Transformando el modelo de Atención a usuarios en la Universidad de Cádiz

1. "II Jornadas de Calidad de los Servicios Universitarios"Universidad de Málaga, 27 – 28 Abril 2011 Transformando el modelo de Atención a usuarios en la Universidad de Cádiz Mercedes Zajara Espinosa Pilar Calero Bohorquez Miguel Duarte Barrionuevo

3. Schumpeter (1934) predijo que cada 50 años [mas o menos] la revolución tecnológica produciría Vendavales de destrucción creativa en los que los viejos negocios serán barridos y reemplazados por otros nuevos

4. La muerte de la distancia como determinante del coste de las comunicaciones será probablemente la mas importante fuerza inductora de cambio social en la primera parte del siglo XXI A.K. Cairncross (1997) cit. por Taylor (2004) El mundo de 2006 ha desaparecido… necesitamos un plan de acción coherente, integrado, bien fundamentado intelectualmente… para superar la crisis Xavier Sala i Martin (2009)

5. ¿qué está ocurriendo? “El trabajo de oficina, tal como lo entendemos hoy, desaparecerá o se reinventará en un plazo de 5 a 10 años” Tom Peters Trabajadores / tramitadores Profesionales / especializados en gestión evolución

6. Geografia de la UCA UCA

7. Facultad de Derecho Facultad de Ciencias Sociales y de la Comunicación E. U. Ciencias de la Salud F. de Filosofía y Letras F. Ciencias Económicas y Empresariales F. Ciencias del Trabajo F. Medicina Escuela Superior de Ingeniería Jerez de la Frontera Puerto Real Cádiz Bahía de Algeciras Facultad de Ciencias Facultad de Ciencias Náuticas Facultad de Ciencias de la Educación Facultad de Ciencias del Mar y Ambientales Escuela Politécnica Superior Escuela U. de Enfermería

8. Organización de la UCA Centros Servicios Unidades administrativas Facultad de Medicina. Facultad de Ciencias. Facultad de Filosofía y Letras. Facultad de Derecho. Facultad de Ciencias del Mar y Ambientales. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Facultad de Ciencias Náuticas. Facultad de Ciencias de la Educación. Facultad de Ciencias del Trabajo. Facultad de Ciencias Sociales y de la Comunicación. Facultad de de Enfermería y Fisioterapia. Escuela Superior de Ingeniería. Escuela Politécnica Superior de Algeciras. Escuela Universitaria de Enfermería de Algeciras. Escuela Universitaria de Ingeniería Técnica Naval. Administraciones de Campus. Área de Atención al Alumnado. Área de Biblioteca. Área de Deportes. Área de Economía. Área de Informática. Área de Infraestructuras. Área de Personal. Auditoría y Control Interno. Gabinete de Comunicación y Marketing. Gabinete de Estudios y Planificación. Gabinete de Ordenación Académica. Gabinete del Rector. Gabinete Jurídico. Posgrado y Formación Permanente. Registro General. Seguridad y Prevención. Servicio de Extensión Universitaria. Servicio de Investigación. Unidad de Empleo. Unidad de Evaluación y Calidad, Bibliotecas Universitarias. Campus Virtual. Actividades Culturales. Actividades Deportivas. Prácticas de Empresa y Empleo. Movilidad Internacional (Erasmus). Movilidad Nacional (Séneca). Voluntariado y Acción Solidaria. Orientación y Atención Psicopedagógica. Atención a la Diversidad. Publicaciones. Embarcaciones. Servicios Centrales de Ciencia y Tecnología. Servicios Centrales de Ciencias de la Salud. Experimentación Animal.

10. Oferta de Titulaciones por rama del conocimiento

11. Evolución presupuestaria 2002 - 2009

12. Espacios para docencia e investigación Total equipos disponibles para aprendizaje: 2626 1 equipo cada 6 alumnos

13. Retos Liderazgo

14. Factores de éxito en los Servicios administrativos • Compromiso con el cliente mediante el despliegue de políticas de calidad y excelencia: herramientas de aseguramiento de la calidad (estándares ISO 9000, 14000) y Excelencia (EFQM como herramienta de diagnostico y modelo de gestión) • Compromisos con las personas a través de la gestión de competencias, la evaluación del desempeño, la formación y los planes de desarrollo personales • Compromiso con la mejora y la innovación a través de la gestión por procesos, organización horizontal, una nueva definición del portafolios de servicios a las nuevas titulaciones y la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros clientes

