L e Gouvernement en direct : au service des Canadiennes et des Canadiens

1. Le Gouvernement en direct : au service des Canadiennes et des Canadiens Helen McDonald Donna Wood Secrétaire adjointe Directrice générale Direction du dirigeant Direction générale des principal de l’information programmes d’accès public Secrétariat du Conseil du Trésor Communication Canada Gouvernement du Canada Gouvernement du Canada

2. Évolution de l’initiative du Gouvernement en direct (GED) • Discours du Trône 1999 – « Le gouvernement deviendra un utilisateur modèle des technologies de l'information et d'Internet. D'ici 2004, nous voulons être connus dans le monde entier comme le gouvernement le mieux branché avec ses citoyens. Les Canadiens et les Canadiennes auront accès à toute l'information et à tous les services gouvernementaux en direct, à l'endroit et au moment qui leur conviennent. » • Budget 2000 – financement initial de deux ans pour lancer le GED. • Budget 2001 – « 600 millions $ sur les quatre prochaines années pour la mise en œuvre de la stratégie du Gouvernement en direct d’ici 2005 »

3. Vision de la prestation de services du gouvernement du Canada Vision de la prestation de services Exploiter les technologies de l’information et des communications en vue d’offrir aux Canadiennes et aux Canadiens un meilleur accès à des services améliorés, intégrés et axés sur les citoyens, en tout temps, en tout lieu et dans la langue officielle de leur choix. Objectif de prestation électronique des services Services les plus souvent utilisés offerts en direct d’ici 2005 Objectif d’amélioration des services Augmentation de 10 % de la satisfaction des citoyens d’ici 2005

4. Les services axés sur les clients et l’approche globale du gouvernement… • Prestation de services : approche de la prestation de services centrée sur l’utilisateur et intégration des modes de prestation, compte tenu des priorités des clients, de leur satisfaction, des gains d’efficience et de la faisabilité • Infrastructure commune protégée : plateforme des services électroniques permettant l’intégration des services et un accès protégé aux services offerts par Internet, par téléphone et en personne • Politique : gagner la confiance des citoyens envers les services électroniques en abordant les questions de confidentialité, de sécurité et de gestion de l’information • Ressources humaines : approche pangouvernementale pour permettre l’acquisition des compétences nécessaires à la prestation des services par voie électronique et par d’autres modes de prestation, en mettant l’accent sur la gestion du changement et les compétences • Communication : favoriser l’adhésion, faire participer les citoyens à l’évolution du service, les assurer d’un engagement à l’égard du choix des modes de prestation et rendre compte au Parlement …soutiennent la vision de la prestation de services

5. Infrastructure communeprotégée (472 millions $) 51 m $ 472 m $ 357 m $ Politique, RH et communications et mesure (51 millions $) Investissements stratégiques dans le GED et la prestation de services • Estimation : 2 à 4 milliards $ investis par les ministères • 880 millions $ de financement central répartis sur six exercices (jusqu’en 2005-2006) Prestation de services (357 millions $)

6. Engagement politique par l’intermédiaire des membres du Cabinet • Les comités du Cabinet sur l’union économique (CCUÉ) et sur l’union sociale (CCUS) approuvent les objectifs globaux, le financement et les principales décisions d’orientation • Les ministres du Conseil du Trésor approuvent les politiques et les normes (technologies de l’information gestion de l’information, prestation de services) et sont régulièrement informés des progrès • La présidente du Conseil du Trésor est la ministre responsable du GED et de la stratégie des services

7. Structure au sein du Ministère Présidente du Conseil du Trésor Secrétaire du Conseil du Trésor & Contrôleur général du Canada  Régie de la GI/TI; leadership fonctionnel de la collectivité des TI du GC; Gouvernement en direct d’ici 2005; programme de services du GC Dirigeant principal de l’information (DPI) GED et Stratégie des services Gestion du changement Régie de la GI/TI Sécurité et architecture de la TI Communications et Relations publiques

