員工培訓（教育訓練）實務

策略性人力資源管理實務  員工培訓（教育訓練）實務

Xerox公司之案例介紹 問題：市場佔有率遽降身為Xerox公司新任執行長，David Kearns面臨到一個嚴重的問題，那就是國內外影印工業競爭情況日益嚴重，造成Xerox公司的市場佔有率遽降。曾經是「影印業王國」（King of the photocopiers）的Xerox公司，如今的市場佔有率已從百分之十八點五下降至百分之十。

解決方案：透過員工訓練來改善品質 Xerox公司發展出一套為期五年的「品質領導」（Leadership through Quality）計畫，主要綱領有二：（1）永遠滿足客戶的需求；（2）改進品質是每位Xerox員工的責任。 -- Xerox公司集結了全球各地營運單位的培訓專家，與總公司的培訓人員合作發展這套訓練課程。這套課程擬定之後，所有的講師都必須通過一項檢定考試，取得教授品質訓練課程的資格。 -- 訓練課程透過職前講習向員工解釋Xerox公司進行大規模訓練計畫的原因，管理階層所期待和要求的品質為何，以及每位員工的角色定位。 -- 課程內容，係以有效團隊合作與問題解決技巧為主。在訓練之後，公司鼓勵員工將所學的技巧應用在工作上，經理們會提供回饋和諮詢，幫助員工精熟技巧。

解決方案：透過員工訓練來改善品質 • 成效：在員工品質訓練方面所作努力之成果 • 訓練過程耗資龐大且需時冗長，初步估計大約需成本十二億五千萬美元，以及四百萬個工時，然而所得到的成果卻勝過所花費的金錢與時間。因為，現在員工已充分發揮團隊精神，確認絕佳的生產品質以及服務，客戶對改造過的Xerox公司徹底改觀─客戶滿意度增加百分之四十，而與客戶有關的品質抱怨減少百分之六十。最重要的是，Xerox公司以重新登上美國影印市場的龍頭地位。

案例--孕育人才菁英的奇異三祕訣 • 奇異每年在人才訓練的投資超過10億美元，1956年起，在克羅頓維爾（Crotonville）創立教育訓練中心，是全球第一所企業大學，不只培養自己的人才，也為全球企業訓練人才。美國《財星》（Fortune）五百大企業領導人，有五分之一參加過奇異的人才課程；每三十家道瓊指數企業中，就有四位CEO來自奇異。 • 關鍵一：高階主管就是最好的講師 -奇異要求高階主管進課堂學習也當講師。奇異講究的是「嵌入式學習」（embedded learning），講師大部分都是自己的領導人，在講課時都會談到成長訣竅，並舉企業實際案例、分享自己的經驗，大家立刻可以跟自己的工作相呼應。「奇異非常注重學員如何把學到的東西應用在工作上，而不只是學習而已」。 -奇異不只是看他們的業績數字表現，更注重領導人對訓練課程及分享經驗的付出，領導人吸引了多少優秀人才進來，這些人才進來之後能夠有怎樣的成長，以及領導人分享多少人才給其他部門，而不是緊抓在自己手裡不放。

案例--孕育人才菁英的奇異三祕訣 • 關鍵二：Coaching, Coaching, Coaching -注重領導人的教導（coaching），深化為一種企業文化，已經把教導鑲嵌在各種活動之中，尤其在培訓過程。 -奇異則放寬視野，要求的重點是：你必須樂於分享、協助別人一起成長。 -安排同一層級的人一起上課，相互教導（same level coaching），同一層級的學員有著類似程度的工作經驗，對課程內容有相同的能力去體會，並且能夠彼此尊重，這樣上課才能發揮成效。 -進行「提問訓練」（question coaching），這樣的課程更必須要學員是相同層次的情形下才能達到最好的效果，透過詢問，刺激對方自己思考、一步步找答案。

