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La Gestione totale della Qualità Milano, 4 luglio 2007

La Gestione totale della Qualità Milano, 4 luglio 2007. La Customer Satisfaction: come avere clienti soddisfatti di Antonella Pamploni Scarpa. La gerarchia dei bisogni del cliente. CONTATTI CON IL CLIENTE INTERVENTI PER IDENTIFICARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ANALISI RECLAMI,

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La Gestione totale della Qualità Milano, 4 luglio 2007

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Presentation Transcript

  1. La Gestione totale della QualitàMilano, 4 luglio 2007 La Customer Satisfaction:come avere clienti soddisfatti di Antonella Pamploni Scarpa

  2. La gerarchia dei bisogni del cliente Antonella Pamploni Scarpa

  3. CONTATTI CON IL CLIENTE INTERVENTI PER IDENTIFICARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ANALISI RECLAMI, VISITE CLIENTI REGISTRAZIONI PROCEDURE ANALISI DEL VALORE PER IL CLIENTE PREVISIONE DEI COMPORTAMENTI DEL CLIENTE ATTRIBUTI RACCOLTA DATI ANALISI DEI DATI AZIONI – TENDENZE METODI & STRUMENTI Lo sviluppo delle Relazioni con il Cliente COMUNICAZIONE FIDELIZZAZIONE Antonella Pamploni Scarpa

  4. Le relazioni tra Qualità, Non Conformità e Soddisfazione del Cliente QUALITÀ ATTESA dal Cliente GAP DI RILEVAZIONE QUALITÀ PROGETTATA dall’Organizzazione GAP DI SODDISFAZIONE GAP DI NON CONFORMITÀ QUALITÀ EROGATA dall’Organizzazione GAP DI COMUNICAZIONE QUALITÀ PERCEPITA dal Cliente Antonella Pamploni Scarpa

  5. Modello per la RILEVAZIONE della Soddisfazione del Cliente Antonella Pamploni Scarpa

  6. Modello per la REALIZZAZIONE della Soddisfazione del Cliente Antonella Pamploni Scarpa

  7. Elementi di Differenziazione degli Attributi per il Cliente Antonella Pamploni Scarpa

  8. Matrice di classificazione strategica degli attributi + Decisori di acquisto per il Cliente - + Valutazione dell’Attributo per l’Organizzazione Antonella Pamploni Scarpa

  9. Matrice Importanza/Soddisfazione ALTA IMPORTANZA BASSA SODDISFAZIONE ALTA Antonella Pamploni Scarpa

  10. Cliente e Leadership: le dodici direzioni primarie Antonella Pamploni Scarpa

  11. Il Leader allo specchio della customer experience con il Cliente Antonella Pamploni Scarpa

  12. GRAZIE Antonella Pamploni Scarpa

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