8. Comités interministériels soutenant le GED et la stratégie des services (à l’automne 2002) Comité de sous-ministres (Surveillance du GED/Services) Conseil de gestion des services, des Technologies et de l’information Dirigeants du GED Conseil des DPI (CDPI) Champions Gestion de l’information Champions Technologie de l’information Comité sur la transformation des services Comité d’examen de l’architecture Comité sur la gestion de l’information et des politiques Champions Prestation des services http://www.gol-ged.gc.ca/governance/gov-gouv_f.asp

9. Présence fédérale en direct en février 2000

10. Comment agencer les services pour les utilisateurs Événement de la vie?Groupe client?Sujet?

11. Les consultations menées auprès des Canadiens pour choisir la bonne approche… Première consultation - Principes d’agencement, mars 2000 • 25 groupes témoins, 5 à 7 personnes par groupe • Moncton, Montréal, Toronto, Kelowna, Vancouver • Jeunes, adultes avec ou sans expérience sur Internet, aînés et entreprises Deuxième consultation – Regroupements spécifiques, mai 2000 • 25 groupes témoins, 6 à 8 personnes par groupe • Halifax, Québec, London, Winnipeg, Calgary • Jeunes, adultes, aînés, entreprises (2 x). La moitié d’entre eux ont essayé d’obtenir des services gouvernementaux plus d’une fois l’an dernier

12. Site du Canada …ont permis de mieux agencer… Portail principal Passerelles Entreprises canadiennes Citoyens / Particuliers International / Clients étrangers Financement Réglementation Emploi Fiscalité Se rendre au Canada Faire des affaires au Canada Arts et culture Emplois Santé Impôts Regroupements …l’information et les services du gouvernement

13. Normalisation des sites Internet… Caractéristiques : • Emplacement et contenu uniformes des signatures institutionnelles bilingues et du mot-symbole « Canada » • Emplacement et contenu uniformes de l’utilisation des boutons de choix de langue officielle • Emplacement et contenu uniformes d’une barre de menus commune • Espace promotionnel pour décrire les activités spéciales • Utilisation des marqueurs d’accessibilité universelle • Emplacement uniforme des barres de menus institutionnelles • Utilisation et emplacement normalisés des dates • Emplacement et contenu uniformes des liens aux avis importants …présence fédérale normalisée sur le Web

14. Résultat : site du Canada renouvelé, lancé en 2001

15. Les consultations régulières auprès des utilisateurs… • Validation du principe d’agencement (Plan des regroupements) • Entrevues individuelles approfondies (35) • Groupes témoins (20); anglais : Halifax, Toronto, Calgary, Lethbridge (14 groupes); français : Montréal, Rivière-du-Loup (6 groupes) • Catégories de répondants : jeunes (3 groupes); aînés (3 groupes); entreprises (4 groupes); personnes handicapées (5 entrevues) : 3 anglais , 2 français); utilisateurs modérés d’Internet (5 groupes); grands utilisateurs d’Internet (5 groupes) • Participation totale : 274 personnes – hommes et femmes • Les responsables des passerelles et des regroupements consultent leurs propres groupes d’utilisateurs …garantissent des améliorations continues

16. Le site du Canada aujourd’hui…

17. Passerelle des Canadiens

18. Passerelle des entreprises

19. Passerelle internationale

20. En plus d’appuyer l’élaboration du site du Canada qui constitue notre plateforme électronique… • Investissement dans des outils et un soutien communs : • Système de gestion commun du contenu pour réutiliser les métabalises • Logiciel de mesures communes pour permettre les comparaisons • Soutien regroupé aux utilisateurs • Stratégie de marketing commune • Projets conjoints de consultations et de sondages d’opinion publique • Justification : • Facilite la coordination ou l’approche « organisationnelle » • Les économies d’échelle favorisent la durabilité …nous avons investi dans des outils et un soutien communs

21. Investissements pour accélérer la prestation de services… • Premiers investissements axés sur les projets phares et pilotes • Processus concurrentiels pour sélectionner les projets qui répondent le mieux aux critères • Services transactionnels et services d’information, passerelles et regroupements • Ont fourni l’élan nécessaire pour obtenir une masse critique de services en direct et lancer de nouveaux portails • Touche un grand nombre de Canadiens • Donne rapidement des résultats évidents • Ont permis de faire des percées • Facilite l’intégration des services entre ministères ou administrations • Règle des questions de politique horizontales • Approches ou partenariats novateurs pour la prestation de services à la clientèle