案例--孕育人才菁英的奇異三祕訣 • 關鍵三：人才策略緊跟經營策略 -奇異的成功關鍵，在於把人才策略與企業經營放在同樣的高度，並同步思考，加以結合。 -奇異會提早一年訂定未來方向，然後檢視企業中各個事業體的人才庫，包括兩個層次： ●第一個層面是橫向、全盤分析整個企業的人才，打破企業之間的隔閡，跨企業間橫向分析同一種功能的人才，來進行統一協調與平衡佈局。 ●第二個層次則是按照「洲」的地理位置，分成亞洲、歐洲、拉丁美洲等區域性的人才分析。 ■ 當奇異已然成為全球企業人才訓練的標竿時，企業必須體認到，奇異真正值得學習的，並不是訓練課程的內容與方式，而是它擘劃人才策略的恢宏視野。

經營策略 所需職能職位說明書人力計畫招募與甄選 MVV 教育與訓練 • 職涯管理 • 身心安康待遇與激勵績效管理外部環境因素：政治、經濟、社會、國際…等內部環境因素：公司政策文化勞資關係…等 Systematic view Strategic Human Resources Management System策略性人力資源管理系統經營目標

課程內容 1.『教育』與『訓練』（培訓） 2.教育訓練管理流程 3.教育訓練體系 4.教育訓練方法（含主管的培育） 5.課程設計教學環境的營建 6.企業講師的訓練 7.e-learning 8.學習型組織 9.訓練績效

1.「教育」與「訓練」（培訓） • 教育(education)：觀念 (Concept) 之建立、增強或改變 • 訓練(training)：技巧 (Skills)之建立、增強或改變 • 發展(development)：為將來的目的而教育與訓練 • 人才培育：教育 + 訓練 • 投資回報：教育：投資大 ; 成效慢 ; 但長遠訓練：小 ; 快 ; 短暫 • 持續的訓練亦可達到教育效果（身體力行）

教育、訓練、發展之關係 Nadler 進修訓練之概念架構

˙組織分析：確定那個部門需要訓練 ˙工作分析：確定每項工作應接受之訓練項目 NEEDS ˙人員分析：那些人員需要訓練 (WHAT) 確定訓練目標 (WHERE) 排訓練地點 (WHEN) 訂定訓練時間 (WHO) 洽聘講師通知訓練對象 (HOW) 擬定訓練程序、課程、及施教方式教材、教具準備（HOW MUCH）經費編列確定訓練需要訂定訓練計畫 1 ˙學員訓練成績佐以主管考績作為升遷、輪調參考 ˙學員結訓由部門主管反應學員工作成效 TRAIN 績效考核追蹤 2 完善的訓練 5 3 4 訓練計畫實施檢討訓練成果 ․準備 ․示範 ․實習 ․現場指導 ․知識（K） ․技能（S） ․態度（A）

經營目標/策略 績效(職能)落差 HRDIS-記錄分析培訓需求 Training needs 監控 Monitoring 培訓設計與規劃培訓成果評估執行培訓計劃 2.培訓管理流程願景 competencies TTQS: 台灣練訓練品質系統 ISO-10015 驗證觀念

階層別主管訓練督導人員訓練高級專業訓練職能別專業技能訓練基本專業技能共同公司使命、經營理念、共同願景、經營目標 QA、工安、健康與環保、MIS、員工個人發展技術員領班 / 股長工程師 / 管理師課長經理總經理 3.培訓體系策略管理訓練

企業內訓練體系 職能別訓練—依個別之專業來區分訓練之內容。階層別訓練—依職等、階級來區分訓練之種類。 ․TWI（Training Within Industry） ․MTP（Management Training Program） ․ATP（Administration Training Program）

報告的技巧、人際關係、溝通技巧、自我發展 勞工安全衛生/消防安全防災/緊急事故應變行銷(Marketing)課程、客戶服務課程稅務、會計、資金調度、新法治 ISO企業管理關聯課程，內部稽核進行問題解決分析、領導激勵、創意思考生產管理、改善、合理化、產廢減少研發能力：相關電腦課程國際化人才長期培訓參加外部講習會電匠甲、乙、丙級語文訓練

學習資源：企業提供（企業所需之訓練為主） -自我尋找（員工自需之訓練為主）學習方式：工作中訓練（On-the-Job Training）、工作外訓練（Off JT）、自我發展（Self -Development）培訓之目標能力培訓之主體： 4. Training Methods（培訓方法）

