ESTRATEGIAS DE COMUNICACI N EN UNA UNIDAD DE CIRUG A MAYOR AMBULATORIA

1. ESTRATEGIAS DE COMUNICACI�N EN UNA UNIDAD DE CIRUG�A MAYOR AMBULATORIA ANNA NATURA COLOMER P�REZ SUFICIENCIA INVESTIGADORA-ANTROPOLOG�A BIOL�GICA Y DE LA SALUD UNIVERSITAT D�ALACANT

2.  La comunicaci�n como necesidad humana Comunicaci�n �profesional sanitario -paciente� como elemento clave de todo proceso de atenci�n de salud. Estrategias de comunicaci�n en el medio sanitario

3.  TRABAJO DE INVESTIGACI�N BLOQUE I: Concepto y funcionalidad de las unidades de Cirug�a Mayor Ambulatoria (CMA) BOQUE II: Desarrollo de estrategias de comunicaci�n y aplicaci�n en las unidades de CMA BLOQUE III: Estudio estad�stico del grado de satisfacci�n de los usuarios en la Unidad de CMA del �rea 10 de Salud a lo largo del a�o 2006

4.  JUSTIFICACI�N DEL TEMA EL TRABAJO DE INVESTIGACI�N ANALIZA EL GRADO DE SATISFACCION DEL USUARIO EN CUANTO A LA COMUNICACI�N ESTABLECIDA CON EL PERSONAL SANITARIO DEL SERVICIO E INTENTA APORTAR MEDIDAS DE MEJORA A TRAV�S DE LA ORIENTACI�N SOBRE ESTRATEGIAS DE COMUNICACI�N Y LA CREACI�N DE UNA ENCUESTA EVALUATIVA A. HIP�TESIS CONCEPTUAL: EL ESTUDIO CONFIRMAR� QUE CIERTAS CARENCIAS Y DISRUPCIONES COMUNICATIVAS ENTRE PERSONAL SANITARIO-PACIENTE EST�N RELACIONADAS CON LA CALIDAD DE LA TRANSMISI�N DE INFORMACI�N EN EL �MBITO DE LAS ACTIVIDADES ASISTENCIALES Y DE C�MO EL PACIENTE PERCIBE ESTOS HECHOS

5.  B. CONTEXTUALIZACI�N HOSPITAL DE LA RIBERA, ALZIRA (VALENCIA)- DEPARTAMENTO 11 DE SALUD. �REA 10

6.  C. MODELO DE GESTI�N

7.  Analizar la pr�ctica cl�nica Estudiar medidas y propuestas de estrategias de comunicaci�n Analizar niveles de satisfacci�n Aportar nuevos recursos y soluciones Espec�ficos Aportar informaci�n acerca de la unidad de CMA Conocer factores implicados en la aparici�n de errores y bloqueos en la comunicaci�n Aportar ideas e implantar nuevas medidas Crear una encuesta evaluativa sobre la calidad en comunicaci�n personal sanitario-paciente

8.  ESTADO DE LA CUESTI�N B�squedas bibliogr�ficas Medline, Cuiden, Cuidatge, Cochrane Library, IME� Revistas: Rol de Enfermer�a, Metas de enfermer�a, British Journal of Nursing, AIBR� Art�culos, comunicaciones, revistas divulgativas, protocolos asistenciales� Descriptores bibliogr�ficos empleados: CMA, estrategias de comunicaci�n, habilidades comunicativas, patient satisfaction, active listening�

9.  METODOLOG�A M�TODOS CUANTITATIVOS: Estudio estad�stico de variables a partir de una serie de encuestas telef�nicas realizadas a pacientes a las 24 horas post-intervenci�n quir�rgica M�TODO ESTAD�STICO INFERENCIAL T�cnicas de investigaci�n Encuestas telef�nicas post-intervenci�n quir�rgica M�TODOS CUALITATIVOS: Observaci�n y recogida de datos de los procesos de interrelaci�n personal sanitario-paciente en la unidad de CMA � Hospital de la Ribera M�TODO FENOMENOL�GICO