22. Investissements pour accélérer la prestation de services… 2 • Au fil du temps, nous avons plutôt visé à : • Offrir entièrement en direct la plupart des services les plus souvent utilisés • Progresser vers une vision de la prestation de services davantage axée sur le client et « décloisonnée » • Étudier les possibilités d’intégrer davantage les services • Aider les passerelles et les regroupements à devenir des plateformes de prestation de services intégrés • Fournir des outils ou des services communs qui profiteraient au plus grand nombre de ministères possible • Critères de sélection : possibilités d’intégration des services, impact sur la clientèle, résultats des consultations, priorités du GC • Projets examinés en fonction des résultats et de la qualité de la gestion de projets

23. Services transactionnels à haut volume Principaux services d’information Autres priorités ministérielles Autres services offerts Définition des services « les plus souvent utilisés » + Services horizontaux Services décloisonnés Passerelles et regroupements = GED 2005

24. Services aux Canadiennes et aux Canadiens d’ici 2005 88 services dont : • Mon compte d’impôt : accès sécurisé aux relevés d’impôt et possibilité de mettre à jour sa déclaration de revenus des particuliers • Prestations familiales : rationalisation de la prestation de renseignements fiscaux sur le client aux provinces et territoires aux fins des programmes provinciaux de prestations fondées sur un examen du revenu • En temps réel, détermination de l’admissibilité aux prestations des anciens combattants et traitement des demandes, inscription automatique aux prestations de retraite fondées sur un examen du revenu • Demande et remboursement de prêts étudiants

25. Services aux entreprises d’ici 2005 39 services dont : • Déclarations de revenus des sociétés, TPS et relevé d’emploi • Subventions et contributions : p. ex., le secteur de la haute technologie et les entreprises autochtones • Services d’aide à l’exportation et permis • d’importation/exportation de marchandises contrôlées • Programme de stabilisation du revenu des agriculteurs

26. Services aux clients étrangers d’ici 2005 8 services dont : • Demande d’immigration et de séjour • Dépôt électronique bidirectionnel sécurisé pour les besoins de l’examen de l’investissement étranger • Prestation en direct de services d’aide au développement international

27. Modèle de progression conçu pour mesurer la maturité des services • Services transactionnels : • Publication (1-3; passif/passif)… information sur le service disponible en direct • Interaction (4-6; actif/passif)… les clients peuvent communiquer en direct avec le gouvernement • Transaction (7-9; actif/actif)… les clients peuvent effectuer une transaction en direct (clients et gouvernement peuvent communiquer entre eux) • Services d’information : • Publication (1-3; pousser)… information de base disponible en direct • Personnalisation (4-6; pousser/tirer)… information plus approfondie, de plus en plus axée sur le client; fonds de renseignements de plus en plus interactifs • Prestation d’un accès défini par le client (7-9; pousser)… les clients peuvent de plus en plus manipuler ou synthétiser diverses informations

28. Rapports ministériels annuels • Fournir de l’information pour orienter l’évolution et les progrès • Début en 2000 • Les ministères et les organismes ont dû remplir des rapports sur les étapes menant à la prestation des services principaux en direct, les clients, les avantages, les risques • Même modèle utilisé en 2001 et en 2002 • Mais les rapports sont maintenant en direct • Certains sujets ont changé : accent plus important sur : • le lien avec le plan stratégique, la structure de gouvernance • les changements à apporter aux lois, aux règlements ou aux politiques • les changements à apporter aux systèmes ministériels de GI /TI, besoin de services d’infrastructure commune • les répercussions sur le plan des ressources humaines et des compétences • plans de marketing

29. Gouvernement axé sur les citoyens et les clients Service meilleur et plus adapté Capacité de prestation en direct Le cadre de mesure global comprend… Confidentialité Masse critique de services Commodité Sécurité Adhésion Accessibilité Crédibilité Efficience Transformation des services Satisfaction des citoyens/clients Innovation …un nouvel outil de mesure de la satisfaction des clients (MSC)

