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Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM). Uma abordagem. Perspectiva Histórica. CRM. 1983 ~. eBusiness. ~ 1920 ~. PRODUÇÂO EM SERIE. Primórdios da civilização. TROCA DIRECTA. “Informação” sobre o cliente. O que é o CRM.

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Presentation Transcript

  1. Customer Relationship Management (CRM) Uma abordagem...

  2. Perspectiva Histórica CRM 1983 ~ eBusiness ~ 1920 ~ PRODUÇÂO EM SERIE Primórdios da civilização TROCA DIRECTA “Informação” sobre o cliente

  3. O que é o CRM “combinação de processos tecnológicos e de negócio que visam compreender os clientes de uma organização, a partir da perspectiva de quem são eles, o que fazem e quais os seus gostos e necessidades” Couldwell (1998)

  4. O que é o CRM ...podemos falar do CRM como um ciclo: Implementa a estratégia e recolhe informação relativa ao cliente Análise de dados recolhidos do cliente, com vista à criação de profiles TI TI Decide a melhor estratégia de aproximação ao cliente mediante os dados que possui

  5. Ao que se propõe o CRM alguns aspectos a ter em conta: • Retenção a longo termo de clientes seleccionados • Acumular e integrar informação sobre os clientes • Utilização de software dedicado para a análise dessa informação, preferencialmente em tempo real • Segmentação dos varios tipos de cliente consoante o seu valor actual e potencial • Micro-Segmentação dos produtos oferecidos, tendo em conta as necessidades e anseios dos clientes • Atribuição do valor devido ao cliente, ao longo de todos os processos associados à gestão e administração • Partilha da informação relativa ao cliente através dos vários departamentos envolvidos no negócio, de maneira a agrupar os clientes em perfis defenidos • Relacionar portfolios de produtos com portfolios de clientes

  6. Ao que se propõe o CRM ....se tudo for bem feito: • Linha de comunicação constante com o cliente • Conhecimento mais aprofundado das necessidades do cliente • Introduz melhorias significativas nas estratégias de marketing adoptadas • Permite antecipar os desejos do cliente • Favorece a integração das áreas e departamentos da organização • Permite a implementação de uma estratégia consistente de serviço ao cliente, que faz com que este perceba a organização como uma entidade unificada

  7. A integração do CRM nos novos modelos de Negócio in http://www-6.ibm.com/jp/erp/life_cycle/cycle9.html

  8. A importância do CRM nos novos modelos de Negócio • Mais valia na retenção Vs angariação de clientes • Fluxo de proveitos associados (ex. publicidade) • Os clientes compram mais à medida que o tempo da “relação” aumenta • Referência da empresa em potênciais clientes • Menor sensibilidade ao factor preço

  9. O valor do cliente ... parâmetros de análise: Valor Actual do Cliente (VAC) – valor registado na base de dados, correspondente às compras e demais registos de cada cliente Valor Potencial Cliente (VPC) – definido como sendo o lucro retirado do cliente se este assumir um desempenho ideal, ou seja efectuar todas as transacções que lhe são sugeridas

  10. O valor do cliente Promoções especiais Prioridade no processo de entregas Acções promocionais direccionadas! Efectivação da qualidade de serviço prestada Menos promoções Redução de gastos Menos promoções

  11. O canal de comunicação in Costumer Relationship Management (CRM) in Financial Services, Joe Peppard, Cranfield University School of Management UK, European Management Journal Vol 18 No 3 June 2000

  12. A importância dos valores tradicionais no negócio - visão do cliente - In Harvard Business Review, 1996

  13. O papel das Tecnologias de Informação • Criação e manutenção de bases de dados de clientes • Interactividade • Consumo em massa “Nós lembramo-nos deste nosso cliente!!!” “O cliente fala connosco!!” “Nós fazemos algo para este cliente”

  14. O papel das Tecnologias de Informação- pirâmide de informação - Data Mining OLAP (Online Analytical Programming) Conhecimento Ferramentas de relatório e recolha de dados (ex. crawllers) Informação Dados

  15. Software de CRM - Exemplos CMS PeopleSoft 8 CRM Siebel Sales Goldmine 5.5 Sales.oracle.com Onyx 2000

  16. Funcionalidades do Sales.Oracle.comLista de Contactos • Lista de contactos • filtrada por: • Entidade • • Departamento a que pertence • • URL de ligação • • Responsabilidade • • Responsável pelas decisões ou não • • Etc. Busca Rápida de: • Oportunidades • Clientes (Companhias) • Contactos (Pessoas) • Calendário • Informação sobre as companhias • Apartir dos links chegamos • a informação detalhada: • Contacto • Cliente • Canal de Comunicação

  17. Funcionalidades do Sales.Oracle.comLista de Oportunidades de Venda • Descrição das oportunidades em progresso • Dados necessários de previsão (probabilidade de “vitória”, data de fecho, rendimento possível) Dados que precisam de ser actualizados frequentemente, podem ser alterados na lista, bem como no formulário (este é a ilustração da lista, o formulário pode ser visto na página seguinte)

  18. Funcionalidades do Sales.Oracle.comDetalhes de oportunidades de vendas (1 de 2) Planeamento baseado nas oportunidades e produtos em vez das categorias do produto. Links para Attachments e ToDos associados à oportunidade

  19. Funcionalidades do Sales.Oracle.comDetalhes de oportunidades de vendas (2 de 2) Indicador de progresso do processo de vendas (10 equivale a vitoria) Membros da equipa de vendas que trabalham na oportunidade podem deixar notas entre eles Os contactos do cliente envolvido na oportunidade podem ser seleccionados a partir da base de dados global de contactos ou pela introdução manual Equipa de vendas responsável pela oportunidade

  20. Funcionalidades do Sales.Oracle.comPrevisão de Vendas Gestor de grupo de vendas – pior caso, caso esperado e melhor caso (previsões baseadas em oportunidades totais e pesadas) Soma do rendimento possível das oportunidades e respectiva soma pesada (rendimento multiplicado pela probabilidade)

  21. O que é de facto o CRM? Não “Costumer” mas Vender! Vender! Não “Relatioship” masData Mining Não “Management” masMarketing

  22. Novos Desafios ? • + Integração • + Partilha de Informação • + Atitudes - Acções • CVM (Customer Voice Management) • Relação – Violação

  23. Estudo de Caso Inside IBM

  24. Estudo de Caso – Inside IBM Pontos críticos da relação entre a IBM e clientes (Insegurança dos clientes) Maneira como a empresa responde aos problemas dos clientes Facilidade de aceder à empresa Confiança na continuação de desenvolvimento de produtos Preços competitivos

  25. Estudo de Caso – Inside IBM O sucesso do sistema! Fácil acesso à informação Acesso a peritos humanos e a informação para resolução de problemas Facilidade de compra Percentagem de clientes que acharam que a empresa devia continuar a melhorar o Inside IBM: 83%

  26. “Ok, Let’s make a deal”

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