Informarea, consultarea şi implicarea cetăţenilor – bune practici din Europa”

1. Informarea, consultarea şi implicarea cetăţenilor – bune practici din Europa” Seminar on“Quality Manager in the Public Sector”Romania, 10-20 March 2008

2. Cine sunt clienţii /cetăţenii? • Clienţii interni cuprind alţi colegi din cadrul organizaţiei dumneavoastră • Clienţii externi cuprind: • Persoane fizice/cetăţeni • Reprezentanţi/oameni politici aleşi • Alte organizaţii din sectorul public • Organizaţii din sectorul privat • Grupuri comunitare • Organizaţii de voluntariat

3. Diferite forme ale angajamentului utilizatorului/cetăţeanului • Informare • Consultare • Participare – Colaborare sub formă de parteneriat – Delegare – Control – Evaluare Organizaţiile trebuie să acţioneze individual?

4. Bune practici în co-proiectarea informaţiilor pentru tineri • Secţiunea cea mai populară • 1.000 vizualizări lunare / 20 de email-uri cuîntrebăripe zi • Coordonare regională a “Young Space Consultants” (“Consultanţi tineri ai spaţiului”) • Informaţii despre droguri/substanţe noi • Centre de coordonare regională despre abuzul de alcool şi consumul de droguri • Consiliere privind siguranţa circulaţiei • Sfaturi despre permisul de conducere www.stradanove.net • Consiliere privind meseriile asigurată de sindicate • În special în ceea ce priveşte “meseriile neobişnuite” Cooperarea cuInformagiovaniasigură acurateţea şi actualizarea informaţiilor privind oportunităţile de studiu, activităţile de petrecere a timpului liber, drepturi şi obligaţii, călătorii

5. Accent asupraconsultării: Cinci întrebări cheie pe care trebuie să ni le adresăm nouă înşine • Ne consultăm eficient cu cei care utilizează /au nevoie/sunt afectaţi de politicile/serviciile noastre, de ex. cetăţenii/clienţii noştri externi? • Ascultăm ceea ce ne spun ei? • Învăţăm în consecinţă? • Acţionăm asupra a ceea ce am învăţat? • Le spunem clienţilor noştri cum răspundem sugestiilor şi punctelor lor de vedere?

6. Argumente în favoarea consultării cu utilizatorii de servicii şi cetăţenii • Îmbunătăţirea calităţii serviciilor dumneavoastră existente prin folosirea unor surse mai largi de informaţii, expertiză şi soluţii potenţiale • Proiectarea unor servicii noi importante pentru utilizatorii de servicii care să ducă la îmbunătăţirea calităţii vieţii • Stabilirea unor obiective ambiţioase şi nu doar a unor obiective ce pot fi realizate cu uşurinţă de către agenţia dumneavoastră

7. (1) Îmbunătăţirea calităţii serviciilor prin implicarea utilizatorilor de servicii Ce spun oamenii “Programul Pacienţi Experţim-a ajutat cu adevărat să ajung nu doar la o ameliorare a artritei, ci şi la o îmbunătăţire a vieţii. Înainte de a experimenta programul, activităţile mele de zi cu zi erau exact aceleaşi" “Consider că am făcut multe progrese. Am căpătat încredere pentru a face faţă situaţiei." În Marea Britanie, multe spitale folosesc foşti pacienţi pentru a sprijini pacienţii cu risc • înainte de operaţii • în timpul perioadei de recuperare Foştii pacienţi au avantajul • De a fi mai convingători decât personalul medical • De a cunoaşte mai bine problemele din viaţa de zi cu zi • De a reduce numărul de vizite la medicul generalist