30. Prochaine étape – passer à une prestation de services multimodale… • La moitié des Canadiens font appel à plusieurs modes de prestation pour obtenir un service, par rapport à 26% en 2000 – nécessité de réagir • Nécessité de réagir aux pressions en faveur de la durabilité • Encourager l’utilisation des services en direct • Regrouper les centres d’appel, le traitement du courrier et centres de service au comptoir, les sites à guichet unique • Passer à l’infrastructure et aux processus opérationnels communs • Possibilité d’accroître la satisfaction des clients et la pertinence du gouvernent fédéral pour les Canadiennes et les Canadiens

31. …pour appuyer la transformation des servicesà plus long terme • Nous devons tirer parti de l’approche pangouvernementale et centrée sur le client du GED et l’appliquer à tous les modes de prestation de services afin de profiter pleinement des avantages des améliorations du service et de l’efficience de la prestation • « Le Gouvernement en direct ne représente qu'une partie d'un enjeu beaucoup plus large - la transformation complète de la façon dont les gouvernements s'y prendront dorénavant pour offrir leurs services et leurs renseignements … aux utilisateurs et pour structurer leurs propres rouages internes … le principe fondamental … doit consister à mettre l'accent sur les besoins des utilisateurs …» Groupe conseil sur le GED, 2002

32. Définir la vision du service pour transformer les services • Visions de la prestation des services à trois groupes de clients principaux en voie d’élaboration • Particuliers • Entreprises • Clients étrangers • Visions soutenues par • Une analyse de la segmentation des clients et des services • Une analyse de toutes les composantes du réseau de prestation (centres d’appels, centres de services au comptoir, courrier, Internet) • La recherche d’instruments d’habilitation communs (marketing, RH, technologies) et les pratiques exemplaires • Visions à fusionner dans une stratégie pangouvernementale de prestation de services

33. Possibilités de transformation des services • Les entreprises doivent transmettre des renseignements sur les listes de paye à plusieurs ministères • Nous concevons un guichet unique de dépôt pour les entreprises, qui serait exploité par plusieurs ministères – ce qui améliorerait l’efficience et allégerait le fardeau d’observation des règles • Pour ouvrir un restaurant, il faut au moins 20 permis ou licences de trois ordres de gouvernement • Nous réalisons avec les provinces un projet pilote de site unique de délivrance de permis • Il y a plus de 270 programmes de subventions et contributions dans 39 ministères et organismes • Nous procédons à la conception de programmes communs

34. Instruments d’habilitation de la Stratégie des services : composantes de notre infrastructure technologique commune Consommateurs de services Particuliers Entreprises Tiers de confiance Minist. du GC. et Empl. Fournisseurs de services Minist. du GC (serv. publics et internes) Tiers de confiance (services externes) Voie protégée Services de présentation Services de programme Services d’application Dispositifsd’accès Réseaux d’accès Réseaux d’accès Services Services Services Ponts applications Fournisseurs première ligne Services de sécurité Services Services d’information Services Services de réseau Services Infrastructure de réseau Opérations Soutien Plateforme, hébergement et infrastructure de location de services Gestion

35. Une infrastructure commune, pourquoi? • Garantit aux citoyens que leur information et leurs transactions avec le gouvernement sont protégées • Garantit aux citoyens l’authenticité et l’intégrité des sites et des bases de données du gouvernement • Protège le réseau contre les intrusions • Fournit à la demande des services à large bande aux ministères et aux organismes • Fournit des services d’annuaires et de messagerie protégée • Permet l’identification et l’authentification des particuliers et des entreprises avec lesquels le gouvernement fait affaire • Fournit des services de courtage et des connecteurs aux systèmes principaux et aux systèmes administratifs des ministères

36. epass – service d’authentification en direct • Qu’est-ce que c’est? • Une preuve d’identité électronique unique • Permet l’accès en direct aux programmes et aux services du gouvernement qui exigent des mesures de sécurité renforcées, y compris des signatures électroniques protégées • Citoyens • Changement d’adresse en ligne • Mon compte d’impôt • Entreprises • Relevé d’emploi