OJT的方法（On-the-Job Training） 次序項目 A K S 次序項目 A K S 1 個別指導 14 做職務說明表 2 指定閱讀 15 做作業標準表 3 觀摩 16 分組學習 4 實習 17 技能競賽 5 分擔 18 輪流主持會議 6 代理 19 赴外交涉 7 試講 20 解決衝突 8 案例研討 21 參加外部會議 9 模擬演練 22 指導新人 10 讀書會 23 提改善計劃 11 專題報告 24 晨夕會 12 心得報告 25 擬工作計劃 13 工作重編 26 寫防止再發手冊

管理能力 人際能力專業能力動機主動/好學 /目標意識/ 挫折容忍.. 顯性隱性心智能力價值觀創新/決策/預見/ 解決問題... 顧客導向/成本/ 意識/關心他人... 能力類別

(1) 新進員工導航 Orienting Employees • 職前導航（Employee orientation） • 讓新進人員了解公司的基本資料 • 講習內容 • 人事政策、程序（出勤、差旅、訓練、考績、申訴…等） • 福利措施（含福利會活動） • 日常作業程序（門禁、業務處理、…等） • 公司組織與運作（含MVV, 經營目標與策略） • 安全規範 • 環境設施 • …等

新進員工導航（cont’d） • 新進員工導航一定要做到： • 讓員工感到自在與受到歡迎 • 讓他們更瞭解公司組織 • 讓他們清楚公司對他們之工作與行為的期待 • 幫助他們開始以公司的行事風格與規矩來做事 ( firm’s ways of acting and doing things)

(2) 工作中訓練 OJT • 工作中訓練 On-the-job training (OJT) • 讓員工學習正確的做對事情 • 訓練方法 • 教導或見習（understudy） • 工作輪調（Job rotation） • 特別之任務指派（Special assignments） • 優點（Advantages） • 經濟 • 可立即回饋

(3) 主管培育 Management Development • 主管培育（Management development） • 管理知識、技能與態度的增強、發展與改變 • 接班計畫（Succession planning） • 預測未來管理職位需求（特別是攸關經營策略的） • 管理技能的盤點 • 建立接班（更替） • 開始培育

(3) - 1主管的OJT訓練 （Managerial on-the-Job Training） • 工作輪調 • 單位或部門間的調換 • 直接教導或替代方法（Coaching / Understudy approach） • 由將接班職位的現任主管來訓練 • 或調到將接班之職位實際代理或見習 • 參與行動學習（Action learning） • 指派儲備主管去參與其他部門的業務分析或問題解決工作

(3) - 2主管人員工作外訓練 （Off-the-Job Management Training and Development Techniques） • 個案研究法（Case study method） • 通常是組織問題之診斷與解決的個案 • 電腦模擬競賽（Management game） • 通常是小組的電腦模擬管理情境競賽 • 研討會（Outside seminars） • 傳統的或線上的研討會

(3) - 2主管的工作外訓練 (cont’d) • 企業大學（Corporate universities） • 企業內系統化將所有教育訓練，分門別類的建構起來（從策略管理到一般的督導訓練），讓各單位能依之來規劃與進行較長期的主管培訓工作。（ex.宏碁標竿學院） • 課程內容貼近企業文化 • 有的是建構在網路上 • 有會把課程外賣 • 企業內管理發展中心（In-house development centers） • 跟企業大學相似，只是規模沒那麼大，課程也不外賣

主管必修 權力的來源與運用Sources & using of power • 職位權力（Position Power） • Coercive power 強制權 • Connection power關係權（背景權） - （有時是個人權，依關係產生是來自職位或個人而定） • 個人權力（Personal Power） • Expert power 專家權(知識、專長、技能、經驗) • Information power資訊權（有時是個人權，依關係產生是來自職位或個人而定） • Personal characteristics 個人魅力（Charismatic）正式非正式 Transactional vs. TransformationalLeader 交易型/轉化型領導

主管必修 企業倫理原則 Principles of Ethic Behavior “用於個人和管理決策及引導行為的道德原則” ~ Cavanagh, Moberg, & Velasquez  利益最大原則   • Justice : Equality “平等” 均等 + Equity “公平” 合理差異 “「不存心危害」 -道德的基本原則” Peter Drucker