15. Objetivos estratégicos • Recursos humanos, económicos y Servicios administrativos de soporte a todas las actividades de la Universidad • Adaptación al EEES (Nuevas titulaciones, Sistemas de Garantía de Calidad, etc.) • Formación y mejora en la capacitación de las personas • Innovación en la gestión

16. Cambios en la estructura organizativa y la cultura corporativa • Las estructuras funcionales nos convierten en estructuras orientadas al desarrollo de la carrera. Promueven la insularidad. • Oportunidad: una estructura abierta, flexible y colaborativa • Ser efectivos y eficaces: política y estrategia deben ser constantemente revisadas y regularmente realineadas • La organización horizontal tiene el potencial suficiente para generar una nueva cultura organizativa mas orientada al cliente, tecnológicamente sofisticada, mas competitiva y mas fácilmente adaptable al entorno complejo de la Universidad actual Campus de Jerez Campus de Cádiz Campus de Puerto Real Campus de Algeciras

17. Diseño y desarrollo organizacional

18. E-Administración: catalizador de cambios Ubicuo Fluido • El Proyecto de Administración Electrónica es un proyecto complejo y trasversal que implica a varias Aéreas y Departamentos Administrativos que permiten conectar tecnologías especificas con nuestras bases de datos corporativas: Tecnologías de la información, firma electrónica, intercambio de datos, pago electrónico, etc. • Es la estrategia seguida desde la gerencia para rediseñar procesos y servicios y organizar un sistema de ventanilla única en tiempo real capaz de proporcionar un servicio rápido, flexible, fluido y ubicuo • Catalizador de la modernización de lo servicios administrativos Flexible Rápido

19. Rápido, Fluido, Flexible, Ubicuo U UCA E – Servicios a la Comunidad Universitaria U UCA - Servicio Virtual de Atención a Usuarios E - Matrícula E -Administración E- Pagos Aplicaciones corporativas de Gestión Repositorios de Contenidos/gestor documental Repositorios de datos

20. Agentes Resultados Soporte Administrativo - Servicio Virtual de Atención a Usuarios e-correo, I-mensaje, chat… NO “Nueva” consulta de los usuarios UCA - SVAUBD de Conocimiento Autoservicio Consulta/ Match Preguntas [tag XML] Respuestas [tag XML] Personal genera “Nueva respuesta” “respuesta” inmediata al usuario SI

21. Diagnostico Demanda/ necesidad ¿ ? …

22. Movilidad Devolución de tasas Plan de estudios Medios de transporte TUI’s Actividades culturales Matricula Becas Preinscripción Erasmus Selectividad Aulas Actividades deportivas

23. ¿Cómo nos relacionamos con los usuarios? • Interlocución múltiple • Falta de homogeneidad en la respuesta • Consumo excesivo de recursos • La calidad de la respuesta depende de la experiencia y el voluntarismo de la persona que atiende • No se proyecta visión de Universidad • Se genera insatisfacción por los desplazamientos innecesarios y las reiteracion de la información Demanda

24. Unidad 1 Tratamiento Unidad 2 Unidad 3 Demanda Unidad 4 Unidad 5 ¿ ? Unidad 10 Respuesta Unidad 20 Unidad 30

25. Diagnostico • Insatisfacción • Usuarios • Plantilla • Confusión • Usuarios • Falta de homogeneidad • Falta de calidad en la respuesta • Respuesta desestructurada y múltiple (tantas como interlocutores) • Desplazamientos innecesarios • Reiteración en las solicitudes • Burocracia • Demasiadas puertas de acceso vía Web

26. Benchmarking

27. Benchmarking

28. Enfoque El Campus es el espacio natural de socialización • Responsabilidad sobre el desarrollo operativo de los servicios • Las Uds. productoras asesoran, instruyen, forman y capacitan para un eficaz ejercicio de las funciones • Atención presencial • Información • Acceso a los servicios • (Auto) Consumo • (Auto) servicio