10.  MARCO TE�RICO-MODELOS TE�RICOS DE ENFERMER�A MODELO RELACIONES INTERPERSONALES (Peplau, Orlando, King. 1950-70) Basado en 4 fases en la relaci�n enfermera-paciente: 1. Orientaci�n 2. Identificaci�n 3. Explotaci�n 4. Resoluci�n

11.  �QUE ES UNA UNIDAD DE CMA? Concepto: � Atenci�n a procesos subsidiarios de cirug�a realizada tras anestesia general, local, regional o sedaci�n que requieren cuidados postoperatorios poco intensivos y de corta duraci�n, por tanto, no necesitan ingreso hospitalario�

12.  ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO Criterios de efectividad/rentabilidad y prestaci�n de servicios quir�rgicos multidisciplinarios Est�ndares: A: Perfil del pacientes: Criterios Quir�rgicos Criterios m�dicos Criterios socio-familiares B: Recursos estructurales: Accesos, recepci�n, sala espera, vestuarios, �rea preanestesia, quir�fanos, URPA, sala de UCSI, sistemas de documentaci�n.

13.  C: Recursos humanos: Relevancia del papel asistencial de los diferentes profesionales sanitarios con el usuario Coordinaci�n del equipo Interacci�n comunicaci�n usuarios-profesional sanitario

14.  D: Proceso Asistencial: 1. Consultas prequir�rgicas 2. Consultas preanestesia (preoperatorio) 3. Proceso quir�rgico: citaci�n, admisi�n-recepci�n, preparaci�n preoperatoria, intervenci�n, recuperaci�n inmediata (URPA), readaptaci�n al medio (UCSI), Alta m�dica, seguimiento domiciliario

15.  BLOQUE II ESTRATEGIAS DE COMUNICACI�N PARA EL PROFESIONAL SANITARIO EN UNA UNIDAD DE CMA LOS PROCESOS DE INTERRELACI�N EN EL �MBITO SANITARIO TIENEN CONSECUENCIAS SOBRE LOS ELEMENTOS DEL PROCESO COMUNICATIVO TANTO DE FORMA COMO DE CONTENIDO IMPORTANCIA DEL BUEN USO DE T�CNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACI�N CON OBJETO DE:

16.  1.- Facilitar el intercambio de informaci�n entre los sujetos del acto comunicativo 2.- Mantener elevados niveles de EMPAT�A y SATISFACCI�N 3.- Garantizar una proximidad y cercan�a de los profesionales de la salud en el �mbito de su pr�ctica asistencial LOS PROFESIONALES SANITARIOS REFLEXIONAN ACERCA DE C�MO DEBEN ACTUAR Y COMPORTARSE EN EL MOMENTO DE INTERRELACIONARSE CON LOS PACIENTES

17.  �COMO ACTUAR? DOTANDO DE HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS SENCILLAS DE COMUINCACI�N QUE POSIBILITEN SER CONSCIENTES DEL PAPEL QUE DEBE ADOPTAR EL PERSONAL SANITARIO EN LA RELACI�N ASISTENCIAL ENTRE: USUARIOS Y FAMILIARES COMPA�EROS DE TRABAJO UNA BUENA COMUNICACI�N CON EL USUARIO TIENE CONSECUENCIAS POSITIVAS TANTO PARA EL PROPIO PACIENTE COMO PARA EL PROFESIONAL SANITARIO OBJETIVO: GANAR LA CONFIANZA DEL PACIENTE

18.  T�CNICAS DE COMUNICACI�N COMUNICACI�N NO VERBAL No interviene para nada la palabra Gran portadora de informaci�n Poderosa para transmitir emociones Susceptiblemente portadora de las primeras impresiones y prejuicios COMPONENTES NO VERBALES Y PARAVERBALES: Expresi�n facial, mirada, orientaci�n y postura contacto f�sico, gestos, apariencia personal, automanipulaciones y movimientos� Volumen voz, tono, velocidad, fluidez, claridad, pausas y silencios, latencia de respuesta�

19.  ESTILOS DE COMUNICACI�N ABORDAJE DE LA COMUNICACI�N BAJO LOS PRECEPTOS DEL EXPRESI�N DE NECESIDADES Y DESEOS DE FORMA SATISFACTORIA SIN MANIPULACIONES NI SOMETIMIENTOS Ventajas: Resoluci�n efectiva de problemas comunicativos Capacidad de comunicaci�n en cada ocasi�n de la mejor forma posible Garantiza una expresi�n libre de condicionantes

20.  BLOQUEOS DE LA COMUNICACI�N EN EL TRANSCURSO DE LA COMUNICACI�N 1.- ERRORES DE CONOCIMIENTO 2.- ERRORES DE TRANSMISI�N SEG�N EL ROL QUE SE DESEMPE�A 1.- EMISOR 2.- RECEPTOR 3.- ENTORNO SANITARIO

21.  ARTE DE SABER ESCUCHAR HABILIDADES Mostrar empat�a Parafrasear Palabras de refuerzo Resumir Aceptaci�n individual del otro Autenticidad Centrarse en el otro pacientemente

22.   BLOQUE III CONSIDERACI�N Y ESTUDIO DE LA COMUNICACI�N PERSONAL SANITARIO-PACIENTE EN LA CMA DEL HOSPITAL DE LA RIBERA  OBSERVACI�N Y REFLEXI�N SOBRE LOS DATOS OBTENIDOS A TRAV�S DE LAS ENCUESTAS TELEF�NICAS REALIZADAS EN EL PERIODO POST-QUIR�RGICO TEMPRANO OBSERVACI�N Y RECOGIDA DE DATOS DE ACTITUDES Y MANIFESTACIONES VERBALES DE USUARIOS

23.  ENCUESTA TELEF�NICA CONSIDERACIONES EN LA RECOGIDA DE DATOS Y PECULIARIDADES DEL CONTACTO TELEF�NICO: Debe generarse una cortes�a en el trato Utilizaci�n constante de la sonrisa Expresiones que garanticen la fluidez comunicativa Velocidad lenta en su desarrollo Criterios de claridad y concisi�n Mayor frecuencia de preguntas cerradas Favorecer la retroalimentaci�n Ofrecer informaci�n acerca de dudas que puedan permanecer

24.  PREGUNTAS ENCUESTA La encuesta de seguimiento del paciente que se realiza en la unidad de CMA a trav�s de un control telef�nico al d�a siguiente de la intervenci�n recoge las siguientes preguntas, siendo solamente v�lidas dos respuestas (SI/NO) para las preguntas 1,2,3,4,5,6,7,8,9,11,14, contestaci�n libre para la pregunta n�13, y cuatro posibles �tems (excelente, bueno, regular, malo) para la pregunta n� 10. �Ha sangrado la herida? �Ha supurado la herida? �Tiene dolor en la herida? �alg�n otro problema en la herida? �Fiebre >38�C? �Tiene nauseas o v�mitos? �Tiene dolor de garganta? �Tiene dolor de cabeza? �Dolor de espalda o en el lugar de punci�n? �Cu�l es su estado en general? �Ha necesitado llamar al hospital? �Ha acudido a urgencias? �Tiene otros problemas? �Es necesario volver a llamar? �

25.  ESTUDIO CUALITATIVO �Siento que entr� a quir�fano y hay cosas que no acab� de entender en la consulta del cirujano. Fui un poco inseguro� �Mi marido estuvo cuatro horas desesperado sin noticia alguna de mi estado, y yo, todav�a m�s preocupada sabiendo que �l no sab�a nada de mi� �Me fui con un informe de alta sin haberle visto la cara al cirujano, sin ning�n tipo de informaci�n directa� �Es esto normal?� �� Y ahora en casa, �qu� cuidados debo seguir?... la verdad es que no me enter� mucho cuando me lo explicaron� �En mi opini�n, mi hijo debi� haber sido hospitalizado, pues a mi juicio, creo que la intervenci�n que se le realiz� no era para marcharse a casa el mismo d�a�

26. ESTUDIO CUANTITATIVO Estudio estad�stico Ficha t�cnica de la encuesta � �mbito: geogr�fico La Ribera Alta i Baixa Universo: usuarios del Hospital de la Ribera. Unidad de CMA (control post-intervenci�n 24 h.) Muestra: 865 pacientes de una poblaci�n finita de 4542 Selecci�n: muestreo aleatorio simple (sistem�tico con arrancada aleatoria) Entrevistas: telef�nicas Trabajo de campo: enero 2006 diciembre 2006 Error: 3% Confianza: 0.05

27.  RESULTADOS Y DISCUSI�N RESULTADOS FAVORABLES EN CUANTO AL GRADO SUBJETIVO DE SATISFACCI�N POR PARTE DE LOS USUARIOS DE LA UNIDAD DE CMA 73 CASOS EXCELENTE- 8�49% 783 CASOS BUENO- 90,52% PORCENTAJES DE RESULTADOS NEGATIVOS SON NOTABLEMENTE MINORITARIOS 8 CASOS REGULAR- O.92% 1 CASO MALO- O.12% COMENTARIOS Y MANIFESTACIONES VERBALES RECOGIDAS SON MINORITARIOS PERO SIGNIFICATIVAMENTE NEGATIVOS. CONCLUSI�N Se atribuye una causalidad multifactorial a los problemas surgidos en la comunicaci�n personal sanitario-paciente: Falta de tiempo en la dedicaci�n al paciente Falta de formaci�n del profesional en estrategias comunicativas Disrupciones del entorno: falta de intimidad�

28.  PROPUESTA APLICACI�N ENCUESTA EVALUATIVA Propuesta de aplicaci�n de forma masiva e integradora de las estrat�gicas preguntas adheridas al cuestionario establecido por la unidad a cada usuario y familiar y/o acompa�ante Subsanar y prevenir futuros bloqueos en la comunicaci�n DISE�O DE LAS PREGUNTAS Sala UCSI-Entrada 18. �Ha entendido con claridad c�mo debe prepararse para entrar en la Unidad as� como las normas y consideraciones a seguir Preoperatorio �Ha entendido con claridad en que consiste la anestesia a la que se le va a someter? Sala UCSI-Recepci�n y alta m�dica �Entiende perfectamente las instrucciones de alta que el cirujano le ha explicado? �Entiende claramente las recomendaciones e indicaciones del tratamiento terap�utico pautado a seguir?

29.  �QU� NOS APORTAR� ESTE SEGUIMIENTO? 1. CONOCIMIENTO CONTINUADO DEL ESTADO DEL PACIENTE EN CUANTO A SUS NECESIDADES COMUNICATIVAS Y DE DEMANDA DE INFORMACI�N 2. FACILITACI�N RECURSOS Y ADAPTACI�N ENTORNO PARA LA CORRECTA EXPRESI�N DE LOS USUARIOS 3. INTEGRACI�N DEL TRABAJO EN EQUIPO ASISTENCIAL EN MATERIA DE COMUNICACI�N, COMPARTIENDO RESPONSABILIDADES EN LA CONSECUCI�N �PTIMA DE LOS OBJETIVOS 4. DISMINUIR Y/O ELIMINAR POSIBLES ELEMENTOS BLOQUEADORES 5. OBTENER UN ELEVADO GRADO DE CONFIANZA Y SATISFACCI�N POR PARTE DE LOS USUARIOS Y FAMILIARES EN RELACI�N AL PERSONAL SANITARIO Y AL PROCESO AL QUE SE LE SOMETE 6. UTILIZACI�N DE LOS DATOS RECOGIDOS PARA LA REALIZACI�N DE FUTUROS ESTUDIOS