行政管理線 專業技術線總經理副總經理總工程師高級專員經/副理課長主任工程師一級專員領級工程師二級專員股/組長專業人員基層人員升遷路線（dual paths）

-晉陞 -接班人計劃 -雙軌交流制度 -工作豐富化 -第二專長訓練 (成為核心人才) -內部創業 -轉業訓練 • 7-11 協助員工作前程管理優秀人力發展途徑（不必學而優則仕）

(4) 各種訓練方式比較

(5) 學習方式的有效性

決定參加人數 決定訓練時數決定訓練資料、方法與設施介紹開場導入理論講解實務討論應用/移轉（經驗操作）整合結論下課前激勵（交待作業） 5.課程設計與教學環境之營建階段1. 準備階段2. 主體結構

課程設計查檢表 • 學員 - 人數、專業程度、需求、彼此認識 ? • 時間 - 長短適當、彈性、休息、速度 ? • 流程 - 合邏輯、順暢、好的開場與結束 ? • 多樣化 - 避開單調、重覆的活動 ? • 彈性化 - 情境不順利或改變時應變計劃 ? • 簡易化 - 易懂? （成果導向） • 趣味性 - 「樂趣」? • 評估 - 中程、訓練結束之評估? 對講師之回饋 ?

教學環境之營建 • 適當的教學空間 • 適當的休息空間 • 教學設備 - 講桌、投影機（視聽器材）、麥克風、燈光、團體動能設施... • 佈置：事先與Workshop之成果 • 餐飲：茶水、點心、膳食 • 盥洗室 • 安全設施：逃生設備、滅火器 • 在渡假中心?

(1) 教室選擇與座位安排 • 蜜蜂型 • 馬蹄（U字）型講師 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

教室型 • 演講廳型 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● • 基本長方型專業技術訓練場 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

6. 企業內訓講師訓練 (1) 內訓講師的優缺點 (2) 內訓講師教育訓練要訣 • 教學環境之營建（含座位安排） • 視覺器材之使用 • 表演技巧之發揮 • 場面控制之要領 • 有效教學之特質

(2) 視聽輔助器材使用（digital 的突破） • 電腦多媒體（Power-point） • 投影片 • 錄影帶 • 幻燈片 • 影片被digital取代的項目 • 背景音樂 • 音效 • 聯網（internet / intranet） http://www.capco.com.tw/ • 黑/白板 • 白報夾

PPT 使用原則 • 雙十原則（10 x 10） • 顏色（但莫太花俏） • 編 # 與順序 • 簡報前先試機/片&的使用 • 避免背對觀眾 • Pointer xxx... xxxxx...

(3) 講授技巧 • 講授技巧之發揮 • 個人風格 • 有效教學之特質 • 場面之控制 • 影片之運用（實作）

講授技巧之發揮 • 姿態 • 視覺接觸 • 移動 • 手勢 • 面部表情 • 聲調 Show Time !! 『肢體語言』

駕馭 表達果斷分析親和 0 回應個人風格 Be yourself 也要注意學員的風格 !!

有效教學之特質 • 組織結構 / 清楚明確 • 實作 • 充分運用團體互動 • 動力論（熱忱） • 注意個別的互動破冰 Workshop 場面控制

7. 遠距訓練 (Distance and Internet-Based Training) • 單向視訊訓練（Teletraining） • 各地員工經由電視，接受來自中央的訓練者單向的、向各地發出訊息的訓練 • 視訊會議（Videoconferencing） • 經由視覺與音訊設備，不同地區的員工間(或與講師之間)同時進行討論或操作訓練 • 線上（網路）訓練（e-learning: Training via the Internet or intranet） • 經由網際網路或企業內部網路的訓練.

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行政管理類課程(支援核心專長) 講師：人事及訓練發展經理行政管理課程(自製)

e-learning 的限制與困難 • 整合性平台的選擇 • 與其他系統的整合（ERP…） • 人事基本資料維護 • 版本的更新 • 課程教材製作品質 • 費用高與製作費時 • 公司內專業課程製作人員的意願 • 員工的調適 • 管理課程的限制 • 現場操作模擬器的限制 • 趕時髦…

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