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Docente: Valter Lima. Disciplina: SIG - Sistema de Informações Gerenciais. ESTRUTURA DO CRM NO PLANO DIRETOR DE INFORMÁTICA DE UMA EMPRESA. Feira de Santana 2012. CRM. O CRM ( Customer Relationship Management)- Gestão do relacionamento com clientes:
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Docente: Valter Lima. Disciplina: SIG - Sistema de Informações Gerenciais. ESTRUTURA DO CRM NO PLANO DIRETOR DE INFORMÁTICA DE UMA EMPRESA Feira de Santana 2012
CRM • O CRM (CustomerRelationship Management)- Gestão do relacionamento com clientes: É definida como uma estratégia empresarial que permite às empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de maximizar seu valor em longo prazo. Esse fato requer a adoção de uma filosofia de processos de negócio focados nos clientes, que suporte efetivamente marketing, vendas e os processos interdepartamentais que atuam, direta ou indiretamente, com os canais de interação com os clientes (Ekstam et al., 2006).
HISTÓRIA DO CRM • Iniciou-se com a busca por novas formas de relacionamento com clientes, para satisfazê-los, retê-los e alcançá-los. No primeiro momento, a busca incessante por satisfazer os clientes começou no melhor atendimento tanto à chamadas quanto às reclamações. • Essa busca originou grandes investimentos em: Telecomunicações: Antigo PABX central, passando para soluções descentralizadas.
PRESENÇA DO CRM NAS EMPRESAS • Permiteàsorganizaçõesestabelecer relações com os clientes sendo essas mais lucrativas e proporcionando redução nos custos operacionais.
SOFTWARE • Principais saídas: Informações das transações que os clientes fazem, desta forma conhecendo as necessidades dos clientes pode-se atende-lo da melhor maneira possível.O CMR pode automatizar tarefas como qualificação de clientes, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes potenciais;
SOFTWARE • Principal função: O CMR utiliza a tecnologia de informação para criar um sistema interfuncional que integra e automatiza muitos dos processos de atendimento ao cliente.
CRM • Ações para desenvolvimento de um projeto: O fator humano tem papel fundamental no sucesso do CRM na empresa. Assim, a empresa deve ajudar seus funcionários a enxergar o valor das mudanças nas novas soluções de CRM.
CRM • Áreas beneficiadas pelo CRM: Principalmente vendas, marketing e serviços de produto, que interagem os relacionamentos diretamente com os clientes de uma empresa. Também está relacionado com fornecedores e áreas operacionais.
CRM • Principais fornecedores: SAP: Reconhecida pelo estilo de marketing pesado. Siebel: Se assemelha a fama do SAP. Vantive/PeopleSoft: É a empresa que tem mais tempo de atuação no Brasil.
CRM Vantagens: • Aumentar faturamento (técnicas de up-seling e cros-selling). • Avaliação da equipe de vendas. • Agendamento de tarefas de usuários do sistema. • Automatização de processos, contatos. Desvantagens: Pode ocorrer uma desistência do CRM ou problemas por não planejamento e pela resistência organizada que além de gerar uma aprendizagem lenta acabam se esquecendo rápido, a maioria dos projetos fracassa por causa de falta de planejamento, tratando o CRM como um software somente. Mas possuem muitas vantagens para a empresa.
OBJETIVOS • Compreender a estrutura do CRM dentro do plano diretor de informática da mesma. • Analisar e identificar sua estrutura.
PERFIL DA EMPRESA • Nome da empresa: SESI (Serviço Social da indústria). • Perfil da empresa: É uma entidade de direito privado, sem fins lucrativos. Baseado no regulamento nacional é uma unidade com autonomia política e administrativa. Integra o Sistema da Federação das Indústrias do Estado da Bahia - FIEB, que representa os interesses das indústrias baianas e tem como negócio soluções sociais para a indústria e seus trabalhadores.
