SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO

1. SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO Computadores para Educar - Ministerio TIC Octubre de 2012

2. Mantenimiento Correctivo Soporte Técnico Call center MANTENIMIENTO REPOSICION MTTO Garantía de equipos Mantenimiento Preventivo

3. Ciclo de vida de los equipos donados por CPE MESA DE AYUDA TÉCNICA Primer Año Segundo Año Tercer Año Cuarto Año Quinto Año GARANTÍA * MANTENIMIENTO Y REPOSICIÓN SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO REPOSICIÓN (Por Obsolescencia) RETOMA ACOMPAÑAMIENTO EDUCATIVO * Garantía para portátiles nuevos -> 30 meses Entrega de PC Final Ciclo de Vida

4. MESA DE AYUDA TÉCNICA

5. MESA DE AYUDA TÉCNICA • QUÉ ES:Servicio que ofrece soporte técnico y/o información general del Programa. • QUIÉN LA PUEDE UTILIZAR: Todas las Sedes beneficiarias a partir del momento en que reciben los equipos y cualquier persona que requiera información acerca del programa.

6. MESA DE AYUDA TÉCNICA • PARA QUÉ SE USA: • Solicitar información de instalación. • Soporte técnico para resolver problemas de hardware o software. • Solicitar o corregir especificaciones técnicas. • Información adicional (mantenimiento, reposición y retoma). • Solicitargarantía de equipos de computo.

7. MESA DE AYUDA TÉCNICA • PARA QUÉ SE USA: • Información de beneficios. • Información del programa. • Información de datos (Gestores, Técnicos, PQR) • Información de actividades realizadas por el programa CPE (inauguraciones, encuentros de maestros, otros) • Estado de todo lo referente a entrega, recogida y despachos de equipos.

8. MESA DE AYUDA TÉCNICA CÓMO PUEDO ACCEDER AL SERVICIO: • Soporte Telefónico (Call Center): Línea Gratuita Nacional 018000919275, 018000919273, 018000949596desde cualquier teléfono fijo o celular. • CHAT: Soporte en línea. Acceso ubicado en la página www.computadoresparaeducar.gov.co • Skype: Usuario mat.cpe • Correo Electrónico: matygarantias@computadoresparaeducar.gov.co • info@computadoresparaeducar.gov.co • Twitter:@CompuParaEducar • Horario de Atención: Lunes a Viernes de 7 a.m a 7 p.m y Sábados de 8 a.m a 5 p.m.

9. ATENCIÓN DE GARANTÍAS

10. Atención de Garantías QUE HACER cuando llegan los equipos a la Institución: • Verificar el documento de Especificaciones Técnicas. • Si existen inconsistencias, reportar el inconveniente a la MAT e incluirlas en las observaciones del acta de entrega. • Si la inconsistencia se encuentra en las especificaciones técnicas del documento, el CR corregirá dichas especificaciones y enviará por e-mail a quien las solicita. PARA RECORDAR: Los Centros de reacondicionamiento son CRB, CRM,CRC Y CRDP (Centro de Recepción y Despacho de Portátiles)

11. Atención de Garantías Especificaciones técnicas:

12. Atención de Garantías Información de los stickers de Equipos de Mesa: Frontal de la CPU (También lo llevan todos los periféricos) Número de Orden de Trabajo Estándar Fecha de Producción Reverso de la CPU Número de Triage Centro de Reacondicionamiento Año en que se realizó el Triage de la CPU

13. Atención de Garantías Información de los stickers de portátiles: Serial Portátil Numero de Orden de Trabajo Mes y Año de producción ----Clave Windows 7 ----Clave Office 2007

14. Atención de Garantías POR CUÁNTO TIEMPO PUEDO HACER USO DE LA MAT: • Desde el momento de la instalación de lo equipos y durante todo el tiempo que estén en uso. (Equipos con o sin garantía).

15. Atención de Garantías IMPORTANTE: Antes de comunicarse con la Mesa de ayuda Técnica debe tener a mano la siguiente información :

16. Atención de Garantías Datos mínimos para reportar un CASO: • No. de Radicado • Nombre de la SEDE • Dpto. – Municipio • OT de los equipos • CR (centro de reacondicionamiento) • Datos de quien reporta – (Nombre, Cargo, Teléfono) • Contactos de la Sede – (Nombres, Cargos, Teléfonos) ideal 3 datos de contacto Datos Adicionales: • Dirección de la sede (Cuando se autoriza garantía) • No. de Cajas (Cuando se autoriza garantía) mínimo número de cajas.

17. Atención de Garantías ¡DATO QUE NUNCA DEBE OLVIDAR! Número de CASO: asignado por la MAT una vez la Sede beneficiaria realiza el reporte. PARA QUE ME SIRVE:Mediante éste número se puede verificar el estado del caso a través de la MAT.