8. (2) Proiectareaunor noiserviciiimportantepentruutilizatori Consultarea Agenţiei de Paşapoarte din Marea Britanie ‘Ne-am organizat mult mai bine după ce i-am întrebat pe clienţi care le sunt doleanţele,' afirmă Christine Nickles, şefa Departamentului de Comunicare pentru Serviciul Paşapoartelor din MB. Serviciul a realizat în 2000 o anchetă în care au fost interogaţi clienţi, pentru a vedea dacă perioada obişnuită de zece zile pentru prelucrarea cererilor răspunde nevoilor lor. Ancheta a arătat că există o cerere pentru un serviciu special, mai rapid şi că oamenii sunt dispuşi să plătească suplimentar pentru el. Prin urmare, Serviciul Paşapoartelor din MB oferă acum un serviciu de o săptămână şi unul de o zi. ‘Oamenii doresc un serviciu rapid şi eficient,' spune Christine. ‘Unii oameni au nevoie de paşapoarte deosebit de repede, iar după ce le-am adresat întrebări, am descoperit că există cerere pentru includerea a două termene noi, de o săptămână şi respectiv de o zi, şi am fost capabili să dezvoltăm serviciul pentru a răspunde acestor nevoi. Oamenii au fost pregătiţi să plătească în plus pentru serviciile respective, ceea ce înseamnă că există o categorie de clienţi dispusă să ofere mai mult pentru un serviciu mai rapid.’ Sursă: http://www.cabinetoffice.gov.uk/chartermark/case_studies/

9. (3) Stabilirea unor obiective ambiţioase Multe agenţii din MB au considerat iniţial că este important să răspundă la telefon repede. Prin urmare, multe agenţii îşi stabilesc obiectivul de a răspunde la orice apel după ce telefonul sună de cel mult 6 ori. Totuşi, consultările avute cu publicul au arătat că acesta nu este un aspect important pentru cetăţeni. Ceea ce contează cel mai mult pentru ei este că persoana care răspunde la telefon să fie competentă şi să îi poată ajuta eficient sau cel puţin să le facă legătura cu o altă persoană capabilă să le soluţioneze cererea.

10. Care sunt condiţiile unei consultări bune? Metoda selectată depinde de • obiectivele consultării • resursele disponibile pentru consultare • termen • capacitatea respondenţilor

11. (1) Anchete + utile pentru evaluarea satisfacţiei utilizatorilor în privinţa serviciilor, în special dacă ancheta este repetată + rezultatele au un grad ridicat de corectitudine dacă eşantionul este reprezentativ • anchetele sunt costisitoare şi necesită personal familiar cu analiza acestora • anchetele atribuie un rol pasiv respondenţilor şi îngreunează obţinerea unor informaţii calitative (numărul întrebărilor cu răspuns deschis trebuie să fie limitat)

12. (2) Panele de cetăţeni Eşantionul reprezentativ de aproximativ 1000-2000 de persoane cărora li se solicită în mod periodic să îşi exprime punctele de vedere asupra unor probleme diferite + Panelul trebuie constituit doar o singură dată (1/3 dintre participanţi sunt schimbaţi din doi în doi ani) + Panelul permite consultări rapide, în special dacă acestea se fac on-line • în mod obişnuit, nu există interacţiune între agenţie şi membrii panelului

13. (3) Grupuri de discuţii Grupurile de discuţii sunt formate dintr-un eşantion redus de utilizatori care poate fi reprezentativ sau nu, în funcţie de conceperea grupului de discuţii + grupurile de discuţii permit discutarea unor aspecte mai complexe, interacţiunea între participanţii la grupul de discuţii poate fi folosită pentru a obţine idei constructive de îmbunătăţire + grupurile de discuţii nu impun costuri ridicate, deşi participanţilor ar trebui să li se ofere o mică recompensă financiară - Moderatorulgrupului de discuţii trebuie să fie independent şi familiar cu tehnicile de interviu

14. Provocări privind consultările • Cum se poate ajunge la utilizatorii potenţiali? • Cum pot fi consultate anumite grupuri de utilizatori (de ex. copii, persoane cu handicap mintal) • Cum poate fi convins personalul să asculte opinia unor neprofesionişti?

15. În definitiv ... Cum ne putem aştepta să asigurăm servicii sau politici de calitate în condiţiile în care nu cunoaştem şi nu preţuim nevoile şi aşteptările clienţilor/cetăţenilor şi nu acţionăm în funcţie de acestea!

16. Matricea factorilor interesati 16

17. Matricea factorilor interesati –transport public 17

18. Matricea factorilor interesati –transport public 18