PERFIL DA EMPRESA • O êxito dos clientes do Sistema FIEB e sua fidelização aos seus produtos e serviços estarão assegurados pela constante prospecção das suas necessidades. • Missão Promover a qualidade de vida do trabalhador e de seus dependentes, com foco em educação, saúde e lazer, e estimular a gestão socialmente responsável da empresa industrial. • Visão Ser o líder nacional na promoção da melhoria da qualidade de vida do trabalhador e de seus dependentes e da gestão socialmente responsável da empresa industrial.
ANÁLISE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL • Execução de estratégia: Estratégia do Negócio → Estrutura do Negócio → Estrutura de TI. • Transformações tecnológicas: Estratégia do Negócio → Estratégia de TI → Estrutura de TI. • Potenciais competitivos Estratégia de TI → Estratégia do Negócio → Estrutura do Negócio.
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO • Objetivos e função: • Ser um diferencial competitivo agregando valor ao produto ou serviço prestado, permite sustentar as operações do negócio viabilizando novas estratégias empresariais. Tem como função oferecer um serviço de TI com qualidade alinhado às necessidades do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo.
COMPOSIÇÃO DO TI SESI • Em primeira instância o SESI nos informou que as respostas que compõem os tópicos 3.2. 3.3. 3.4 e 3.5. eram confidenciais e não poderiam ser divulgadas. Em conversa com o professor Valter, ficou combinado de entrarmos em contato com o SENAI, que segundo ele, é o mesmo sistema por serem parceiras. Mas, para nossa surpresa ficamos sabendo que a empresa em questão investiu muito alto pela ferramenta e a não utiliza.
VANTAGENS DO USO DO CRM • Segmentação de clientes por necessidades e interesses. • Definição de potencial de mercado. • Melhorar o atendimento via telefone, on-line... • Registrar histórico de contatos do cliente. • Aumentar faturamento • Agendamento de tarefas de usuários do sistema.
POLÍTICAS DE AQUISIÇÃO DO SISTEMA • As ações decorrentes desta Política estarão rigorosamente alinhadas com o Plano Estratégico. • Os processos, sistemas e recursos relacionados à TI contribuirão para a inovação e a ampliação dos serviços oferecidos aos clientes e indústria e demais partes interessadas do Sistema.
POLÍTICAS DE AQUISIÇÃO DO SISTEMA • A TI suportará a integração do Sistema FIEB e o intercâmbio de dados e informações entre as empresas do Sistema e outros agentes do setor, de natureza governamental, operativa, de regulamentação ou fiscalização, sempre que necessário. • As iniciativas relacionadas à TI considerarão a padronização, em especial de arquitetura de TI, de processos e de modelos de gestão, visando à redução de custos, otimização de recursos e a integração do Sistema.
PREVER ORÇAMENTO PARA TI • O orçamento precisa ser constantemente revisitado para mantê-lo sob controle precisa-se fazer o mesmo para o uso de recursos. Revisamos o número de pessoas trabalhando atualmente para prever a necessidade de recursos futuros. Isso nos faz caminhar no local certo.
CONCLUSÃO • O CRM possibilita que as empresas reúnam rapidamente os dados dos clientes, antecipando suas necessidades atuais e potenciais de uma empresa, identificando os mais valiosos ao longo do tempo e aumentando a fidelidade oferecendo serviços e produtos personalizados, reduzindo os custos dos serviços e facilitando a conquista de novos clientes.
REFERÊNCIAS • A.T. KEARNEY São Paulo. Lucratividade: O Novo Foco do Mercado de Comunicações Móveis. Pesquisa da A.T. Kearney, 2003. • LAKATOS, E. M. e MARCONI, M. A. Fundamentos da Metodologia Científica. 4a. ed. São Paulo: Atlas, 2001. • CRM Series Marketing 1to1: Um Guia para Entender e Implantar Estratégias de Customer Relationship Management - 2. ed. - São Paulo: Makron Books, 2001.