37. Adapter les politiques à l’ère électronique • Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée – fait en sorte que ces facteurs sont pris en compte dans la conception ou la reconception de la prestation de services • Gestion de l’information gouvernementale – fait en sorte que les fonds de renseignements sont gérés avec efficacité et efficience tout au long de leur cycle de vie • Politique du gouvernement en matière de sécurité comprend de nouvelles normes de sécurité des TI

38. Une meilleure régie des fonds de TI aidera à faire… • Régie de la GI/TI • Initiatives optimisées pour l’ensemble de la contribution du GC aux services axés sur les utilisateurs • Moins de systèmes mais plus de programmes s’en servent • Investissements dans l’infrastructure de TI reliés plus directement aux activités de base et à la transformation des services 5,1milliards $ en 2001-2002 Ventilation des dépenses par catégorie en 2001-2002 …des économies qui serviront à la transformation interne

39. Communications et promotion des services en direct… • Approche commune dans le but d’assurer une uniformisation des messages sur la prestation de services et les grands enjeux (p. ex. vie privée et sécurité) • Des campagnes de publicité multimédia soutenues (télévision radio, transports en commun, presse écrite, interne) pour attirer les utilisateurs vers les services en direct – augmentation de 30% du nombre de visiteurs • Trousses d’information afin de faire participer les députés à la promotion des services en direct auprès des Canadiennes et des Canadiens …pour toucher des publics clés

40. Les rapports publics… • Rapports publics annuels sur les plans relatifs au GED et les progrès réalisés par les ministères et à l’échelle du gouvernement (www.gol-ged.gc.ca) • Premier rapport au regard du cadre de mesure du rendement prévu pour la fin de l’automne • Les ministères sont encouragés à définir des objectifs en matière de rendement des services et de satisfaction des clients et à en rendre compte publiquement. …assurent la transparence et la responsabilisation

41. Rapports sur les normes de service – Une pratique modèle http://www.ccra-adrc.gc.ca/agency/standards/menu-e.html

42. Faire participer les Canadiens à la Stratégie des services… • Groupe témoin d’internautes • 4500 personnes • Sondages et groupes de consultation traditionnels • Les citoyens d’abord • Les entreprises d’abord • Groupe conseil sur le GED – représentants des secteurs privé, universitaire et bénévole …par le biais d’une recherche sur l’opinion publique

43. Portail des consultations électroniques – accès unique à toutes les… • Attentes de plus en plus importantes en matière de consultation en directe au gouvernement • Accès unique à l’information sur les activités de consultation du GC …activités de consultation publique du GC

44. Personnes et compétences pour le Gouvernement en direct • Stratégies de changement dans les ressources humaines • Soutenir le perfectionnement des communautés de praticiens de la TI, de la GI et de la prestation de services • Mettre l’accent sur la création de capacités, le recrutement le maintien en fonction et le recyclage • Élaborer et partager les projets des communautés et les pratiques de gestion et de travail • Ressources d’apprentissage en ligne • Descriptions de travail et profils de compétences communs • Modelage organisationnel • Le GED constitue la clé de la modernisation de la fonction publique et du recrutement des employés les meilleurs et les plus brillants

45. Les prochaines étapes • Visions du service pour les Canadiennes et les Canadiens (responsabilité de DRCH), les entreprises (responsabilité d’IC) et les clients internationaux (responsabilité du MAECI) • Besoins, attentes et modes de prestation favoris des clients, et pratiques exemplaires dans la prestation multimodale • Possibilités de regroupement des réseaux de prestation de services – centres d’appel, traitement du courrier, services au comptoir • Modelage de durabilité de l’infrastructure commune • Exigences en matière de législation et de gouvernance pour la prestation de services intégrés • Impacts de la modélisation des changements apportés à la prestation de services sur les employés et les compétences requises

46. Pour plus de renseignements www.canada.gc.ca www.gol-ged.gc.ca www.cio-dpi.gc.ca