Hoe een intern communicatieplan opmaken?

1. Hoe een intern communicatieplan opmaken? Eric Goubin

2. Waarom een plan voor interne communicatie? • Correcte, tijdige, doelgroepgerichte en begrijpelijke interne informatie is nodig voor kwaliteitsvol werk • => kwaliteitszorg • Creëren van begrip en draagvlak • Creëren van betrokkenheid • Creëren van transparantie en vertrouwen • Beperken van “ruis” • ... • => Prettig klimaat en (gevoel van) welbevinden interne doelgroepen

3. Afhankelijk van wie je beschouwt als interne/externe doelgroepen: Personeel = intern Mandatarissen = intern, maar wat met de oppositie? Leden adviesraden = intern of extern? Cliënten = extern, maar wat indien ze “residentieel” verblijven (bvb. OCMW-rusthuis) Vrijwilligers = intern of extern? Andere doelgroepen = ...? => vergeet geen doelgroepen... De grijze grens tussen interne en externe communicatie

4. Bvb. ivm lokaal sociaal beleid: Gemeente, OCMW en CAW als partners => is dat interne of externe communicatie? => het maakt minder uit of die doelgroepen als “intern” of “extern” kunnen gecatalogeerd worden => maar geef ze hun plaats in de communicatie, en bezorg ze de informatie die ze nodig hebben.

5. Zonder goede interne communicatie, vroeg of laat kortsluitingen in externe communicatie...

6. Het communicatieplan,met het “communicatiegebouw”als leidraad

8. Vaststellingen uit de praktijk • Intern communicatiebeleid is in principe wezenlijk onderdeel van algemeen beleid van een instelling, en van het personeelsbeleid in het bijzonder • Communicatie-onderbouw is bij veel organisaties niet vooraf doordacht • Interne communicatieplanning = bij veel instellingen sterk tot zeer sterk onderschat en/of onvoldoende georganiseerd

9. Op wat & wie baseer je een (intern) communicatieplan? • Beleidsplan van je organisatie • Een sterktezwakte analyse van de communicatie (zie verder) • Inbreng van beleid/bestuur • Inbreng van personeel (minstens bij het inzamelen van ideeën/suggesties, maar het mag meer zijn) • => belang van draagvlak!

10. Stappen naar een (intern) communicatiebeleidsplan • 1. Algemeen beleidsplan als basis • 2. SWOT-analyse van de interne (en externe) communicatie • 3. Brainstorming over te leggen accenten & te ondernemen acties (hierbij betrek je bestuur én personeel) • 4. Oplijsten en in clusters structureren van mogelijke (interne) communicatieacties • 5. Prioritering (door bestuur en/of personeel, na evt. advies van de communicatiemedewerker) • 6. Uitschrijven van de weerhouden communicatieacties, met een beschrijvende en zeer concrete praktische management-fiche per actie • En dan… uitvoering, tussendoor evalueren en bijsturen waar wenselijk

11. Vooraf: nood aan sterktezwakte analyse • Toepassing van de klassieke SWOT-formule (sterktes, zwaktes, opportuniteiten, bedreigingen) op de verschillende componenten van communicatie • Om je communicatie op te bouwen, te remediëren, te verbeteren, te structureren, … • Een goede SWOT-analyse van de communicatie vergt deskundigheid & intellectuele eerlijkheid => wees voorzichtig met louter zelf-evaluatie, en betrek zo mogelijk ook externe deskundigheid

12. Na de (SWOT-)analyse: formuleren van doelen & doelstellingen • Algemene (interne) communicatiedoelen & bijhorende strategie op korte en lange termijn: algemeen/strategisch • Specifieke, operationele (interne) communicatie-doelstellingen op korte en lange termijn: voor de verschillende componenten van interne (en evt. ook externe) communicatie • Communicatiedoelstellingen zijn bij voorkeur SMART: • Specifiek (specific) • Meetbaar (measurable) • Haalbaar (attainable) • Relevant (relevant) • Na te trekken (trackable)