18. Atención de Garantías CÓMO SOLICITAR LA GARANTÍA: • Si después de recibir soporte NO SE SOLUCIONÓ LA FALLA: • Los agentes de la MAT verifican si los equipos se encuentra en periodo de garantía: (Ver siguiente tabla)

19. Atención de Garantías

20. Atención de Garantías • SEGÚN LA FALLA autorizan el caso para atenderlo como: Garantía en Zona asignando un técnico para realizar la visita en la sede ó recoger los equipos para atenderlos como Garantía en Centro. ó

21. Atención de Garantías • GARANTÍA EN CENTRO: • Cuándo se asigna: • Cuando la falla del equipo es por board, fuente de poder no genérica, procesador,monitor o fallas en hardware de portátiles. • Cómo se realiza: • 1. Después de autorizada la garantía, la sede debe trasladar los equipos a la dirección (CASCO URBANO) que indique la MAT de acuerdo con el reporte de la empresa transportadora para que éstos sean recogidos y transportados al centro correspondiente (15 días hábiles a partir de la fecha de la Orden de Recogida asignada). Sólo para los casos donde la sede este ubicada en los municipios de difícil acceso donde las vías de comunicación presenten condiciones EXTREMAS y que requieran en algunos casos medios especiales de transporte fluvial o aéreo las garantías serán recogidas directamente en la sede educativa.

22. Atención de Garantías • GARANTÍA EN CENTRO: • Cómo se realiza: • 2. Se reparan las garantías en el Centro de reacondicionamiento ó CRDP (7 días hábiles). • 3. La transportadora devuelve los equipos directamente a la sede ( 13 días hábiles a partir de la fecha de la Orden de Despacho asignada) • NOTA: El tiempo de gestión de la garantía en centro comienza desde que se asigna la recogida de los equipos y no desde que se reporta el caso a la MAT. Todos los portátiles nuevos son atendidos por garantía en centro.

23. Atención de Garantías • ÓRDENES DE TRANSPORTE

24. Atención de Garantías GARANTÍA EN ZONA (Por parte del gestor) Cuándo se asigna: • Cuando la falla o inconveniente en los equipos se presenta durante la entrega inicial e instalación. Cómo se realiza: • El gestor reporta la falla para que la MAT le asigne un número de CASO. • Si el equipo queda Operable, el gestor debe comunicarlo a la MAT para cerrar el caso. • Si el equipo queda No Operable, el gestor se comunicará a la MAT para informar que se debe asignar Garantía en Centro o Garantía en zona (Técnico contratista) dependiendo de la falla.

25. Atención de Garantías GARANTÍA EN ZONA (Por parte del técnico contratista) : Cuándo se asigna: • Cuando la falla del equipo REACONDICIONADO es por disco duro, memoria y/o fuente de poder) ó por software. Cómo se realiza: • Un técnico se desplaza a la sede para atender la solicitud de garantía (10 días hábiles a partir de la fecha de asignación de la visita). • Al finalizar la visita el técnico diligencia el formato de atención de garantías en zona y deber ser firmado por el representante de la Sede y el técnico. NOTA: El tiempo de gestión de la garantía en zona comienza desde que se asigna la visita a la sede y no desde que se reporta el caso a la MAT.

26. Atención de Garantías NOTA: Si después de 48 horas de haber realizado un reporte, la sede no brinda alguna información requerida por la MAT, se cierra el CASO.

27. Atención de Garantías • Si los equipos que está reportando la sede beneficiaria ya cumplieron con el periodo de Garantía, se verifica si la sede tiene programado el servicio de mantenimientoque se brinda de forma gratuita una sola vez (Ciclo de Vida).

28. Atención de Garantías Algunas razones por demora en la gestión de garantías: • Ola Invernal • Orden Público • Problemas de acceso • Vacaciones escolares • Falta o error de datos de contacto • Información pendiente por Usuario

29. Atención de Garantías • Daños ocasionados por el mal manejo, mal uso y maltrato de los equipos donados a la sede beneficiaria. • Cualquier deterioro producido por siniestros, rayos o accidentes diversos (incendios, inundaciones, etc.). • Cuando la sede es víctima de hurto de los equipos o partes. • Daños producidos por problemas de voltaje en la sede beneficiaria. Excepciones a la Garantía:

30. Atención de Garantías Excepciones a la Garantía: • Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algún dispositivo de la CPU, sin previa autorización de la MAT. • Cuando las especificaciones técnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa. • Cuando no se efectúe el procedimiento de garantía y cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo. • No se cubre garantía por periféricos (teclado, mouse, parlantes y micrófono) que presenten fallas después de la instalación inicial.

31. Atención de Garantías Excepciones a la Garantía de portátiles nuevos: • Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algún dispositivo de la CPU, sin previa autorización de la MAT. • Cuando las especificaciones técnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa. • Cuando no se efectúe el procedimiento de garantía y cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo. • Cuando el equipo evidencia golpes o pantalla estallada.

