de Trabalho, estratégia de comunicação focando o cidadão e as organizações, com linguagem específicas a esses públicos; • Criação de textos, artigos e matérias sobre a Instituição Ouvidoria – Veiculação em: Revista, Jornal e Portais na Internet; • Pesquisa Nacional para mapear organizações que trabalham com Ouvidoria; • Divulgação da lista nacional de Ouvidorias nos sites da ABRAREC, Procon-SP, ABO, Prodesp e Guia Ouvidorias Brasil; Abrarec – 19 março 2013

5. Concepção Portal Ouvidorias Brasil • Criação de um conceito que traduzisse a essência da Ouvidoria – Validação evento de 200 anos de Ombudsman 2010; "Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções efetivas”. • 2011: Guia Ouvidorias Brasil – 340 mil exemplares; • 2012: Criação Prêmio Ouvidorias Brasil; Abrarec – 19 março 2013

6. Realizações Comitê Setorial de Ouvidorias • 2013 • 2013/2014: • 2007 a 2013: • Contribuições para PLs e todas as Resoluções, abertas em Audiências Públicas sobre regulamentação de Ouvidorias • Desafios até 2016 • 2014: Estudo sobre o Custo da não Reclamação • 2015 Livro com os Melhores Cases – Prêmio Ouvidorias Brasil Abrarec – 19 março 2013

7. Expectativas Comitê de Ouvidoria da ABRAREC: • Há bastante tempo o Comitê vem discutindo a necessidade de desenvolver um PL para fortalecer a instituição Ouvidoria e do papel do Ouvidor; • Convergência de propósito entre as instituições; • Construção de uma lei principiológica; Abrarec – 19 março 2013

8. O que não pode faltar em um PL? • Premissas básicas: • Que seja principiológico e que fortaleça a instituição Ouvidoria e o papel do Ouvidor; • Que não seja obrigatório para o setor privado; • Que não segmente a instituição Ouvidoria ou a função do Ouvidor; Abrarec – 19 março 2013

9. O que não pode faltar em um PL? • Sugestão de princípios básicos a ser considerados: • Estrutura que uma Ouvidoria necessita para desenvolver o trabalho com qualidade; • Escolha do Ouvidor, período de mandato com reconduções; • Formação e Certificação do Ouvidor e de sua equipe; • Papel do Ouvidor; • Vinculação hierárquica; • Impossibilitar acumulo de funções; • Independência para atuar na busca de informações junto a organização; • Autonomia para ecoar a voz do cidadão dentro da organização; • Autonomia para emitir recomendações e obter um retorno de implantação da organização; • “Ainda temos organizações que recebem o relatório do Ouvidor com as recomendações e nenhuma recomendação é operacionalizada...” • “Recomendações resultam em melhorias de processo, redução de gastos, resgate do respeito e confiança do cidadão impactando em inovação e sustentabilidade” Abrarec – 19 março 2013

10. Obrigada Lúcia Farias Ouvidora do Grupo Algar e VP do Comitê Setorial de Ouvidoria - Abrarec E-mail: luciahf@algartech.com.br (34) 3233-6463 | (34) 9971-8259 @LuciaFarias2 @Lucia Farias