13. Model inhoudstafel (intern en/of extern) communicatiebeleidsplan • 1. Inhoudstafel • 2. Onderbouw: • Algemene doelen, doelgroepen, prioriteiten... in beleid en algemene werking van je organisatie • Bevindingen van de (SWOT-)analyse m.b.t. communicatie • 3. Fomuleren van algemene communicatiedoelen & beoogde doelgroepen, aansluitend bij algemene beleidsdoelen • 4. Binnen die doelen evt. specifieke doelstellingen • 5. Beschrijving van de communicatiestrategie: grote lijnen van aanpak van en accenten in de communicatie • 6. Overzicht van concrete initiatieven m.b.t. communicatie (= heel divers) • 7. Praktische managementfiche per concreet communicatie-initiatief • 8. Overzicht van timing • 9. Overzicht van budgetten

14. Aandachtspunten i.v.m. uitvoering van het plan voor interne communicatie • Looptijd communicatieplan: ergens tussen 2 en 6 jaar • Communicatie is een proces • => communicatieplan is het routeplan ; maar onderweg kan veel gebeuren • => Evenwicht wenselijk tussen solide leidraad & noodzakelijke flexibiliteit! • Je kan nooit alles ineens => prioriteren, doseren, spreiden van kosten in de tijd… • Een kwaliteitsvol communicatieplan is waardeloos indien geen kwaliteitsvolle uitvoering • Kwaliteitsvolle uitvoering zonder communicatieplan, is risicovol en vaak frustrerend

15. Huis-, tuin- en keukentipsvoor interne communicatieplanning

16. Ontwikkel voldoende ruimte voor elk type interne informatie: • Taakinformatie: mbt je dagelijks activiteiten • Organisatie-informatie: richtlijnen, reglementen, afspraken, onthaalinfo voor nieuwe medewerkers… • Beleidsinformatie: beleidsdoelstellingen, toekomstplannen, … • Motiverende informatie: feedback, appreciatie, betrokkenheid, …

17. Besteed aandacht aan de verschillende communicatierichtingen: • Verticale communicatie: top down en/of bottom up • Horizontale communicatie: tussen verschillende diensten • Diagonale communicatie: tussen bvb. hoofd ene dienst en personeelslid andere dienst • Parallelle communicatie: alle lagen van de piramide tegelijk bereikt

18. Hou rekening met de diversiteitvan interne doelgroepen • Niveau: leidinggevenden / “gewoon” personeel • Locatie: personeel-met-kantoor-en-computer / personeel zonder kantoor of zonder computer • Opleidingsgraad: hooggeschoold tot laaggeschoold • Anciënniteit: nagelnieuw tot ancien (vergewis je van het glijbaanmodel: hoe langer in dienst, hoe meer ontevreden) • Sexe: M/V • Etnisch-culturele achtergrond • Personen met een handicap

19. In tijden van informatie-overload: zorg voor dosering van info • Informeringsdrang van de zender sluit vaak niet aan bij informatiebehoeften van de ontvanger. • Stuur niet àlle info naar iedereen, maar bepaal vooraf zinvolle deeldoelgroepen. • Push & pull: • Push-principe => beperkte info naar een ruim publiek • Pull-principe => ruime info naar een publiek dat er actief om vraagt/naar zoekt

20. Voorzie een aanduiding ivm prioriteitsgehalte van info • 1° “Dit moet je onmiddellijk bekijken en weten” • 2° Dit moet je bekijken, nu of straks • 3° Dit is interessante info, maar niet prioritair • => Ga evenwel zorgvuldig om met het toekennen van deze aanduidingen, anders worden dergelijke indicaties van prioriteit niet meer au sérieux genomen.

21. Hou rekening met evoluerende informatiebehoeften • Mensen en hun werkomgevingen evolueren: • => evoluerende informatiebehoeften • => belang van herhaling • => belang van aandacht voor info die vlot “gevonden” moet kunnen worden

22. Wie doet het? • Interne communicatie is een taak & verantwoor-delijkheid van élk lid van de interne doelgroep(en) • => moet onderdeel zijn in functiebeschrijving van elk personeelslid • Welke dienst & persoon coördineert/organiseert de interne communicatie: directie, personeelsdienst en/of communicatiedienst?