32. Las excepciones a la garantía para equipos reacondicionados y portátiles nuevos están relacionados en el acta de entrega y legalización.

33. Mantenimiento y Reposición

34. Equipo de Técnicos de Mantenimiento El equipo está conformado por 16 técnicos viajeros contratistas directos de CPE y un aproximado de 40 técnicos contratistas de las empresas adjudicatarias de la licitación para las vigencias 2012, 2013 y 2014 distribuidos a nivel nacional, los cuales cuentan con amplios conocimientos y experiencia en soporte técnico y mantenimiento a equipos de computo. Este es el único personal autorizado por el Programa para realizar la visita de mantenimiento y capacitación en las sedes educativas, deben ir debidamente identificados con su carnet. La institución debe comunicarse con la MAT para validar la identificación de los técnicos y así evitar la suplantación por parte de personal no autorizado.

35. Mantenimiento • EQUIPOS NO DONADOS CPE • Mantenimiento preventivo: • Limpieza interna y externa • Actualización antivirus • Mantenimiento de software: • Borrar temporales • Desfragmentar disco • Limpieza de escritorio • Configurar Red (si aplica) • Verificar navegación en internet (si aplica) • Mantenimiento correctivo: Si la sede lo autoriza y proporciona tanto partes como software: • Cambio de partes • Reinstalación de software (S.O, ofimática, antivirus, drivers…)

36. Mantenimiento • EQUIPOS DONADOS CPE • Mantenimiento preventivo: • Limpieza interna y externa • Reinstalación de software (S.O, ofimática, antivirus, drivers, recursos educativos…) • Configurar Red (si aplica) • Verificar navegación en internet (si aplica) • Mantenimiento correctivo (si aplica): • Cambio de partes

37. Reposición • Una vez terminada la actividad de mantenimiento, el técnico contratista inicia el procedimiento de solicitud de Reposiciónpara los equipos donados por el Programa que quedaron no operables después de la actividad. • Las fallas más recurrentes para la solicitud de reposición son por daño en procesador o board. • El despacho de estos equipos a la sede educativa se realizará en la medida que se disponga de todos los recursos para garantizar la correcta entrega.

38. Capacitación

39. Capacitación dentro de la actividad de Mantenimiento • Durante esta visita se realiza una capacitación simultánea con la actividad básica, acerca de mantenimiento preventivo y correctivo a las personas que el directivo de la sede designe. • Objetivos: • Capacitar mínimo 1 docente y los alumnos que él designe. • Realizar práctica para motivar el cuidado de los equipos • Motivar la aceptación de la misma.

40. Capacitación dentro de la estrategia de formación y acceso El taller de mantenimiento debe realizarse para todas las sedes educativas beneficiadas por Computadores para Educar: tipo A, B, C y F. Por medio del desarrollo del taller de mantenimiento de los equipos se busca promover en los participantes un conocimiento elemental concerniente a mantenimiento preventivo y correctivo básico de los equipos de cómputo que posee cada sede educativa (tanto los donados por CPE como los entregados por otras estrategias).

41. Capacitación dentro de la estrategia de formación y acceso Se aclara que se debe realizar el taller de mantenimiento preventivo tanto a las sedes que reciban equipos reacondicionados como equipos portátiles nuevos. El modelo de taller lo debe proveer cada entidad operadora, de acuerdo a los siguientes lineamientos:

42. Temas mínimos generales a incluir en el taller • Manejo de los términos mantenimiento preventivo y correctivo. • Conocimiento de las herramientas necesarias para el mantenimiento preventivo. • Identificación de las actividades que se adelantan en un mantenimiento preventivo y en un correctivo. • Uso de las herramientas para adelantar el mantenimiento preventivo y correctivo. • Conocimiento de los procedimientos para usar la Mesa de Ayuda Técnica. • Conocer las ventajas de efectuar mantenimiento preventivo en los equipos, para preservarlos y prolongar su vida útil.

43. Temas mínimos específicos a incluir en el taller • Mantenimiento preventivo básico al hardware y software. Aprender a realizar el mantenimiento preventivo a los componentes del equipo. • Hardware: Limpieza del equipo. Dar a conocer las distintas partes: mouse, teclado, CPU, monitor y la manera de cómo se limpian de forma superficial. • Software: borrado de temporales, recuperación archivos de la papelera de reciclaje, configuración de la resolución de la pantalla, el protector de pantalla y el papel tapiz (se deberá dejar el de CPE), configuración de Red LAN, recuperación de imagen para equipos nuevos, reinstalación software • educativo. • Fallas comunes: verificación de conexiones, pruebas de dispositivos y conexión de red. • Procedimientos de atención de garantías por la Mesa de Ayuda Técnica.

44. GRACIAS Estimado Gestor: Cualquier queja relacionada con el servicio de la Mesa de Ayuda Técnica por favor reportarla al correo dmontero@mintic.gov.co