1 / 22

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM). KESETIAAN PELANGGAN MENERUSI CRM. AHLI KUMPULAN. SURAYA BINTI ISHAK 116658 NURMAISARAH BINTI MUHAMMED NOR 116690 NURUL ELYANA BINTI MAHAMUD 116691 WAN NORJANNAH BINTI ABDUL HAMID 117003 NOR HAFIZAH BINTI ISHAK 118281. PENGENALAN. DEFINISI:

cleave
Download Presentation

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM) KESETIAAN PELANGGAN MENERUSI CRM

  2. AHLI KUMPULAN • SURAYA BINTI ISHAK 116658 • NURMAISARAH BINTI MUHAMMED NOR 116690 • NURUL ELYANA BINTI MAHAMUD 116691 • WAN NORJANNAH BINTI ABDUL HAMID 117003 • NOR HAFIZAH BINTI ISHAK 118281

  3. PENGENALAN DEFINISI: • Merupakan satu strategi pernigaan yang digunakan untuk mempelajari lebih banyak tentang kehendak dan gelagat pelanggan untuk membangunkan hubungan yang kuat dengan mereka. • Hubungan pelanggan yang baik merupakan perkara penting dalam menentukan kejayaan sesebuah perniagaan OBJEKTIF: • Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang terbaik • Membuatkan pusat panggilan (call center) menjadi lebih efisien • Menjual produk yang pelbagai dengan lebih efektif • Membantu staff melakukan urusniaga dengan lebih cepat • Memudahkan proses pemasaran dan jualan • Mendapatkan pelanggan baru • Meningkatkan kepuasan pelanggan

  4. KOMPONEN CRM Rajah 1: Contoh Komponen Dalam CRM Sumber : National Project of The Heart Excellence Services, The Benefit of CRM 2004

  5. KOMPONEN CRM • Fungsi sokongan & penjagaan pelanggan • Fungsi pemasaran • Fungsi maklumat eksekutif • Fungsi integrasi ERP • Fungsi penyelarasan data • Fungsi jualan & pengurusan jualan • Fungsi talian pemasaran / talian jualan • Fungsi pengurusan masa • Fungsi e-dagang • Fungsi sokongan lapangan perkhidmatan

  6. ISU CRM: PELAKSANAAN STRATEGI CRM OLEH BANK DI MALAYSIA

  7. ANALISIS CRM KELEBIHAN CRM • Meningkatkan hasil jualan • Meningkatkan margin • Meningkatkan kadar kepuasan pelanggan • Mengurangkan kos bagi jualan dan pengurusan pemasaran • Memudahkan pihak pengurusan mengukur tahap perkhidmatan yang telah diberikan kepada pelanggan

  8. PELAKSANAAN • Projek pelaksanaan CRM memerlukan pentadbiran, bukannya sekadar arahan dan kawalan • Perlu mendapatkan nasihat daripada pakar dalam bidang ini • Menyediakan sistem teknologi yang boleh menyokong CRM,contohnya sistem perkomputeran, perisian dan lain-lain • Mempercayai keupayaan CRM dalam meningkatkan kesetiaan dan kepuasan pelanggan

  9. 1) STRATEGI CRM

  10. 2) PERINGKAT OPERASI

  11. PENGGUNAAN CRM DALAM MCKINSEY 7-S STRUCTURE STRATEGY SYSTEM SHARED VALUE SKILLS STYLE STAFF Sumber : McKinsey 7-s Framework

  12. KESAN PENGGUNAAN CRM • OCBC BANK Sumber: OCBC Bank (Malaysia) Berhad

  13. KESAN PENGGUNAAN PERISIAN KEWANGAN SIEBEL (OCBC) • Peningkatan perkhidmatan permintaan • Rujukan pelanggan • Pengurusan kempen Sumber: Siebel Customer Success Story

  14. PENYATA KEWANGAN • STANDARD CHARTERED BANK Sumber : Standard Chartered Bank, 2002

  15. KESAN PENGGUNAAN ‘ CUSTOMER ONE ‘ (STANDARD CHARTERED) Sumber: A New Standard of Service for Standard Chartered

  16. HSBC BANK Sumber: HSBC Bank Malaysia Berhad

  17. CABARAN DALAM CRM • Kos pelaksanaan yang tinggi dan memerlukan masa yang lama • Ketidakcekapan pengurusan pihak berkepentingan • Kekurangan dalam pengukuran faedah • Menyediakan kemudahan teknologi yang menyokong CRM • Kurang pendedahan dan persediaan untuk mengubah sistem,dan sturuktur dalam organisasi

  18. CADANGAN • Penggunaan strategi CRM perlu mendapatkan komitmen dan sokongan pihak atasan • Memperluaskan maklumat,sumber-sumber tentang penggunaan CRM akan memberi empat faedah iaitu, tingkatkan kesetiaan, dapatkan kelebihan bersaing, tingkatkan jualan dan keuntungan • Memberi latihan,pendedahan kepada pekerja,pengguna dan pihak pengurusan atasan mengenai kelebihan CRM

  19. KESIMPULAN • Penggunaan strategi CRM dalam industri perbankan memberi kesan yang positif ke atas prestasi bank. • Ianya boleh dilihat menerusi prestasi kewangan,kepuasan pelanggan melalui perkhidmatan yang disediakan • Oleh itu, penggunaan CRM membawa perubahan dalam organisasi dari segi peningkatan untung melalui

More Related