CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT )

1. CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) • Administração do relacionamento com o cliente • Processo que permite • Identificar • Atrair • Diferenciar • Reter • A empresa foca desproporcionalmente seus esforços nos clientes mais lucrativos

2. CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) • Práticas de CRM • Codificação (coding) • Classificação de clientes com base na lucratividade • Encaminhamento (routing) • Direcionamento das chamadas dos clientes mais lucrativos para os representantes que atendem de forma mais rápida e melhor • Segmentação (targeting) • Permite brindar clientes mais lucrativos com ofertas e incentivos especiais • Compartilhamento (sharing) • Tornar as informações dos clientes mais importantes acessíveis a todas as partes da organização

3. CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) • Limitações da práticas de CRM • Clientes não gostam de ouvir que alguns clientes são melhor tratados que outros • Principalmente se for um dos “outros” • Onde a discriminação de clientes é clara e comum • O nível da satisfação vem caindo (ex.: companhias aéreas) • Questões éticas e de confidencialidade • Quanto uma empresa deve saber sobre seus clientes? • As informações do passado nem sempre apontam corretamente o futuro • Clientes com nível passado de consumo baixo podem ser potencialmente bons clientes no futuro (ou vice-versa)

4. FIDELIDADE DO CLIENTE (*) (*)CHURN: Desgaste no relacionamento

5. FIDELIDADE DO CLIENTE

6. SEXTA PARTE • Avaliando serviços

7. SEXTA PARTE • “Nem tudo que conta pode ser contado e nem tudo que pode ser contado conta” • Albert Einstein

8. SEXTA PARTE • Definindo sistemas de avaliação

9. SISTEMAS DE AVALIAÇÃO • Medições indiretas • Rastreia a satisfação do cliente por meio de alterações de vendas, lucros, quantidade de reclamações etc. • Sinaliza situações mas não aponta as razões • REATIVO • Medições diretas • Coleta dados de satisfação por meio de pesquisa • Além da fornecer informações de avaliação, transmite ao cliente a mensagem: “Esta empresa se preocupa com você!” • PROATIVO

10. SISTEMAS DE AVALIAÇÃO • Não basta obter uma “nota” de zero a dez. É preciso entender os motivos da avaliação • Avaliação qualitativa • Identifica quais pontos são relevantes para o cliente • Qual o nível de relevância de cada ponto • Como se correlacionam estes pontos • Avaliação quantitativa • Mede a importância das respostas obtidas anteriormente dentro do target

11. SISTEMAS DE AVALIAÇÃO • Definir o PADRÃO DE AÇÃO • Relacionar os possíveis resultados e definir as ações a implementar para cada um

12. SEXTA PARTE • Medindo a satisfação do cliente

13. EXPECTATIVASDO CLIENTE • Modelo de desconfirmação de expectativas • Expectativas confirmadas • Percepções correspondem às expectativas • Expectativas não confirmadas • Percepções NÃO correspondem às expectativas • DESCONFIRMAÇÃO NEGATIVA • Percepções são menores que as expectativas • DESCONFIRMAÇÃO POSITIVA • Percepções excedem as expectativas

14. OBTENDO ÍNDICES DE SATISFAÇÃO • Não é fácil obter índices CORRETOS de satisfação dos clientes • Normalmente quem compra de uma empresa é porque já encontra alguma satisfação em relação a ela • Clientes insatisfeitos tendem a ignorar a pesquisa; portanto o resultado muitas vezes é viciado • Métodos de coleta de dados como entrevistas pessoais podem inibir as respostas • A forma de perguntar pode induzir respostas positivas ou negativas • O contexto da pergunta (o tom e a colocação em relação a outras perguntas) interfere no resultado • O viés de aceitação social – inclinação do respondente em dizer coisas que acredita serem socialmente mais aceitáveis • Humor do respondente no momento da pesquisa

15. OBTENDO ÍNDICES DE SATISFAÇÃO • Teste do benchmarking • Comparar com medições anteriores • Comparar com a concorrência • Podem oferecer melhor feedback • O importante é definir o QUÃO BOM É O BASTANTE

16. SEXTA PARTE • Medindo a qualidade dos serviços

17. MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO • Um serviço não é avaliado apenas pelo resultado final (INSEPARABILIDADE) • Aparência do provedor • Aspecto da fábrica de serviços (ambiente) • Interação com outros clientes • A pergunta que não quer calar: • Como medir a qualidade do serviço?

18. MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO • O nível de qualidade pode ser avaliado pela medição da lacuna entre as expectativas e as percepções de • Clientes • Funcionários • Gerentes

19. MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO • Lacunas provocadoras de queda de qualidade • Lacuna de serviço • Diferença entre a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado • Lacuna de conhecimento • Diferença entre o que o cliente espera e o que a gerência acha que o cliente espera • Lacuna de entrega • Diferença entre as especificações conhecidas e a qualidade real entregue • Lacuna de comunicação • Diferença entre a qualidade real da prestação e a divulgada na comunicação externa