23. Dansen op het slappe koord tussen transparantie & discretie • Overdreven discretie leidt tot wantrouwen • Overdreven openheid is evenmin helemaal risicoloos • => delicate & continue zoektocht naar juiste evenwicht • => op termijn loont openheid meer dan overdreven discretie

24. Voorzie de juiste kanalen voor de verschillende aspecten van interne communicatie: • In de belangstelling brengen: • via newsflash, affiches, flyers, intranet homepage, publieke beeldschermen, ... • Informeren: • via de meeste interne communicatiekanalen die redelijke hoeveelheid info kunnen bevatten (brochure, intranet, ...) • Overtuigen / beïnvloeden van attitude en gedrag: • hoofdzakelijk via mondelinge communicatie • Betrokkenheid/beleving/gemeenschapsgevoel stimuleren: • via krantje, personeelsfeest, informele momenten...

25. Perscontacten: ook een zaak van interne communicatie • Bvb. (uittreksel) afsprakennota Gemeente Bornem: • Enkel de communicatiedienst staat in voor het versturen van persberichten vanwege Gemeente. De Gemeente verspreidt zelf geen berichten zonder voorafgaand overleg met de betrokken diensten. • Voor technische informatie kan de pers terecht bij het betrokken diensthoofd. • Bij interviews wordt eerst de burgemeester gecontacteerd. Indien hij dat wenst zal hij, afhankelijk van het onderwerp, iemand aanduiden om de pers te woord te staan. • De diensthoofden krijgen alle persberichten bezorgd. De persberichten worden tevens verspreid via de interne prikborden. • Alle rechtstreeks betrokken personeelsleden moeten voorafgaandelijk op de hoogte worden gebracht van uitgaande persberichten m.b.t. hun diensten.

26. Niet over het hoofd te zien... • Opwaardering & professionalisering van de onthaalfunctie • Kanalen voor bottom up communicatie • Voorbereid zijn op crisiscommunicatie • Voldoende aandacht voor zowel formele als informele communicatie: • vaak te weinig formele communicatie bij kleine(re) instellingen en diensten • vaak te weinig informele communicatie bij grote(re) instellingen en diensten

27. Communicatie over de communicatie • Beperk wrevel & misverstanden d.m.v. een afspraken-nota i.v.m. (interne en/of externe) communicatie • Communiceer over waar welke info te vinden is • Sensibiliseer ivm de eigen communicatieve verantwoordelijkheid van elk personeelslid • Informeer over en stimuleer de mogelijkheden voor tweerichtingscommunicatie • Geef richtlijnen ivm welke info wel/niet via welke kanalen verspreid kan worden

28. Combineer de drie d’s • Draagvlak • Deskundigheid • Daadkracht

29. Enkele goede & leuke praktijken • Gemeente Bornem: afsprakennota communicatie • Stad Veurne: afsprakennota tussen bestuur & bewonersplatforms • OCMW Bornem: poetsvrouwen schrijven hun eigen onthaalbrochure • OCMW Meeuwen-Gruitrode: personeel denkt mee na over problemen én oplossingen omtrent hun (interne en externe) communicatie + bepaalt mee de prioriteiten • St.-Maarten Ziekenhuis Mechelen/Duffel: aanduiding van informatieprioriteit • Diverse lokale besturen: loonbrief laten vergezellen van interne nieuwsbrief • Diverse lokale instellingen: (+/- verplichte) gemeenschappelijke koffiepauze • Diverse bedrijven & instellingen: een vast moment voor het lezen & opvolgen van e-mail, en dus niet continu tijd laten versnipperen door checken & opvolgen inkomende mails... (cfr. time management)

30. Bedankt voor de aandacht, maar er is nog…

31. *Reclame*Bezoek onze website en abonneer je op ons e-zine!Lees de Memori-boeken:“Tante Mariette en haar fiets”, handboek overheids- en verenigingencommunicatie!“Over de drempel. Toegankelijke communicatie en informatie voor doelgroepen met een handicap”“Van stedelijke website tot digitale stad”: over de mogelijkheden van web 2.0Download de gratis brochure:“Elkaar vinden. Bouwstenen voor het communiceren met kansarme doelgroepen”: www.vlaanderen.be/overheidscommunicatiewww.memori.be