29. Campus 1 Espacio natural de Socialización 4 Campus Tratamiento Campus 2 Demanda Campus 3 Respuesta Campus 4

30. La U C A responde Espacio natural de Socialización 4 Campus Tratamiento Demanda Respuesta

31. Enfoque integral • Organizativo • Implicación de personal de Consejería para el 1er. Nivel de Servicio • Reorganización de la plantilla de Asuntos Generales (en los Campus) para el 2º Nivel de Servicio • Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) entre el SIAU y las Unidades Administrativas para el 3er. NS • Adecuación de las personas a los perfiles necesarios • Formación multidisciplinar a todas las personas implicadas • Flexibilidad organizacional • Procesos • Homogenizar  los procesos/procedimientos de trabajo/atención • Tecnológico • Desde al punto de vista tecnológico el Modelo de Atención a la Ciudadanía ha procurado la integración de las siguientes herramientas: • Comunicaciones telefónicas integradas: • Reconocimiento de voz: IVR (Respuesta de voz interactiva) • Gestión de las relaciones con los clientes: • Plataforma tecnológica de la e-Administración

32. Gestionando el front office • Enfoque al usuario: Cercano y accesible en forma presencial y virtual, en tiempo real • Proactivo: Anticipándose a las necesidades de servicio de los clientes • Horizontal: primer contacto para el conjunto de la UCA • Multicanal: Facilitando opciones diferentes de utilizar el canal más conveniente para el usuario • Procesos homogéneos: Garantizando el mismo nivel de servicio independientemente del canal

33. Gestionando el front office Usuarios Canales UCA Telefónico W e b Los usuarios disponen de una plataforma multicanal y eligen el canal de acceso Correo electrónico Presencial Servicio de Información y Atención al usuario Virtual

38. Transformando el back-office • Servicios digitales (Transformación + Eliminación del papel • Toda la información esta disponible en formato digital • (Re) Organización EDT • La Oficina Virtual es única para toda la Universidad

42. Servicios Básicos del 1er nivel 1.   Información general: •   Solicitud de Información general •   Obtención de impresos •   Preguntas frecuentes •   Soporte a la tramitación telemática

43. Servicios Básicos del 2º nivel 1.   Información general: •   Solicitud de Información general •   Obtención de impresos •   Preguntas frecuentes •   Soporte a la tramitación telemática 2. Información especifica •   Entrega de documentación e inicio de tramite •   Consulta del estado de expediente en el repositorio común •   Consulta del estado de expediente en las aplicaciones departamentales •   Consulta de información particular pública: listados de convocatorias, notas, matricula, selectividad, movilidad de estudiantes… 3. Servicio de Cortesía •   Buzón de sugerencias / reclamaciones 4. Servicios dirigidos hacia la propia Organización • Informes de Gestión que permitan orientar el desarrollo de nuevos servicios a segmentos de población específicos

44. Productores de Información Especializada Ud … Ud … Ud … Ud … Tercer Nivel de Atención: Especializado [en las Uds. productoras de la información] Servicio de Información y Atención Segundo Nivel de Atención: Peceras [personal de Asuntos Generales] Mecanismos de coordinación - Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) Puntos de Atención Telefónica Puntos de Atención Presencial Puntos de Atención Virtual 24X7 Primer Nivel de Atención: Conserjerías Espacios de interactuación Usuarios / Administración UCA

45. Perfiles de los puestos Servicios 1er nivel • Espacios de información de primer nivel en los Centros • Funciones • Atención primaria • Identificación • Direccionamiento • Perfiles – Agente de Atención • Capacidad de comunicación • Empatía

46. Perfiles de los puestos Servicios 2º nivel Espacios de información y atención en los Campus Funciones Atención multicanal Ejecución Tramitación (Re) direccionamiento 3º nivel Perfiles – Gestores con formación especifica

47. Situación actual Campus de PR Campus Jerez/ALG Campus Cádiz Fase 1 - 2010/11 Fase 1 - 2011 Fase 1 - 2010/11 • Kiosco + Pecera - Formación – Comunicación Proyecto • Atención Presencial / Virtual / Web • Elementos de información – aplicación de gestión • Uds. administrativas preparan información propia Fase 2 - 2011 Fase 2 - 2011 Fase 2 - 2011/12 • Atención telefónica integrada • Incorporación servicios en el Campus • Despliegue 3er. Nivel de atención • Oficina Virtual / tramites

48. Preguntas mas frecuentes

49. Lecciones aprendidas • Interlocución única con los usuarios • Integración para posibilitar la gestión de la información • Proyección de Imagen UCA al exterior • Mejorar la calidad de la respuesta (en tiempo y forma) • Mejora las expectativas de la plantilla

50. "II Jornadas de Calidad de los Servicios Universitarios"Universidad de Málaga, 27 – 28 Abril 2011 Transformando el modelo de Atención a usuarios en la Universidad de Cádiz Equipo de Gerencia